商品房面积缩水，刚买的新车水箱漏水，手机是“水货”无法保修，租房受骗，上网经常断线……日常生活中几乎每个人都会碰到这样或那样的消费烦恼。那么，在过去一年中，消费者对哪类商品质量最“感冒”，投诉最多？哪些行业的服务质量让消费者深感头疼？
    据统计，2002年杭州市工商局12315受理中心共接到各类投诉56220起，处理投诉涉及总金额达2139．26万元，为消费者挽回经济损失815．97万元。前天，12315对2002年度所受理的消费投诉逐条进行梳理，列出了十大消费维权热点。
    我们真诚希望，在新的一年中，通过生产者、经营者和职能部门的共同努力，能让消费者的后顾之忧少些，再少些。
  
　　 1．手机投诉居榜首

    去年12315共接到手机投诉1251件，比上一年同期增长43．8％。其中有关质量的投诉1117起，售后服务50起，价格投诉23起。该类投诉所涉及的主要问题有：对手机存在的质量问题买卖双方意见分歧较大；消费者反映在专业市场内所购买的手机，经营者大都不肯开具正规发票，导致消费者无法保修；消费者在专业市场内买的手机有不少是“水货”；部分经营者不肯按照手机“三包”规定，填写维修记录或经过两次维修后不予换货处理；在维修过程中，部分维修技术人员技术不过关，往往修理了几个月仍无法正常使用；个别消费者在购买时轻信经营者“吹嘘”，购买后发现手机并不具备经营者所说的那些功能。

    2．食品卫生令人忧

    从去年接到的525起餐饮服务投诉看，其中菜肴质量仍是消费者投诉的首要问题，尤以节假日和旅游黄金周时的投诉为多，达415起，常见的问题主要是菜内有虫、头发丝、不洁物等。
    此外，烟、酒、饮料、食品类质量投诉剧增，共1306起，比上一年同期增长35．5％。尤其是中秋月饼质量投诉不少，投诉较集中的是反映月饼在保质期内发霉变质或月饼中有头发丝、铁丝、虫等异物。

    3．电脑“三包”难履行

    2002年9月1日，国家质检总局虽出台了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，明确了微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货“三包”责任和义务。但去年有关电脑的投诉并未减少，仍达415起，比去年同期增加115起，绝大多数是质量、售后服务投诉。消费者反映电脑一旦出现质量问题，多数商家只负责修理，对维修多次仍不能正常使用的电脑，只修不退换等。

    4．汽车投诉新热点

    随着越来越多的私家车驶上街头，有关汽车消费的投诉明显增多。2002年12315共受理汽车消费投诉77起，其中质量、售后服务投诉63起，投诉的主要问题包括：刚买的新车因尾气超标，而不能正常上牌；新车出现漏油、车门不密封、使用后顶棚油漆脱落和漏水、方向盘跑偏等质量问题；汽车装潢质量差，有的还造成车内装饰、仪表的损坏；此外，汽车一旦出了质量问题，缺少权威的专业鉴定机构，给质量纠纷的定性、处理造成了困难。
    汽车作为大件“三包”商品，要求按“三包”办法予以处理，但因具体的“三包”规定未出台，给12315实际处理带来不小的难度。譬如，按《消法》规定：“三包”商品在售出7天之内发生质量问题，店家应根据消费者的要求予以退货、换货或维修处理；“三包”商品在“三包”期内，因质量问题经过两次维修，仍不能正常使用，应根据消费者要求给予退货或换货。但在目前实际操作中，商家对汽车质量问题均只予维修，而不肯退、换车。因此，汽车售后质量、服务要真正得到保障，只能期待相关法律法规的进一步完善。

    5．空调安装不及时

    2002年12315受理的空调投诉达399起，其中尤以店家送货和安装不及时的投诉为多。另外，空调使用季节性较强，在冬夏两季启用时，消费者要求经营者维修，部分经营者不能按承诺的时间及时处理；修理后，一些经营者不按《消法》规定，出具维修凭证，经多次维修后，消费者因拿不出维修记录，经营者以此为由不予退、换货。

    6．网络服务常断线

    2002年受理的此类投诉达330起，其中网络信息服务投诉主要针对电信宽带和杭州网通，有的消费者反映申请安装了宽带或网通后，经营者不能在承诺的期限内安装好，常常是一拖再拖；有的消费者反映安装了以后，经常遇到断线或出现这样那样的故障，造成多次反复修理等。
    另外，随着寻呼业逐渐淡出市场，有关寻呼业的投诉也多了起来。仅去年第三、四季度12315接到关于“时代寻呼”、“波导寻呼”的投诉就达69起，主要是这些寻呼台面临倒闭和兼并，对交费用户的服务不够周到，从而引发纠纷。

　　7．装修质量成“顽症”

    2002年装修质量纠纷有增无减，全年受理的这类投诉达451件，比去年同期增加67．7％，其中质量纠纷占投诉总数的66．7％，主要是装修从业人员素质不高，偷工减料，造成水管漏水，下水道堵塞，墙体开裂，地板拱起等一系列装修质量问题。

    8．中介服务不规范

    房屋、职业、婚姻等中介服务方兴未艾，但中介服务普遍不规范。2002年12315受理的中介服务投诉663起，比去年同期增长50％，其中房屋中介投诉406起，占整个中介服务投诉的61．2％。房屋中介服务投诉主要问题是：经营者提供的房源信息不实，带消费者现场看的房子不是面积不符就是地段不符；经营者提供虚假信息，消费者去看房时却被告知此房刚被租掉，按合同规定，中介不成功，只能退还消费者中介费用的50％；经营者不按合同约定履行责任，特别是要按规定退还消费者部分中介代理费，往往以各种理由百般拖延、推脱，不予处理。

    9．美容不成反毁容

    2002年美容美发质量投诉居高不下，主要是：店家使用的烫发、染发药水质量较差，造成烫发、染发效果不佳，有的甚至使用劣质药水，使消费者头发受损；有的
    美容院在给消费者做皮肤护理、面膜时，使用“三无”产品，造成消费者皮肤红肿过敏，个别甚至造成轻度毁容。

    10．房屋质量难放心

    2002年房地产质量纠纷仍以商品房质量投诉为最多，共有83起；其次是开发商不履行合同，共有33起，主要是房产开发商擅提房价，有的则无故延期交房；第三，不能按时提供“三证”，共有15起。房产商本该在房屋交付后就为消费者办好“三证”，但实际情形却是消费者迟迟不能拿到“三证”，有些甚至已入住房子好几年，仍拿不到房屋“三证”；房产广告虚假宣传的有13起，不少消费者反映，房产开发商实际交付使用的楼盘与当初的广告承诺不符，如广告上宣称是花园小区，有大量的绿化带，有各种高档配套设施等等，实际上却子虚乌有；商品房面积缩水、未经消费者同意擅自变更房屋结构，有23起。去年某房地产开发公司所销售的商品房，共有22户住户建筑面积缩水，实际短缺面积累计达18平方米至20平方米。