非典时期为杭州市民熟知的96345市民服务呼叫中心，目前已成为杭州市民寻求包括政务、商务和生活服务及信息的一条捷径。该中心最近一周的来电统计显示，除政务信息、非典咨询等求助电话外，大部分是要求咨询或提供交通、餐饮、家政、旅游、购物等服务的来电。这个在国内各大城市中首个实行市场化运营的市民呼叫平台，已经和几十家知名企业建立了商业运营合作关系，并收集了近10万条企业政务等信息以备市民咨询，在市场化方面迈出了实质性的步子。

    去年10月成立的96345杭州市民服务呼叫中心，是杭州城市信息化推广中的重要载体。中心通过电话、手机、短信、互联网等多种接入方式，为杭州市民提供电子政务、电子商务及电子信息咨询的各种服务内容，搭起电子化桥梁。

    呼叫中心市场化的切入点是强化市民服务的内容，通过为市民和企业双方提供有价值的信息，成为企业的商务助手。据了解，该中心拥有300路中继线路、150路自动语音接口，最高峰值呼叫量可达10万次以上。通过增值服务，拉近企业和顾客的距离，甚至承担企业的部分客户关系管理，是中心获利的重要方式。除了一些市民需求订单的处理服务外，中心目前已与部分企业在客服外包、客户回访、市场调查、电话购物中心等方面展开了多项合作。