“不可思议，不可思议，这条热线居然在市民中有这么大的影响力。”正在杭州考察政府和市民之间信息交流的美国学者贺康玲教授，了解到杭州的12345市长公开电话一天要接听400多个电话，连3岁的小孩也会打12345的情况后十分惊讶，并连连追问那3岁小孩子打进市长热线的情况，当受理中心的同志告诉她，那孩子的父母因只顾自己赌博而不去管他的情况时，她幽默地说：“这个小孩还蛮讲人权的。”

    贺康玲教授是美国哈佛大学信息资源政策项目研究员、马萨诸塞大学波士顿分校政治系教授，是个中国通。在杭州市市长热线受理中心考察的两个多小时中，她非常认真地听着，并能用中文提出各种问题。如果对方语速太快，或者她没听清，便会礼貌地打断对方，请对方再讲一遍。在着重了解信息受理、交办、处理、反馈等一系列程序后，贺康玲教授对12345在市民中的影响力产生了浓厚的兴趣：“在美国也有类似市民反映情况，有关部门处理的机制，但看来杭州的12345处理得更快，更顺利。”

    贺康玲教授还打开12345的专门网站，浏览了各种上网信息，在看到一些投诉内容也上网公布后，她问受理中心综合调研处姚诤副处长：“如何在保证信息的公开性的同时还做到对投诉人隐私的保护呢？”“投诉人的姓名、地址、电话号码等我们都是保密的，绝对保护投诉人。”

    听完这些内容，贺康玲教授在本子上快速地记录着，然后用并不十分熟练的中文说：“有公开的交流、有对个人合理的保护，这种政府和市民的信息交流方式很不错。”