编辑同志：
    贵报《民情周记》6月20日刊登了上海读者侯树军投诉我服务区的来信，我们深感震惊。在此，我们首先向侯树军同志表示诚挚的歉意。

    侯树军反映的情况，我们通过对经销商和营业员的调查，确有其事。我们已对有关人员作出了严肃处理，并在部门内进行了自查和整改。对侯树军同志遭受的经济损害，我们将按本服务区的规定，派人登门致歉和赔偿。

    沪杭甬高速公路嘉兴服务区是我们浙江对外形象的一个重要窗口，因此，完善服务和管理一直是我们孜孜以求的目标，上至公司领导下至基层管理都非常重视。对经销商和供货商的选定，也都有严格的筛选标准，并签有服务和商品质量责任书及赔偿处罚制度，经销的商品大都是浙江及邻近地区的地方名优产品，顾客完全可以放心购买和消费。

    像杨梅，以往一直经销的是我省余姚的名优品种，而且都要求清晨采摘午前送达销售，所以很受顾客青睐。本月初，余姚杨梅尚未上市，另因受非典影响，其他零售水果生意清淡，特产经销商考虑整箱杨梅好卖，就自行在嘉兴水果批发市场采购了少量福建杨梅进行试销。因杨梅从福建运来，箱内存放适量的杨梅叶和可乐瓶（冰）水是为了便于储存保鲜，但当班营业员业务不熟，对顾客的询问回答不详尽不准确，误导了顾客。另外，由于杨梅整箱封装购销，果品含量标识不清，经销商对临时的果品供货商未能采取有效的制约手段，查验不严，导致出现了侯树军同志所诉的问题。

    这件事暴露了我服务区对于外租经营单位管理上的一些漏洞，我们将以此为教训，加强管理和检查力度，完善制度，确保过往的广大司乘人员的消费权益不受侵害。同时，欢迎贵报和社会各界对我们加强批评和监督，共创嘉兴服务区文明窗口形象。

    沪杭甬高速公路嘉兴服务区
    附处理整改意见：
    1．当事营业员立即辞退，负责本柜台的业务主办扣除一个季度的奖金；
    2．向上海顾客赔礼道歉，并以一罚十作为补偿；
    3．召开员工教育会议，强调文明规范服务，制定服务须知，所售商品的介绍必须热情耐心、详细正确；
    4．各营业点张贴24小时投诉电话号码，并进一步明确了奖惩制度；
    5．商场领导以身作则，每天轮流检查，严格遵守服务区规章制度和经营规定。