消费者对于手机质量投诉，荣登今年杭州“12315”受理的七大热点榜首。而相关法律不完备，执法人员在调解过程中遭遇的五大难题，也成为目前制约消费者维权的瓶颈。昨天，杭州市工商局公布今年受理的8万余件消费投诉的样本分析，不少问题值得深思。

　　品牌手机也有质量问题

　　典型案例：今年5月5日，消费者朱先生购买某知名品牌手机。手机发生黑屏，换过两次，仍会黑屏。检测结果不是主机问题，可能是电板质量问题。

　　工商点评：中心今年受理手机质量投诉1809件。消费者反映的主要黑屏、按键不灵、电板待机时间不达标等。手机投诉居高不下的原因：手机消费已普及，款式翻新较快的名牌手机，出现功能缺陷；少数不法经营者利用旧机，冒充新机销售。

　　餐饮服务成了日常热点

　　典型案例：今年11月，消费者赵某在某超市购买了一盒某某牌的泥螺，发现该泥螺已过保质期。“下城315”责令超市退一赔一，并对超市销售过期食品行为立案处理。

　　工商点评：中心今年受理烟、酒、饮料、餐饮服务等投诉2228件。食品类主要反映假烟、假酒、牛奶变质、食品有异物。餐饮服务投诉主要是饭菜卫生。

　　商品房纠纷急剧增长

　　典型案例：2001年5月，消费者孙敏等28户购得余杭世纪嘉园营业用房28间。在交房时，由于国家测量标准变动，平均每间少于合同面积10平方米，差价4万元/间。经调解，房产公司退回消费者28间营业房差价达120万元。

　　工商点评：中心今年受理商品房纠纷241件，投诉量呈现逐月上升趋势。

　　汽车消费投诉成新热点

　　典型案例：消费者凌某8月购得家用面包车一辆，后发现该车先前被人使用过。工商人员调查中发现，该车系新车，但事前确被人选购过。最后，双方达成协议：经销商一次性补偿消费者2800元。

　　工商点评：今年共受理汽车消费纠纷244件，其质量问题投诉较为突出，其次售后服务难以保障。但调解中多出现责任判定难、质量鉴定难、调查取证难问题。

　　通信业投诉快速增加

　　典型案例：消费者周先生发现话费被多扣，下城工商经查询是公司系统割接造成多扣费用，调解结果公司将多扣款返还消费者账户。

　　工商点评：中心今年受理该类投诉898件，主要是网络不通、收费不合理、服务质量差等。

　　售后投诉明显上升

　　典型案例：个别企业开业时，采取各种促销手段，而售后服务却跟不上，向消费者承诺不能及时兑现，引发大量投诉，类似情况今年频繁出现。

　　工商点评：中心今年受理售后服务投诉715件，主要反映在家用电子电器类，反映内容为送货、安装、维修不及时，“三包”得不到实现。

　　电动车投诉大幅增加

　　典型案例：消费者冯文学4月15日购买一款“卧龙”电动自行车，出现质量问题，一直未修复。后由经营户送特约维修点按“三包”规定予以修理，额外费用由经营户承担。

　　工商点评：今年此类投诉大幅增加，涉及质量、售后服务问题最多。仅5月份，工商就受理涉及20多个品牌的投诉。

　　“五大难题”成拦路虎
　　手机投诉——责任认定难

　　处理手机投诉，如遇质量问题，须经检测才能定论。但检测对因消费者使用不当产生的质量问题，如手机进水、显示屏漏液等，究竟是谁造成又无法认定。对此，在手机质量投诉中，商家往往推卸责任。

　　特殊商品——三包履行难

　　我省将商品房、轿车列为“三包”特殊商品，如果按一般三包商品的情况，经维修两次仍不能正常使用，消费者可选择退货或换货，但对于商品房、轿车这样的商品就难兑现。此类特殊商品的三包条款，缺乏相应的可操作性，对企业约束力不够。这也是造成消费者反复投诉得不到根本解决的主要原因。

　　霸王合同、条款——查处难

　　消费者反映，部分企业所公示的条款或签订的合同，存在不公平不合理内容，如商家推出购物卡，却明显限定时间。消费者花钱，却受到期限限制，显然不合理。处理这类投诉，由于企业能拿出上级主管部门的有关规定或文件，工商执法往往无法继续，使得消费者权益得不到有效保护。

　　小额消费纠纷——裁定难

　　不少消费纠纷，虽然涉及金额不大，但双方互不让步，最终调解难成。另外，不少投诉中企业确存责任，但对企业所承担责任的赔偿量，法律没有明确规定，执法人员在无法律依据的自由裁量权前提下，很难做出决定。

　　财物被盗的投诉——取证难

　　住宿、就餐、购物时钱物被盗，消费者向店家提出赔偿，而店家往往对消费者提交的损失清单不认可，坚持要等公安破案后才能确定赔偿。而工商因调查取证困难，无法作出认定。