明天，杭州华润万家超市将推出“无障碍退货”，在购买之日起30天内，符合有关条件的商品都可以进行退换货，不需要说明任何理由。这是杭城首家正式提出“无理由退货”的超市。

    在此之前，该超市同样允许消费者退货，只不过消费者得说明一个退货理由，有质量问题的商品自然另当别论。

    自从1999年以来，“不满意（无理由）退换货”已逐步成为杭州每个商场必须遵守的服务守则。用一个商场老总的话说，这已经是一种过时的服务理念。但在主攻日常生活消费品的大型超市中，华润万家提出“无障碍退货特色服务”算是先走了一步。

    然而，紧随其后的将是其不得不面临的问题：超市如何保证达到其承诺的服务？此举能否获得消费者的认同并顺利实施？毕竟，与卖中高档消费品的商场不同，超市销售的是日常生活用品，包括生鲜食品。

    消费者怀疑:把障碍从“退货时”提到了“退货前”？

    说“打5折”其实只是部分过季款式搞促销而已，说“满就送，部分商品除外”其实是大部分商品不参加活动……面对商家花样百出的促销手段，消费者越来越精明，看得越来越清楚。对超市提出的“无障碍退货”，消费者不禁质疑：昨天买的青菜，我今天能退吗？那我明天买来的蛋糕会不会是前天消费者退回来的？促销价的商品让不让退呢？

    昨日记者在街头随机采访了10位行人，有5位表示不愿意尝试“无障碍退换货”。其中一位消费者说自己曾经去商场要求退货，才发觉原来还要符合很多条件才能退货，他怀疑：“‘无障碍’会不会是把障碍从退货时移到了退货前？”

    根据这家超市关于“无障碍退货”的服务说明，记者发现，自消费者购买日起30天内，凡符合以下条件的均可进行退换货：1.消费者能够提供本商场购物小票或其他销售凭证；2.消费者所购买的商品有质量问题；3.消费者所购买的商品无质量问题，并且可以再销售，包括：消费者能够奉还商品销售时所含的全部内容，未经使用、加工，未过保质期；商品依然具有原有的使用功能，没有破损（含未拆包装）、变色、变型、尺寸变更、污渍、破坏等；如是自行车，那就要未上牌照的。另外，能够退换货的商品中不包括以下种类：烟酒、珠宝首饰、电池、胶卷、内衣裤、药品、生鲜、冷冻和冷藏品，及国家规定的其他商品。由此看来，经过一番圈圈点点之后，消费者能够退换的商品实在不多。

    记者同样在已普遍实行“无理由（不满意）就退换货”的商场发现，他们的“无理由”也有很多限制，比如不影响第二次销售、尚未拆封、不包括处理价商品等等，所以，“无理由（不满意）就退换货”并没有消费者想象得那般方便和容易。

    商家担忧：无理由=给消费者无数个理由？

    杭城另几家超市表示，他们的商品在合理情况下也可以退换，但目前还没有打算提出“无理由退换”。

    “如果搞不好，就等于用石头砸自己的脚！”一家电卖场售后服务部的负责人道出隐忧，“无理由退货”会给个别消费者钻商家空子的机会，从而给超市销售带来不必要的影响。

    他告诉记者，曾遇到过一消费者买了一个冰箱以后，以商家的“无理由退货”为由，每3个月就来换一次，“他一年到头用的都是新冰箱，还要我们奉上来回的出租车钱，而退回来的冰箱只好还给厂家，换不了的也只能商场慢慢消化。”

    某超市对其2004年2月份受理的退换货案例作了一个统计：退换货有874件，其中因为顾客本身原因的（比如看错标签、非理性消费后反悔等）有481件。据悉，他们每天准备了500元的费用专门用于退货支出。

    推出这项活动的超市负责人表示，在越来越理性的消费环境中，推出“无障碍退货”服务是必然的趋势，但实施过程中也免不了让有些消费者占了便宜，商家为了维护自身信誉也不得不支付这一笔开支。对此，商家显得很无奈。

    这位负责人还表示，他们将专门调出一笔资金以保障“无障碍退货”的顺利实施；但是光有超市的主动是不够的，还需要消费者的自觉，希望消费者和他们共同推动这项服务的完善。