编者按：到银行存钱取钱，很多人都有这样的经历：每次都要在窗口等很久……银行服务，为何不尽如人意？花了近一周时间，记者在杭州几大银行进行了实地体验，并撷取了以下几个镜头。

　　现场实录：
    
　　镜头一：取钱2分钟，等了16分钟
    
　　时间：4月12日下午地点：工商银行武林支行
    
　　体验：16时9分，3个储蓄柜台，只有两个开着，都排着四五个人。轮到我时，突然从旁边插进一个老伯，我不得不多等了几分钟。现场并不见有工作人员维持秩序。
    
　　终于轮到我时已是16时25分。算了一下，存折取钱用了不到2分钟，而排队整整等了16分钟。也有储户等不及，中途就走了。
    
　　在农业银行延安支行我也遇到了同样的情况，等待时间都超过10分钟。由于工作窗口是边办理业务边咨询，工作效率很低，一些等不及的顾客纷纷离开。
    
    镜头二：中午60%窗口暂停
    
　　时间：4月14日12：30~13：30地点：四家银行支行
    
　　体验：12时50分，工商银行西湖支行9个业务窗口中，暂停业务或是挂着“请稍候”牌子的窗口有5个。
    
　　我随即又走了农行等几个大银行，都有超过半数以上的窗口关着，显然这并不是一个偶然的现象。如农行西湖支行12个窗口只开放了3个；建设银行天水支行的8个储蓄业务窗口和交通银行天水支行的窗口都只开了一半。
    
　　中午本应是银行业务较为繁忙的时段，但很多银行窗口暂停业务，让趁着午休去办理业务的上班族顾客吃了闭门羹。
    
    镜头三：服务态度不满意
    
　　时间：4月17日9：48    地点：建设银行高新支行
    
　　我一进门就看到一位中年妇女正聚精会神地数着钱，而柜台工作人员则不时地用余光瞟她一眼，一脸不耐烦。过了一会儿，女顾客小心翼翼地说：“要不，你帮我存个定期吧？”“你又要存了，到底想好了没有？”里面传来颇不客气的声音。
    
　　那位妇女看了我一眼，尴尬地笑笑，最后还是没存，整理好钱离开了。
    
　　小调查：80%的人对银行服务不满意
    
　　等候时间太长，这只是银行服务欠缺的一个方面。在体验过程中，记者采访了部分储户，20个被访者中对银行服务不满意的有16人，占了80%。
    
　　银行工作人员不熟悉业务。杭州的杨小姐告诉记者，就因为开户行的工作人员在存折上少盖一个章，她一连跑了七八家支行都取不了钱。
    
　　等待时间太长。夏小姐不止一次碰到以下情况：好不容易轮到自己，窗台上却摆出一个“请稍候”或“暂停业务”的牌子，工作人员头也不回地走了，她只好另换窗口重新排队。
    
　　服务态度是另一个热点。一位开美容店的陈小姐说，几乎每家银行都划了1米线，但一些银行却没有人现场管理。有一次在中河路的一个储蓄所，快排到她时，有一个人临时插进来，服务小姐马上接了那人的业务，并不理会她的抗议。“银行人员不管，我再也不去那家银行了。”陈小姐说起这事还是很愤怒。有一位读者还反映，因为免填单，存钱时银行人员会让你口报家庭电话号码，因为隔了一层玻璃，声音要大一些才能听清，这个场面令人非常尴尬。
    
　　声音：要向银行讨说法
    
　　明明有窗口却不开，让顾客长时间等待，银行对此作何解释？
    
　　建行客户服务部的一位负责人说，银行的人员安排不可能全部柜台都同时有人，这主要由支行的客户量决定。
    
　　工商银行办公室有关人士却是另一番回答。他说，一般银行临柜人员安排是按照每人休息一天工作一天的做法，如果支行有8个窗口，那么每天的开放量应该不少于7个。
    
　　如果有这样的规定，那么记者看到的一些银行超过半数窗口关闭的现象是怎么来的？一位业内人士说了实话，压缩窗口是为了减少成本。他说：“国内银行业竞争那么激烈，缩减窗口以压缩成本也是迫于无奈。”
    
　　竞争究竟是带来银行服务的提高，还是服务的退步？国内的银行是不是也应该借鉴发达国家的做法，开通一些新业务，或者提高电话银行和网上银行的办事效率以达到工作量“分流”？正如一位储户说的，到银行是来办事的，不是来看人家办事的。