公交专线串起美丽杭州 杭州游1、游2、游9线侧记
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2005年06月13日
浙江在线新闻网站
构建和谐社会的100个民间样本——第57个
如果说公交是城市的窗口，那么杭州公交游线(旅游专线)可说是窗口中的窗口了，因为它的乘客大多数是外地游客，他们从这个窗口观赏美丽的杭州，了解杭州的文化底蕴，并获得对杭州的最初印象。
而杭州公交游1、游2及游9线上的司乘人员，就在这个窗口中扮演着重要角色。他们凭热情的服务、优良的职业道德，不仅为自己赢得了很多荣誉，更为外地游客了解杭州、喜欢杭州起到了很好的作用。
据杭州公交公司的相关负责人介绍，有公交旅游专线的城市全国少见，而在公交车上配备导乘员的只有杭州一家，这主要是因为杭州的西湖太美了，她不仅有秀美的自然景观，更有深厚的人文景观。“假如我们工作没做好，实在是对不起美丽的杭州。”
有人曾这样比喻：西湖周边的景点如同一颗颗珍珠，而公交游线仿佛是一根项链，项链把颗颗珍珠串在一起，展示了一个更完美的西湖。几天来，记者走近“项链”，耳闻目睹它的美丽故事。
观光公交成风景
“六月西湖锦绣乡，千层翠盖万红妆。都将月露清凉起，并作清晨一喷香。”当公交游9路环湖观光敞篷车快到达曲院风荷景点时，导乘员的一首诗词，立即将人引入了那清新秀致的景色之中。
当天下午的车上，游客并不是很多，大概只有10人左右，大家零散地坐着，都在寻找着观看窗外景致的最佳角度。不过，很快，随着导乘员戴小姐声情并茂的解说，大家的脸都时不时地转回来。
“我们是从上海来的游客，以前到杭州玩了很多次，但是一直不知道还有这种敞篷车，所以今天特意来坐坐。”一对老年夫妻说，在换乘中心一看到这敞篷车，就变得游兴大增了。
“哦，中国美术学院在这里。”、“刘庄有没有对外开放？”外地游客一边欣赏着车外的美景，一边听着导乘员的讲解。“说实话，西湖来了这么多次，但这次的感觉是最好的，不仅是坐得高看得远，而且车上还有这么出色耐心的‘导游’，有点焕然一新的味道呢！”一位男游客这样夸赞道。
一路上，记者边观赏西湖边的湖光山色，绿树红花，感受夏日里的阵阵凉风，边听导乘员生动活泼、丰富多彩的讲解。在50分钟后车子又回到了黄龙体育中心，而从头到尾没有一位游客下车的。
“有两个二十岁出头的泰国女孩子坐我们的车觉得很稀奇，很新鲜，说泰国虽然也是一个旅游国家，但是还没有这种车，杭州的很多旅游硬件都比他们那边好。”导乘员戴小姐说，“我经常听到外地游客夸杭州漂亮，他们都想留在这里不回去了。”
热心乘客送药来
“有一次，我看见车上的一个小朋友面色苍白，直冒冷汗，好象晕车了。我拿着塑料袋，还没来得及走到他身边，就听‘哇’的一声，他已经吐得车厢里到处都是。那时，天已经蛮热了，他早上喝的还是牛奶，那气味酸臭酸臭，实在很难闻。我强忍着一阵阵泛上来的恶心，把车厢打扫干净，当我俯身擦自己的鞋子时，我实在控制不住，也吐了。这时小孩的外婆说‘这个小姐怎么这样，做这种工作还那么娇气，我要投诉你。’当时我觉得很委屈，但也只能一笑了之。”郑红艺是一个性格温柔的女孩，她几乎每天都要在游9线上从早忙到晚。
“不过，我们也经常碰到热心的乘客。一次，我感冒了，嗓子不好，两位经常坐车的退休老干部知道后，第二天特意买来金嗓子喉宝送到我的手上。我很感动。当我觉得工作乏味的时候，想想这些开心的事，就又会有干劲了。”
南京来了感谢信
今年五月中旬的一天上午，游1线的导乘员戴丽丽和往常一样在武林广场站点迎接乘客。突然来了两位焦急的老人，一上来就紧紧拉住戴丽丽的手：“我们的包落在车上了，怎么办啊？”
“我们是从南京来的，不小心把随身的包落在你们这路车上了，还能找到吗？会不会被别人拿走了？”
“别急别急，我们会帮助你们的，先好好想想从你们下车到现在大概过了多长时间了，包里有哪些贵重物品。”
“大概有半小时了。包里有两部手机，现金400元左右，最主要的是身份证和退休证也在包里。假如找不到的话，我们肯定不能回去了……”
戴丽丽一边安慰老人，一边凭自己的经验分析这包可能在的车辆。一阵沉默后，戴丽丽突然兴奋地开口：“咦，你们包里不是有手机吗，打打试试，看看有没有人接？”此时司机陈远龙自觉地拿出了自己的手机递给老人。
几声令人心跳的信号声后，终于传来了对方的声音：“啊。你们是失主吧，包是在我这里，我正从灵隐打的回来找你们呢……”
“拿我的手机去吧，这样方便你们和对方联系。”司机陈远龙马上对那两位老人说。
接下来，戴丽丽就失去了这两位老人的消息，而司机陈远龙则在灵隐调度站拿回了自己的手机。
一个星期后，戴丽丽悬着的心终于放下了，领导告诉她，有一封来自南京的感谢信……
哭过以后再发奋
“工作才一年呢，没想到碰到的困难会这么多！我本来每天就要工作10多个小时，已经觉得是极限了，没想到大部分的空闲时间却还要留给外语、礼仪、学习新景点的知识等等方面。说实话，刚开始当导乘员那阵子，心里真是苦闷极了……”
游2路的导乘员小陈今年才20岁出头，她最初来当导乘员，只是觉得“每天与西湖为伍应该是件很幸福的事”，却没想到这工作竟然担子这么重，差点把她压“趴下”了。
“上班后第一个星期就在车上碰到个老外，虽然我们在上岗前都培训过英语的，但当一个完全陌生高大的蓝眼睛男人用极快的语速跟你说话时，我整个人都在发抖了，哪里还记得什么东西啊。幸好那老外看到我紧张的样子，好象意识到自己这么讲话可能会让人吃不消的，跟我说了句‘Sorry(对不起)’。我这才回过神来，赶忙接上去说‘No、no,whatcanIdoforyou’(不、不，我能帮你做什么)……”
“那天下班回来后我很难过，觉得我在乘客面前出丑了，一会儿就哭了。哭了很久之后，我想了想，其实这件事还是我不对，做一名导乘员肯定要面对各种情况的，何况人家又不是故意为难你……想到这里，我就拿起了单位发的英语书，一晚上看了两遍。”
其实几乎每个导乘员都像小陈一样，在工作初期面对各种不适应感到了巨大的压力。但因为她们意识到了自己的形象从某种程度上代表着这个城市，都自觉地进行着自我超越。从学英语到其他外国语、从对老景点的精通到对新景点的快速掌握、甚至是自身举手投足间的一些小细节，她们都力争完美。
导乘巧语解烦忧
“小姐啊，你们的车子都转了一圈了，怎么感觉你们杭州还是没什么好玩的地方啊！请你告诉我，杭州最好玩的地方到底在哪里，我这一趟可不能白来啊！”
很多时候，导乘员都会碰到这些故意或非故意的“刁难”，有些是因为乘客在其它地方受了气，故意要“撒撒”；有些则是因为被景区有时麻烦的交通问题所困惑，失去了游乐的兴致；当然，也有因为对杭州的历史人文了解不深而导致误解的。
面对“刁难”，一方面导乘员们沉住气，防止“火上浇油”，另一方面，她们也绞尽脑汁，尽量想出让这些对杭州没好“脾气”的游客们改变印象的办法。
节假日景区的拥堵，是乘坐公交旅游线乘客的最大意见，很多游客都是因此而对杭州没有好印象。每当车子陷于“车龙”之中时，导乘员的任务是发挥自己讲解的特长，尽量让游客在座椅上把时间忘却。而对于那些因此而骂上的乘客，导乘员也会用委婉的话引发他们的思考：“的确，堵车说明了杭州在一些方面还需改善。但大家可以想想看，假如杭州是个不好的地方，那为什么在景区还会发生堵车的情况呢？”
而对一些对杭州不太了解的游客，导乘员则为他们免费设计一日游，并根据他们的口味为他们推荐适合的食宿点，让他们体验缤纷杭州中的“特色杭州”。
来源：
钱江晚报
作者：
毛雅萍 叶涵 张云
