张玲中

　　 浙江在线09月15日讯 常人眼中，受金融危机和甲型H1N1流感影响，今年的旅游市场遭受沉重打击，旅行社的日子一定很难捱。

　　事实上，也有例外。去年，杭州国际旅行社总经营参游人次达43万，但截至今年8月份，企业营收比去年同期已超出了30%。在这种艰难背景下，作为一家杭州本土企业究竟是依靠什么力量，打破常规，逆势而上？

　　日前，记者与杭州国际旅行社董事长张玲中进行了一次面对面的访问，听这位浙江旅游界“女能人”讲述，如何带领杭州国际旅行社异军突起，一跃成为危机中的一匹强劲“黑马”。

　　突出重围

　　成为阿里巴巴大会“主力后勤”

　　这几天，阿里巴巴的10周年大会正充斥着各大媒体的头条。

　　殊不知，这场几千人大会的主要接待工作，大部分是由杭州国际旅行社在负责，包括酒店预订、用餐安排和会场接送等等。

　　这样的大单子，今年张玲中已经接了不少。就在上个月底，她刚忙完了第十届CIOFF亚洲大洋洲民间艺术节一个600人会议团队的接待工作，还派出了数名小语种导游，参与协助沟通。

　　“对方选择我们作执行方，看中的正是我们中层的整体素质和执行能力。”张玲中说，一直以来，很多人的眼里，旅行社就是承包观光旅游的，所以当旅游市场受到冲击时，旅行社也只有喝粥的份了。但在她的长远布局中，旅行社三个字却涵盖了更多内容：“观光旅游+会展业+广告业”。

　　今年三月份，配合“杭州人游长三角”的活动，张玲中联合了长三角周边的景区、旅行社，利用常州五星级酒店在金融危机下放特价的优势，推出了苏州太湖西山常州二日游，住五星级酒店的价格只要298元。“短短两天，报名人数就达到了400多人。”

　　四五月份，出境游市场冷了，张玲中又迅速掉转“船头”，推出了一项“打包制服务”，为一些大型会展提供管家式服务，小到一张火车票，大到整个会议的接待安排，全都一手包办，抢占市场先机。

　　除了积极介入会展行业，早在2006年，张玲中就颇有远见地成立了一家”中林广告”，其定位为专注从事旅游策划和跨媒介营运的本土专业广告公司，为旅游企业解决品牌行销难题。

　　“旅游本身卖的就是创意，我们的广告公司进驻旅游景点，有好的项目旅行社也可以参与其中，相得益彰。”对于杭州国际旅行社的多元发展，张玲中早已是运筹帷幄。

　　坚守品质

　　别人去居庸关我只选八达岭

　　几年前，就有人问张玲中，你为什么不去做房地产？

　　因为，在很多人眼中，张玲中是那种想做什么就一定能做成的那种人，如果投身房地产，她肯定能赚更多的钱。不过，张玲中的回答很简单：“我只做自己感兴趣的事，旅游就是我一辈子的事业。”

　　今年5月份，新的《旅行社条例》开始实施，封杀了旅游行业中的一些“潜规则”。一些靠“拉客购物”求生存的旅行社感到不安，而张玲中却拍手称快。

　　“《新条例》的推出，我认为更多的是用法律条文来强调旅游本质的回归，是强调旅游的明明白白消费，这是每家旅行社早就该做的。”10多年来，张玲中白手起家，把杭州国际旅行社从一家从事地接业务的小社带到了国内旅游全省第一的品牌强社位置上，对此感触深刻。

　　“跟随旅行社的消费，说白了是一种‘信任消费’，一个细小的环节，都有可能使得信任受损。”张玲中说，其实早在《新条例》实施前，杭州国际旅行社就已经在这样做了。去什么景点，进什么购物场所，呆多少时间，她的客人心里都是笃笃定的，因为在报名之前，他们就能拿到最详实的行程单。

　　“比如，去北京，别人去居庸关，我们就会选择去八达岭，门票上差了几十块钱，当然看到的东西也差很多。”张玲中说，北京是很多工薪阶层出游的首选目的地，也许一辈子就去一次北京，当然要让客人看到最好的。

　　记者了解到，很早以前，张玲中就已经充分把握细分市场目标群的特定需求，严格执行“分品牌经营战略”，推出了“商务行”、“非常商旅”、“小脚丫走世界”等六大客户品牌。比如，其中的“醉夕阳”品牌就是专门为老年人出游服务的，这是个独立的团队，人员完全固定，跟其他操作团队不串岗，连带团的导游津贴都要高过别的团。

　　“为什么要这样做？就是因为老年人出游要求更高。”张玲中说，带老年团的导游，在上岗之前，必须学会基本的急救护理知识，并且要通过旅行社内部的考试。

　　特立独行

　　卖得最“贵”却依然受人追捧

　　张玲中的率性和自信，在业界是出了名的，而她敢为人先、不断求新立异的意识，也给杭州国际旅行社的发展，打上了深深的“张玲中烙印”。

　　在很多业内同行眼中，张玲中和她的团队总是“不按常理出牌”。他们开发的产品往往令人耳目一新，而独特的创新运作模式，一次又一次地在业内引发震动，引领市场。

　　记者注意到，杭州国际旅行社推出的“厦门金假期”产品，堪称杭州最贵的厦门路线，但却一直受到游客的热捧。

　　“高价旅游团不是暴利团，也不意味着旅游社就能拿到高利润，而是指高价值旅游的产品，把当地的最佳酒店、最有特色的旅游项目提供给游客，满足一些对旅游品质要求较高的人群。”张玲中介绍，比如这条线厦门选的是国际顶级五星酒店——索菲特大饭店，满足人们舒适度假的基本需求；同时，深度发掘厦门城市的本质——一座悠闲的“慢城”，在全省乃至全国独家提出了10点钟离开酒店的概念，让客人有时间去好好体验五星级酒店舒适的床、宽松地享受价格不菲的自助早餐。

　　其实，早在四五年前，张玲中就曾做过一件轰动业内的大事。当时，整个海南游的报价非常乱，最便宜的只要五六百元，零团费、负团费也屡见不鲜，不少客人兴冲冲地去了，回来后却怨声载道。

　　“我们反其道而行，打出了一个全市‘最高价’，收到了意想不到的效果。”张玲中说，第一批客人回来后，她收到了几位退休老师的亲笔来信，有一句话让她记忆犹新——“我们第一次体会到了跟着旅行社出游的快乐！”就靠着这种“口口相传”的力量，杭州国际旅行社推出的“最贵海南游”越来越火，几乎每次都爆满。

　　经此一“役”，张玲中不仅破解了长久以来困扰海南线的难题，还教育、引导了整个旅游市场。事后，她总结出了一句话，“消费者不用骗，只要物有所值，再贵也不怕。”

　　以人为本

　　受委屈的导游能领一份“委屈奖”

　　张玲中是个什么样的人？走进杭州国际旅行社这个群体，你可以听到很多种不同的评价。

　　“说实话么？我们老板是个工作狂，没有任何娱乐生活，她的工作就是生活。”“别看老板的脾气跟男人一样爽直，但举手投足间，却透露着十足的女人味。”“你有没有感觉，我们老板身上有一种强大的气场，女强人啊！”

　　不过，张玲中却说，其实她最讨厌的就是“女强人”这个称号，因为给人感觉冷冰冰的，没人情味。

　　果然，也有导游偷偷告诉记者，私底下，老板其实也蛮温柔。原来，在杭州国际旅行社有一条不成为的规矩：但凡导游在工作过程中遇到难伺候的客人，或者遇到难题，都可以直接给张玲中发短信诉苦。而且，老板绝对“叫得应”，只要你发了，张玲中必定会回短信。

　　而且，等到导游带队回来，张玲中还会亲手给导游颁发一个“委屈奖”。

　　也正因此，张玲中也留下了许多人才。相对于目前旅行社人员流动频率非常高的现状，许多有丰富经验的导游，跟着张玲中一干就是十来年，到一定年限后，都主动提出转到其他岗位上，而没有另谋高就。

　　张玲中温柔的一面，不仅让导游记在心上，不少游客及家属对此也有体会。比如，每到一个旅游目的地，带老年团的导游必须群发一条短信，称之为“亲情短信”，目的就是给出游的老年人的家属或子女报一声平安，请他们放心。

　　老年人外出，还有一个普遍的现象，那就是临出门了，因为身体或其他原因，却突然不能去了。而张玲中就做过规定，只要情况属实，旅行社工作人员就要上门退团费，用不着老年人再费力地跑上一趟。

　　绝不轻易抛弃一个朋友

　　“做旅游，很重要一点是学会交朋友。”在张玲中的个性中，有太多热情的因子，她喜欢热闹，也喜欢交朋友。

　　但一直以来，她在交友上也秉承一个原则——“人走茶不凉”。尤其是在朋友遇到困难的时候，总是第一时间伸出援手。

　　去年5.12汶川大地震后，四川的旅游业遭受重创。当时，杭州国际旅行社四川线的地接方——四川龙之旅旅行社也面临困境。张玲中获悉后，找财务做了一项紧急特批，把100多万元的团款提早汇给了对方。这笔钱，对于四川龙之旅来说，无疑是“雪中送炭”，张玲中的仗义，让对方老总感动得直落泪。

　　不久，张玲中又听说，地震发生时，有四川导游在保护客人过程中受伤，甚至失去了双腿，因此导游也被归入“高危行业”，以至于很多当地导游对这个职业失去了信心。此外，未来的生计问题，也使得一批导游人才流失。

　　“发生这种事，太可悲了，我觉得必须要为他们做点什么。”张玲中有了一个主意，再次给对方老总打去电话。

　　“你把那些思想有动摇的导游叫几个过来，让他们来杭州，我包吃包住包发工资，让他们和我们杭州的导游一起努力、互动，我相信他们会重燃信心的。”张玲中说到做到，去年5月30日，她在杭州萧山国际机场，亲自迎来了第一批灾区导游，帮助他们重建对职业、对生活的信心。