昨天下午三点多，怡莱连锁酒店杭州黄龙店店长陈晓耘打开携程旅行网，进入怡莱杭州黄龙店的评论栏，对上面的评论逐条仔细阅读并且回复。近两个月来，及时回复网评已成为陈晓耘日常工作的一部分，公司会定期进行考核。如今，像怡莱这样派专人处理网络评论的酒店越来越多，网评正在成为酒店的揽客新手段。

　　网评要有各自酒店的特色

　　最近，杭州歌德大酒店的公关经理曹文静多了一项工作任务：定期查看一些主流订房网站上客人对他们酒店的评价，并及时进行回复。

　　曹文静说，通常，她会定期查看携程、艺龙这两个订房网上的客户评价，对一些好评表示感谢，欢迎客人下次再来，对一些差评则会仔细了解，进行解释沟通之后，再把客人的意见反馈给酒店相关部门以便改进。

　　目前，杭州已经有不少酒店安排了专门人员管理网络评论，而且多为酒店中层以上管理人员。比如，杭州开元名都大酒店的网评管理由市场总监负责，怡莱连锁酒店则由各门店店长负责。怡莱连锁酒店要求各家门店的店长在回复客人评论时要体现各自门店的特色。比如，怡莱西湖店位于风景优美的茅家埠景区，于是，店长的回复也多了一些诗情画意。而位于闹市区的怡莱湖滨店，店长的回复则显得俏皮多了。

　　网评帮酒店招揽客人

　　酒店之所以这么重视网评，是因为网络订房在酒店订房量中所占的比例越来越高。

　　怡莱连锁酒店营运经理陆圆说，目前，怡莱旗下的各家门店，平均有30%左右的订房来自网络，其中携程网、艺龙网和酒店自身官方网站各占10%，像解放店这样位于市中心的门店网络订房量更是高达五成。

　　对于网络订房者来说，其他住客的体验评价将成为他们是否选择入住的重要参考。记者随机进行了一个调查，超过九成的受访者表示，在订房之前，会先上网搜索一下，看看别人的评价再决定。王小姐说，自己出门旅行时，通常选择实惠型的经济型酒店，这类酒店不评星，缺少统一的标准，房间大不大，是否通风，是否整洁，有没有特色，看一下别人的评价便一目了然。

　　网评处理得好，可能赢得客人；网评处理得不好，就可能失去客人。不少酒店在回复网评时，还会适时介绍一些杭州旅游新动向，比如桂花开了，龙井茶上市了，让客人觉得很有亲切感。陆圆说，有些客人在办入住时，会自己透露是被网上的评论吸引来的。

　　网上的表扬，酒店欣然接受，等于做了一次活广告；对于批评，酒店除了做好解释工作，也会积极寻找自身原因并努力改进。曹文静说，如果只是软件上的问题，酒店可以及时改进，硬件缺陷就麻烦一些。

　　酒店找托上网发好评？

　　网络好评能帮助酒店招揽客人，有人开始担心，酒店会不会找人当托上网发好评，给别人一些错误的讯息。

　　热爱旅游的张小姐就曾碰到过类似的事情。有一次，她和朋友一起去三亚玩，负责接机的司机见他们活泼开朗，又很会玩，就向他们提议，自己有朋友在网上卖当地的景点门票、酒店房间，能不能帮忙上去发一些好评。作为交换条件，这位司机答应以极优惠的价格带他们四处玩。“这么优惠的条件，很少人会不心动。”张小姐说。

　　携程旅行网杭州公司公关经理王未表示，对于这样的漏洞，携程网早有防范。在携程网上，客人只有在预定房间并且成功入住之后，才有权发表评论。