今年前11个月，江干区工商分局接到的对快递公司的投诉中，韵达(65起)、宅急送(11起)和汇通(11起)名列前三。杭州市工商局12315投诉受理中心的数据显示，快递投诉逐年增多。

　　14日，在江干区快递行业消费投诉工作座谈会上，快递公司的经理们纷纷倒起了苦水：无序竞争让他们疲于扩张，无暇顾及管理水平的提升。

　　投诉问题五花八门

　　遗失、不验货、延误

　　今年3月18日，吴先生委托韵达公司快递两件金鲨鱼休闲裤，价值2000余元，从杭州寄往宁波，结果遗失了；去年9月，方先生投诉韵达快递公司工作人员在送货过程中态度粗暴，素质偏低，与他的父亲发生争执并导致其父受伤；今年7月，孙先生从温州乐清发快件到杭州，中通快递公司承诺浙沪可在1天内送达，结果到第二天中午还没送到，在多次沟通后，快递公司提出要另加30元服务费，不加钱只能第二天再送。

　　这样的案例很多。物品遗失、不验货、延误时间、邮寄不成不退费、推脱责任、保价费高、格式条款不合理、工作人员素质偏低是快递公司目前存在的主要问题。

　　在一些快递公司面前，消费者往往成了弱势群体，许多物品遗失后，要求公司赔偿的金额也很难达成一致。而一些快递公司推诿责任也让消费者很无奈，比如由于航班延误等因素，应该由快递公司向航空公司追索，交通意外同样也应该由快递公司提出赔偿，而不是置身事外，让顾客自己去索赔。

　　“在关于上门服务的投诉中，有些快递员因为要背四五十公斤的东西上7楼，所以让客户帮忙抬下，结果就被投诉了。”韵达快递的客服负责人张志文说。现在快递业竞争异常激烈，收费极低，普通包裹5元就可以寄，还要求快速到达。扣掉工作人员的工资、运输费用、电话费以及其他办公成本，企业的收益极低，企业也有苦衷。

　　在杭州市工商局12315投诉举报中心提供的数据中，快递投诉量近年逐年增多：2007年206起，2008年310起，2009年至今已有277起。“这跟经济发展的情况，以及人们消费习惯的改变有关。”市12315投诉举报中心主任胡永海介绍，大部分人投诉的是“快递延误”和“服务态度不佳”。

　　大公司不规范，小公司不负责，是目前快递公司的真实写照。工商部门透露，许多快递公司的分点承包者甚至没有营业执照，处于“今天开张明天歇业”的状态，导致许多消费纠纷的产生，“一些大公司对下面的分点管理很松散。”一位快递公司的负责人说，一个住宅电话、一两个人，就组成一家快递公司，没有营业执照就开始拉业务。

　　“有些人甚至拿了我们公司的单子冒名去拉业务，出了事情消费者就找我们，我们找谁去？”远洋国际快递有限公司的方友平说，不规范经营让快递这个行业的竞争更加风起云涌。

　　有快递公司透露，以前1公斤货的利润有1元，现在只有七八毛，一些无照公司用更低的价格竞争让他们一再降低利润。

　　天天快递的总经理助理洪飞鸣则直言不讳：“消费纠纷增多就是恶性竞争造成的！全省798家注册公司，你压我，我压你，再加上一些无照公司，造成无序竞争。私营主拼命扩张，管理跟不上，问题自然就多了。”

　　除恶性竞争外，一些快递公司违规“代理”、“转包”也让纠纷增多。快递公司业务涉及全国各地，而许多公司没有前期大量资金投入去建立递送网络，只好采用异地合作的方式，通过签协议将网络覆盖全国。

　　这样，一件物品从发送到收件人手中，交易环节多，经过空运、铁运、陆运等，可能经过好多家快递公司，这样的“转包”，增加了延误、毁损的可能性。而因为快递公司之间是独立核算的，协议中的权利和义务不够清晰，一旦发生邮件丢失，就会互相推诿、规避责任，消费者索赔难度就大大增加。

　　快递行业要重新洗牌

　　注册、培训、加强监管

　　“新《邮政法》出台意味着快递行业的重新洗牌。”一家快递公司负责人说，比如今后快递公司分支机构的注册资金从现在的10万元提高到50万元，“现在工商的监管不够，我们希望加强监管，无照的、小规模的公司都要淘汰。”

　　今年10月1日起正式施行的《快递业务经营许可管理办法》规定，经营快递业务必须申请邮政管理部门颁发的《快递业务经营许可证》，此前已经从事快递业务的企业，应在一年内取得快递业务经营许可；规定快递人员必须取得职业资格证书。

　　虽然法律法规已经实施，但有快递公司表示，从业人员的素质良莠不齐，普遍学历只有小学或初中水平，且流动性强，要考证书目前还有难度，而目前最好的办法是减少恶性、无序的竞争，“不然谁也活不下去，更别说提升了。”

　　据每日商报 作者 张哲