2009年，嘉善“12315”共受理消费申诉203件，处理203件，处理率100%，调解成功率98.5%，为消费者挽回经济损失63.21万元。调处案件数比去年同期增加17.3%。

四类商品与服务申诉明显减少：家用电器消费申诉比去年同期减少45.5%；食品类消费申诉同比减少28.6%%；修理维护服务同比减少54.5%；旅馆服务申诉同比减少77.8%，减幅最大。

申诉明显增加的商品及服务是金银珠宝、商品房、信息通讯服务及互联网服务。

2009年，涉及金银珠宝申诉共有6件，比去年同期上升500%。消费者反映的主要问题有：一是售后服务口头承诺未能兑现，如购买时承诺终生换货，但因商场经营模式是出租柜台销售，品牌一撤柜，口说无凭维权就难；二是标注不规范，如明明标注千足金手镯，结果发现手镯接口处并非千足金，商家还以“行规”规避责任，导致消费纠纷；三是925银饰存在掺杂使假的现象；四是因工艺设计存在缺陷引起的“三包”纠纷。

商品房申诉7件，同比上升40%。申诉主要问题是逾期办证；房屋质量及合同违约；配套服务物业管理不到位造成财产损失、商品房质量，物业接管后的处理不尽如人意等。

信息通讯服务5件，同比上升25%。消费者反映的主要问题是：擅自为用户变更服务业务；优惠服务不兑现；资费不透明、收费不合理或多收费等。

互联网服务3件，同比上升50%。申诉主要内容是关于互联网服务质量和服务合同，消费者反映的主要问题有：服务跟不上，未能按时安装或维修；宣传与实际不符，网速达不到网络运营商宣传的速度等。

2009年，消费市场秩序总体评价良好。今年我县消费者申诉比去年同期明显减少，表明在扩大内需背景下，政府积极引导消费，经营者与消费者的关系趋于和谐，社会各界消费维权意识有所增强，消费环境得到改善。

家用电器售后服务明显改善。今年，县工商局在几家较大规模的家电商场设立了维权监督站，售后服务质量明显提高。

食品安全意识整体加强。今年食品类申诉减少的原因是经营者食品安全意识整体加强。6月1日实施《食品安全法》，该局加强了对《食品安全法》的宣传，年内对近千户食品经营户进行了《食品安全法》培训、宣传，提高了食品经营户的食品安全意识及违法经营的风险意识，经营更趋规范，一定程度上减少了食品消费纠纷。

旅馆服务业服务更趋完善。今年旅馆服务申诉大幅减少，应与《中国旅游饭店行业规范》的修订有关，中国旅游饭店业协会于今年8月修订了《中国旅游饭店行业规范》，删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。这无疑让消费者的选择权有了更大的行使空间，消费者可以选择收费相对优惠的旅馆入住，而经营者也会为了更大利益而让利消费者，合理收费，从而减少了旅馆服务收费上的消费纠纷。