中广网浙江消息（范加龙 记者刘鹏）“现在通关真是快多了，环境也比以前好了很多！”从杭州口岸出入境的台胞张女士高兴地说。

　　年初以来，浙江边防总队杭州边防检查站以提高边检服务水平为中心，以服务理念、专业素质、职业精神为“三大支柱”，坚持了以人为本的服务理念，主动与香港移民机关接轨，并结合杭州口岸实际先后开展了以“两个机制”积极有效地投入到活动中来。

定期举行查验护照等专业学习 中广网记者刘鹏 摄

　　在当前“大力提升边检服务质量水平”活动中，杭州边检站着力强化优质服务培训机制和服务质量监督机制。在优质服务培训上采取菜单式和新老分层式，以进一步深化边检执勤人员录入旅客资料、证件识别、新系统操作、法律法规运用、办理行政案件、处理各类勤务问题、外语等基本功训练，同时将依托全省空港培训中心建立边检优质服务培训中心，组织培训。

杭州边检站检查员开展手语学习，方便与特殊旅客沟通 范加龙摄

    适时邀请香港国际机场高级管理人员介绍香港服务理念、服务标准和服务技巧，邀请浙江大选人文学院礼仪专家讲授服务礼仪，邀请空中乘务员作礼仪服务示范，播放考察香港入境事务处资料片和香港入境事务学院制作的顾客服务小剧场，邀请上海浦东机场边检站文明服务标兵交流经验体会。在服务质量监督上定期与不定期相结合，派出督察小组，对边检服务质量和服务承诺进行检查监督。每月对所有执勤人员服务质量进行打分，作为年底考评的重要依据。同时负责受理、调查旅客投诉，及时向旅客反馈投诉结果。并认真分析旅客投诉的原因及动机，及时化解执勤人员与投诉人之间的矛盾，减少旅客投诉数量。投诉人坚持投诉的，要认真开展调查，及时向上级部门报告调查结果，并在3周内向投诉人书面反馈调查结果。

    同时，在前几年设立警外监督员的基础上，杭州边检站成立社会监督委员会，邀请地方党委、政府、联检单位、服务企业、出入境旅客参加，定期对边检服务承诺落实情况进行监督，听取对边检服务工作的意见和建议，反馈改进工作情况。除此之外，广泛接受媒体监督，在执勤现场公布部局、总队、边检站三级投诉举报电话，设置旅客意见表、意见箱，强化社会监督。同时升级监控系统，确保全方位、全过程监控每个执勤岗位，不留死角，不留盲区，影像资料保存3个月以上，发现问题后可随时调阅。

    杭州边防检查站在营造良好的检查环境、提高口岸通关效率、提高边检服务水平等方面下了大力气，取得了良好的成绩，使杭州机场通关效率提升，旅客满意度提高，为浙江的经济社会发展作出了积极贡献。