“入出境旅客的总体满意率达到了99.4%，各航空公司和涉外旅行社的满意率则达到了100% ！”。

　　日前，受浙江省公安边防总队委托，浙江省统计局民意调查中心组队专门对杭州边检站进行了为期一个月的边检服务满意度第三方测评。调查队通过现场拦截面访、企业走访、电话采访等方式，对口岸出入境旅客、航空公司及各大旅行社进行了边检服务环境、效果、礼仪、监督、期望5大方面、14个类别的细致调查，以第三方角度客观测评该站提高边检服务水平的工作效果和群众满意度，并最终形成了上述结论报告。

　　听到这个好消息，官兵们纷纷议论开来。有的说：“今年的苦总算没白吃、活总算没白干。”有的说：“这么高的满意率，我们得好好宣扬宣扬了。”然而，面对这份高满意率报告，面对官兵们的喜形于色，该站党委却陷入了深思：高满意率是广大出入境旅客对今年提高边检服务水平工作的肯定，但这种肯定大都是超常规的硬件建设带来的，而0.6%不满意率则恰恰告诉我们，精细化服务永无止境！我们的距离还很远！为此，该站党委保持了清醒的头脑，转而冷静思考0.6%不满意率背后的深层次问题。他们特别对受访旅客汇总的意见和建议进行了认真梳理，对旅客的多样需求进行了反复研究分析，将“最大限度降低和弥补这0.6%不满意率”作为该站强化精细服务，力争再取新突破的根本出发点，继而在执勤服务中引发了一场深层次服务变革。

　　引发“韩流潮”——提高韩国籍旅客满意率

　　“现在我已经实现从韩流迷向韩国通的正式蜕变了。”检查员小黄入警前就是个十足的韩流迷，没想到自己的业余兴趣还能在工作上派上用场。在该站“韩国热”主题活动中，她专门拿出“独家珍藏”的韩国图片和录像资料，为大家详细介绍韩国人文地理、风土人情、饮食习惯、礼貌用语和出行惯例等，成了大家口中的“韩国通” 。

　　该站的“韩国热专题”活动是在对经常出入杭州口岸的多国旅客满意度进行比较分析时，发现仅有韩国籍旅客总体满意率略低于98%而特别开展的。该站通过开展网络学、图片展和官兵谈等“走进韩国”宣讲活动，使官兵更深入地了解韩国文化，贴近韩国生活；同时，充分发挥韩语专业入警大学生的人力资源优势，结合现场执勤案例归纳、总结并编制了常用边检韩语教案，利用空港培训中心，通过生动的情景模拟教学，提高了检查员使用韩语针对性处理边检日常工作的实际应用能力；另外，通过开办韩国航班执勤座谈会，让官兵畅谈日常执勤中发生的与韩国旅客有关的小事，分享有趣的经历，共享服务韩国旅客的经验技巧。

　　“韩国热专题”活动的开展同样赢得了官兵对业务培训效果的满意率，这种“学得快、记得牢、用得着”的主题教育方式使官兵应对韩国航班和旅客更得心应手了。8月中旬的一次执勤中，该站执勤业务二科检查员小鞠在入境大厅进行台外咨询时发现，有6名韩国老人在填卡台前停留多时，拿着入境登记卡片却迟迟没有排队候检。小鞠心想“这几名韩国旅客肯定是遇到难题了”，赶忙上前了解情况。果然不出所料，几名韩国籍老人因为看不懂英语，看着候检人群逐渐减少，却不知如何填写入境卡片而焦急不安。当他们听到能讲一口流利韩语的小鞠会帮他们填写入境卡片时，意外而欣喜地连连道谢。填完卡片后，小鞠担心几位韩国老人接受海关检查时还会遇到语言困难，便主动帮助他们填写了海关入境申报单，并陪同他们完成了所有的入境检查。临别时，已经走出机场入境大厅的韩国老人仍向小鞠挥手致意，连声致谢。

　　推出“一站式”——提高中老年旅客满意率

　　“贴心的服务举措才能真正暖到旅客的心坎里去。”该站在梳理旅客反馈意见时注意到一个小细节，提出明确工作改进建议的是50至59岁的受访者,满意率最低的也是该群体。“怎样的服务才更贴近50至59岁甚至以上年龄段旅客的需求呢？”

　　该站针对这个群体旅客以首次境外旅游为主要出入境目的、通关程序大多不熟悉、主动咨询意识不强、特殊服务需求较大的特点，研究制定了台外检查员帮扶年龄较大旅客的“一站式”便民服务举措，即当发现需要帮扶的年龄较大旅客时，立即主动上前问候，主动询问“是否需要帮助”，帮助填写出入境卡片，帮助通过边检查验和联检部门查验，必要时协助登机或提取行李物品。“一站式”服务措施使检查员在主动亲近和服务年龄较大旅客的轻松氛围中，及时培养了旅客对边检人员的信任感，有效缓解了旅客候检的不安或紧张情绪，进一步了解到了旅客的不同需求，大大提高了便民服务的针对性和贴心度。九月中旬的一天，该站执勤业务三科女检查员小赵在出境大厅进行客流疏导时注意到，候检座椅上一位神情凝重的旅客一直在为她身边的老奶奶揉按太阳穴，便主动上前询问是否需要帮助。原来王女士的老母亲患有高血压，外加首次坐飞机有些紧张，办完登机牌后便一直头痛不止。“我们的医药箱里有清凉油，给奶奶试试吧。”小赵取来药品，帮老人轻轻地涂抹在太阳穴上，并陪她说话转移注意力。待老人身体好些后，小赵协助王女士陪同老人从绿色通道通关，并一直送到登机口。临走前，老人已经浑然忘却头痛的事情，拉着小赵的手关切地说：“你们这些姑娘真细心，真是辛苦你们了，谢谢，谢谢！”据统计，“一站式”服务推出后，一线检查员帮扶年老旅客全程通关已达30余次，社会各界给予了充分评价。

　　跳出“服务圈”——提高个性化旅客满意率

　　此次调查对边检服务整体工作效果的测评细化为多个量化点，其中，旅客对边检手续、候检秩序、查验速度、着装形象等方面的满意率都在99%以上，而影响服务水平总体满意度的因素主要为机场国际大厅的整体设计格局、通关环境和便民设施。一些“细节性”意见虽然大部分不属于边检工作范畴，但是却直接影响到旅客的整体满意度。为此，该站提出了“跳出边检看服务、跳出圈子谋发展”的工作思路。一方面，结合机场二期工程建设，主动向杭州萧山机场公司和省市口岸办汇报沟通，加强杭州口岸优质服务共建，加快机场服务设施改造，共同提升服务层次，共同打造品牌窗口，形成和谐口岸建设的大格局，竭力提升杭州萧山机场的国际化水准。另一方面，针对不同类别旅客和现场常见情况，推出了系列“多样化”个性服务举措，又得到了旅客的广泛好评。如针对出境旅游儿童个子小、人证对照不便，外籍旅客与其子女共用一本护照易误填一张卡片，家长担心子女炎热天气下健康状况等与儿童旅客相关的常见情况，专门推出了“儿童温馨服务”举措；针对暑期出国修学团团队大、学生多、候检管理难度大的特点，专门实行了划出专门区域方便导游管理学生团队的“暑期修学团候检区域管理”举措；针对台胞允许在杭停留时间较长、两地来往频繁，容易忽略剩余可停留天数的情况，对停留天数不足十天的台胞推行了口头提醒并夹带便民提醒卡的“台胞停留天数提醒服务”。下半年，杭州市新一轮旅游国际化战略启动后，该主动贴近，主动要求纳入工作规划范畴，并结合口岸推出了工作预案和信息联络制度。一系列“多样化”个性服务举措，有效促进了边检服务工作向精细化的迈进。在最近杭州市召开的旅游国际化工作推进大会上，市委、市政府专门授予该站“杭州市旅游国际化启动阶段先进集体贡献奖”。