兰溪是一个老龄人口基数大、老龄化增长速度快、高龄和空巢独居老人比例高的县级市。2008年底，全市60岁以上的老年人口10?郾76万人，占人口总数的16?郾36%，其中，97%的老年人实行居家养老，其余3%实行机构养老。2007年以来，兰溪市以实现老有所养和提高城乡老年群体生活质量为目标，坚持政府主导，党政联动，市场运作，全位服务，创立以“一个网络，两个平台，三支队伍，四套机制，五化服务”为主要内容的养老服务模式，实现居家养老服务全覆盖。目前，全市居家养老受益老人16248人，占老年人口总数的15?郾10%，其中，由政府买单的居家养老受益老人1915人。
创建一个网络
根据老年人居住分布和服务需求情况，从改善老年人的生活质量出发，合理规划，先后建成兰荫、青松、云山、天福山、黄龙洞5个居家养老服务中心，设立青湖、兰花等15个居家养老服务站。以服务中心和服务站为依托，组织社区卫生服务站、民办医院、老年文体协会、心理咨询协会、律师协会等涉及居家养老服务等53个新社会组织，吸收餐饮、家政、中介服务等30家经营性单位，建立养老服务网点，参与养老服务，形成了“居家养老服务管理办公室———居家养老服务中心———居家养老服务站———居家养老服务网点”等一个覆盖全市城乡的居家养老服务网络体系。
搭建两个平台
一是搭建“一键通”信息化管理服务平台。为使居家老人能够享受方便、快捷、高效的养老服务，兰溪市民政局与电信等部门联手，专门开发了居家老人与服务网点相连接的服务专网电话，简称“一键通”。“一键通”话机专为老年人和残疾人设计，具有按键超大、盲键明显并有紧急录音等功能，并由政府出资买单统一安装到户。老人在家只要拨通一个键，就能与居家养老服务中心、服务站和服务网点相通，使老人足不出户就能得到所需要的服务。在紧急情况下，老人一拿起话筒，预先录制的服务需求通过“一键通”立即传送到服务中心，便能及时得到服务和救助。二是搭建居家养老党建服务平台。为提升居家养老服务水平，发挥新社会组织专业化人才的优势，兰溪市委组织部立足为居家养老提供坚强的组织保障，着眼强化新社会组织服务功能，进一步加强新社会组织党建工作。通过整合资源，调整社区老年大学、卫生服务站、老年协会、家政公司等新社会组织的组织设置，建立健全与居家养老服务相适应的新社会组织党建服务网络。通过开展新社会组织党的建设，打造居家养老服务链，建立了以“民政局党委———居家养老服务中心党总支———新社会组织党支部”为框架的三级组织模式，把分散、各自为政的新社会组织联在一起，把面向社会的服务和居家老人的需求结合起来，改进服务方式，创新服务内容，发挥新社会组织党建在居家养老中的引领作用和集群效应。新社会组织党组织模式，与设在民政局的“市居家养老服务管理办公室———居家养老服务中心———社区居家养老服务站———居家养老服务网点”的服务网络达到党政对应、网络配套，实现党建工作和居家养老服务工作目标同向、同频共振，提升了居家养老的服务品质，促进了服务的规范化。
建立三支队伍
一是建立居家养老专业服务队伍。将全市53个涉及居家养老服务单位和服务网点的2310名从业人员，组成一个1120名的居家养老服务专业队伍。在这支队伍中，拥有医生、护士、心理咨询师和律师，涉及服务、餐饮、家政等行业，其中高中学历的126名，占11?郾2%，大专学历的735名，占65?郾6%，本科学历的217名，占19?郾4%，研究生以上学历的42名，占3?郾7%，是一支提升居家养老专业服务水平的重要力量。二是建立党员骨干服务队伍。通过党员志愿者服务、结对帮扶、党员先锋岗等形式，开展定期服务、集中服务和即时服务，在居家养老服务一线彰显党员先进性，打造“党员先锋”这个最闪亮的“名片”。兰荫居家养老服务中心党总支根据53名党员的能力特长、个人实际和老人的服务需求，通过党员认岗、单位荐岗、组织定岗的方式，确定每位党员结对联系的老人和服务内容，与高龄、空巢、独居、病残、困难老人建立一对一的帮扶结对，开展全程跟踪服务，为结对老人奉献爱心和责任，带去关爱和抚慰。各服务中心党总支加强党员结对服务的管理，对党员结对联系情况、服务内容等进行公示，并通过日常走访、服务积分、满意度调查等方式，评比党员“服务之星”。据统计，党员先后开展结对帮扶服务256人次，定期服务236人次，集中服务332人次，有32人次受到党组织的表彰，成为一支拓展和提升居家养老服务的中坚力量。三是建立志愿者服务队伍。各居家养老服务中心(站)，为不断开发居家养老服务力量资源，积极引导中青年、专业技术人员和在校学生组织参加志愿活动，不断充实完善各社区的志愿者队伍，建立健全各类志愿者组织。目前，全市参加志愿者养老服务人员已达2400多人，成为一支居家养老不可忽视的骨干力量。通过发挥志愿者的一技之长和专业技能，为老人提供各种服务和帮助。同时，聘请一批德高望重，身体健康的老党员、老干部等老同志参加社区管理和养老服务工作，利用老同志与老年人容易沟通的优势，自己管理自己，自己服务自己。
创建四套机制
一是创建政府投入机制。2008年，市政府出台《兰溪市加快发展养老服务业的实施意见》，明确规定：对居家养老服务中心给予机构建设经费8万至10万元，每年机构营运维护费2万至3万元；给予居家养老服务站每年补助1万至2万元；给予农村星光老年之家每家一次性补助1万至3万元。建立“福利服务券”制度，实行政府购买服务或服务补贴，为居家养老服务中心设置公益岗，每个中心核定2名工作人员，工作人员工资由市财政补贴；对政府重点保障的服务对象和特殊困难老人由政府全额(每月120元)或减半(每月60元)购买服务；对养老服务从业人员和养老服务志愿队伍免费培训；对养老服务机构实行税费优惠扶持政策。二是创建养老服务网点社会信誉星级评定机制。由市民政局制定出台《兰溪市居家养老服务网点星级评定细则》，定期对服务质量开展评估和考核，对养老服务网点社会信誉实行“一星”、“二星”、“三星”分级估审评定。经评选，现有“一星”级服务网点10家，“二星”级服务网点8家。通过星级评定，有5家从“一星”提到“二星”、4家给予黄牌警告限期整改、两家被取消服务资格。云山居家养老服务中心的老壮面馆和长伴饭店，老人对他们的意见较大，经考核评估不合格，取销其居家养老服务网点的服务资格；并根据老人服务需求，新增彩芬面馆老店等三家个体经营单位为居家养老服务网点。三是创建服务质量跟踪和服务效应评估机制。运用“一键通”在养老服务中心(站)设立的服务热线和上门走访座谈，及时收集老人们对服务的意见和建议，及时反馈给各养老服务单位；在民政局设立服务投诉和监督电话，接受老人们的服务投诉和社会监督，根据服务质量、社会效益和服务对象投诉情况，对各服务网点进行服务效应评估。四是创建党组织监督和定期居家养老工作交流机制。居家养老服务中心党总支在认真抓好党组织自身建设的同时，积极督促指导5个服务中心、15个服务站、30个服务网点和其他53个新社会组织，建立健全规章制度，定期检查落实执行情况，使居家养老服务有规章可循，有制度可依，管理有序、运行规范。同时，建立居家养老服务中心(站)每季度工作交流制度，取长补短，整体推进居家养老服务工作。
实行五化服务
一是实行服务对象全员化。以建设居家养老服务中心(站)为阵地，统筹规划，整合资源，建立多形式、全覆盖的居家养老服务网点，为社区老人提供各种服务、活动场所、服务设施和服务项目；改善、提升15所乡镇、街道敬老院基础设施和服务功能，实现敬老院向社会养老中心转型，拓宽服务对象，扩大服务范围，为农村社会老人提供寄养和居家养老服务，实现城乡全覆盖。二是实行服务内容多元化。通过市场化运作方式，拓展居家养老服务范围和服务项目，由单一的生活照料向医疗康复、娱乐学习、情感慰藉、法律维权、信息咨询、文体活动等一体化的服务。三是实行服务手段信息化。利用“一键通”信息平台，建立居家养老服务信息网，健全居家老人档案，定期征求意见和服务意愿，加强不同年龄、不同文化层次老人的分类管理，根据老人不同情况提供多样化服务，在节日、生日和纪念日开展个性化和亲情化服务，开展聊天、读书读报、康复指导等特殊服务。四是实行服务形式多样化。居家养老是一项社会工作，除政府的主导作用和部门配合外，注意调动民间组织、社会组织和志愿者的参与热情。云山居家养老服务中心，为做好流感预防工作，在端午节期间，该服务中心工作人员赵桂玉，利用自己掌握的中草药知识研制配方，和志愿者一起用中草药制作了2000余只香囊，分发给老人。同时，志愿者还向老年人分发了用山药、茯苓、莲子、枸杞等中药配制做成的长寿糕，为老人送去了一份爱心。通过市场化运作，开展有偿服务和经营性养老服务，吸收各类组织加入养老服务行列，组织机关、学校、企事业单位、社会团体和志愿者开展结对帮扶等形式多样、内容丰富的为老服务项目和共建活动，推进居家养老服务社会化。五是实行服务质量规范化。全市5个服务中心、15个服务站、53个新社会组织和30个服务网点建立健全规章制度，规范服务质量。各居家养老服务中心党支部还建立了党员志愿者登记注册制度、结对帮扶制度、服务技能培训制度和服务积分考核办法等，加强教育管理，落实考核奖惩。专门为53个涉及居家养老服务的社会组织和30个服务网点，出台《“一键通”电话规范用语20条》，发放2000余册《居家养老服务手册》，就服务人员的道德规范、职责等进行统一规范，建立服务台帐，强化自律，实现养老服务业规范发展。
为进一步把这项福泽百姓、惠及万家的民心工程抓好做实，兰溪市将按照“全覆盖，长效性，可持续”的目标，切实加强领导，强化部门配合，加大资金投入，建立居家养老基金，扩大居家养老的受益面，把符合条件的外来民工也纳入居家养老服务的范围，优化兰溪投资、创业服务等软环境，营造一个更加和谐的社会氛围；按照市场化运作，努力创新居家养老服务方式，既为老人提供亲情化服务，又带动第三产业发展。
《政策瞭望》杂志2010年第3期
