杭州边检站站长 王红 中校

　　6月3日,浙江在线网友走进杭州边检站体验警营生活,了解到杭州站是当前上海世博会的首要备降机场,承担着相当大的出入境边防检查任务,今年该站并因为工作突出,被公安部荣记集体二等功,随行记者童俊对站长王红进行了专访。

　　记者：杭州边检站作为全省唯一被公安部荣记集体二等功的边检单位,请问你们在边检服务工作中推出了哪些举措？

　　王红:在边检服务工作中，我们主要做了以下几项工作：一是口岸通关环境切实得到了优化。我们全面升级了硬件设施，改善了执勤设备，优化了通关环境，对现场查验设施、引导宣传设施、查验辅助设施和便民服务设施进行了整体设计改造，营造出了温馨、和谐的口岸氛围。在主要通道增设中、英、日、韩文对照的指示牌；在国际厅入口处、联检大厅分别设置了引导台和咨询台，向旅客介绍出入境手续办理相关知识；在现场设置自动滚屏公告牌、电子触摸屏，实行警务全面公开；在执勤现场设置了公告栏、投诉箱、咨询服务台，配备了沙发、茶几、报刊杂志、饮水机以及常用应急药品和婴儿行李车、残障车等便民设施。同时自行设计的验证台、便民服务台、执勤专用包、婴儿行李车、残障车等设施，在全国现役边检系统被广泛借鉴和采用。二是口岸优质服务切实得到了提升。对内，我站坚持狠抓检查员服务定式养成。专门制定了《服务行为规范》和《服务工作流程》，拍摄了服务规范示范片，对执勤人员仪容仪表、言行举止等服务细节作了全面规范，定期开展服务技巧、礼仪和规范的培训，坚持开展月、季、年度文明服务之星评比活动，以点带面促进服务质量提升，推出了“5+2”工作制、 “三三”服务法、“五心”服务标准等便民利民服务措施，并要求各执勤业务科做到“天天有讲评，周周有回顾，月月有总结，时时有提高”，对存在的共性问题不回避、不搪塞，从点滴言行做起，不断强化官兵服务定式和养成。对外，我们狠抓服务承诺的落实。在出入境现场设立了“服务小分队”、开通了“流动服务车”，推出了“边检温馨提醒式服务”和“一站式通关服务”等便民利民系列服务措施，切实提高了服务的针对性和贴心度。此外，我们专门开通了“96321”边检服务热线，设置了边检服务门户网站，将投诉电话和电子邮箱等公之于众，承诺在口岸范围内第一时间向有急、难、险、困的中外旅客提供服务和救助。提高边检服务水平工作开展三年来，先后被部局评为“提高边检服务水平先进单位”和“提高边检服务水平优胜单位”，全力服务口岸“大通关”建设，为浙江省和杭州市的对外开放、外向型经济的发展做出了积极努力，被省委、省政府评为“拥政爱民模范单位”，连续3年被省、市口岸办评为口岸优质服务先进单位，连续4年被市政府授予“西博会特别贡献奖”，13次得到省、市领导的批示肯定。

　　记者：提高边检服务水平工作开展后口岸通关环境有了什么样的变化？

　　王红：提高边检服务水平工作开展以来，我站从服务旅客、方便旅客出发，在边检执勤现场增设了引导设施和宣传设施，在主要通道增设中、英、日、韩文对照的指示牌，在现场设置引导台、咨询台、大型电子显示屏、自动滚屏公告牌、电子触摸屏，在候检区滚动播放通关流程的Flash动画；并借鉴香港机场做法，对填卡台、验证台进行重新设计，既方便旅客，又考虑检查员工作舒适度。同时，从精细化、人性化标准出发，为旅客提供了饮用水、糖果、报刊杂志、常用应急药品和婴儿行李车、残障车。整个现场设施改造做到统一标识、统一规格、统一色调，从细节营造便捷、舒适、温馨的查验环境，树立了文明国家对外服务的新窗口形象。

　　记者：去年公安部孟宏伟副部长在全国提高边检服务水平工作会议上提出“让每一名旅客在任何时间、任何地点都得到同样优质的服务”。针对这个要求，你们站具体推出了哪些服务措施？

　　王红：为贯彻落实孟副部长的指示精神，我站按照公安部边防局下发的《边检服务定式养成》，详细制定了《服务行为规范》和《服务工作流程》，摄制了服务规范示范片，对执勤人员仪表、举止、言谈等服务细节作了全面培训、规范。为拉近与出入境旅客的距离，我站自主研发了“语音问候系统”，通过自动识别护照证件国家地区，分别用中、英、日、韩、法、俄、粤、阿拉伯、西班牙语等九种语音向旅客发出问候，使旅客在第一时间感受温馨服务。专门开通“96321”边检服务热线，设置边检服务门户网站，将投诉电话和电子邮箱等公之于众，承诺在口岸范围内第一时间向有急、难、险、困的中外旅客提供服务和救助。几年来，我站数十次开通紧急绿色通道，为急救包机、需紧急运送国外治疗的伤病人员、两岸的骨髓捐赠等提供了快速通关服务。另外，通过在现场设立“服务小分队”、开展流动服务车、推出“六项温馨提醒”、给旅客送生日卡片等细节服务，进一步拉近与旅客的距离，赢得了出入境旅客的一致好评。

　　记者：听说你们提高边检服务水平工作有“保证95%旅客通关不超过25分钟”的承诺，你们是怎么做到这个承诺的？

　　王红：为履行这个承诺，一方面，我们坚持向素质要效率，借助“空港培训中心”和“证件研究室”的优势，突出加强检查员外语、计算机和证件识别能力培训，并建立网上培训中心，开设网上培训课程，推行检查员定期轮训制度，促进检查员业务素质的提高，为提高通关效率提供了素质保障。另一方面我们坚持向科技要效率，为所有验证台配备了便携式文检仪，提高证件鉴别速度；针对旅游团通关时限要求高的特点，实行了“网上预先报检”，使旅行团队通关时间缩短四分之三；针对处理手续不符等时间长的情况，开发了“业务文件管理系统”，并运用了总队研发的“执勤现场行政案件办理系统”，使案件办理时间从原来的20多分钟缩短至现在的5分钟左右，大大减少了旅客的滞留时间，有效避免了各种矛盾和投诉。

　　记者：据说为了世博会,你们专门推出了自助卡片平台，旅客通过速度大为提升，你们在创新服务方面有哪些举措？

　　王红：世博会期间,针对外籍旅客出入境卡片填写字迹潦草难以辨认、卡片证件信息不一致、影响查控质量等问题，我站主动创新服务思路，从设计自动识别证件信息，整理打印出入境卡片的功能出发，经反复调研悉心论证，成功研制开发了“出入境卡片自助服务平台”，旅客只需扫描护照证件数据信息，5秒钟之内就能得到填写规范、信息准确的出入境卡片，与以往手工填写需要近半分钟相比，足足减少了25秒。同时，该平台以触摸屏式的人机交互界面、多种语言使用说明、边检通关流程演示、边检法律法规介绍、杭州旅游景点一览等功能，为国内外旅客出行提供了法律咨询、景点介绍等便利，在有效解决了验放速度与卡片质量之间的矛盾，避免了卡片错填、漏填、补填等情况发生的同时，减轻了检查员工作强度，进一步提高了口岸通关效率。该项成果被浙江边防总队评为全省创新成果一等奖，并在全国推广。此外，我们在执勤现场为所有验证台配备了便携式文检仪，提高证件鉴别速度；针对旅游团通关时限要求高的特点，实行了“网上预先报检”，使旅行团队通关时间缩短四分之三；针对处理手续不符等候时间长的情况，开发了“业务文件管理系统”，并应用了总队研发的“执勤现场行政案件办理系统”，使案件办理时间从原来的20多分钟缩短至现在的5分钟左右，大大减少了旅客的滞留时间，有效避免了各种矛盾和投诉，可以说我们在科技创新服务等方面做出了很多努力，也有很大收获。

　　记者:你们在服务上海世博会方面还做了哪些工作呢？

　　王红:针对口岸特点，我们主要做了四个方面工作：一是营造氛围。在执勤现场醒目位置、营区宣传栏悬挂了宣传世博会以及做好世博安保工作的图片、标语，营造出良好的“世博”安保氛围。二是提高服务树立形象。世博会期间，我们提高了对检查员的工作要求，更加细化了他们的工作规范，从细小方面树立口岸检查员的良好形象。三是调整勤务模式。根据世博安保各级响应要求，确保80%以上干部和100%的士兵在位，严格控制人员外出和非勤务派兵。强化安保值班备勤制度，增加了值班备勤人员，并组建了应急处突小分队和驾驶机动小分队，确保一线警力的充足和站部至现场警力输送渠道的通畅，为备降机场繁重的边检执勤任务提供有效警力保障。四是严格把关。针对口岸安保工作形势，我们加大了对出入口岸限定区域人员的检查力度，做到凭证出入，防止无证人员进出口岸限定区域；规范了礼遇人员级别范围，除国家元首级代表团外，所有出入境人员都要先检查、后放行，非礼遇范围人员一律从查验通道检查后放行；增派了武装巡逻哨，加强了对口岸限定区域的监控，重点对办理登机手续区域、旅客候检区域、登机口、监控盲点等关键部位进行不间断巡查。

　　记者：杭州作为进入上海的主要通道，出入境旅客通关是否受到影响？

　　王红：世博会期间，杭州作为进入上海的主要通道，入境旅客比平日有显著增多，为此我们增加了一线警力，在继续严格按照有关边检法律法规做好出入境人员安全通关的同时，会一如既往地履行好相关服务承诺，真正做到管控与服务“两不误、双促进”。世博会期间，我们杭州边检站采取多项举措，最大限度为参加世博会的人员提高便捷、优质、高效的通关服务。