核心提示：近日，绍兴晚报就外地游客反映的“乌篷船上赏美景，一盆冷水泼下来”和“品尝绍兴菜风味，吃得很不是滋味”两件事进行了连续报道，报道在社会上引起了强烈反响，也引起了市旅游部门的高度关注。
浙江在线02月22日讯 绍兴推行全城旅游，市民的一举一动都关乎城市形象和旅游环境。昨天，市旅委邀请市委宣传部、市文明办、市地方海事局、市城管执法局有关人士及市区部分旅行社、饭店、宾馆、景点景区的有关人员，一起探讨如何提升市民素质，维护城市形象这一话题，以进一步推进全城旅游的软环境建设。
市民是城市的主人，一言一行都是城市形象
宣传中(市政府副秘书长、市旅委主任)：绍兴晚报近日就两起旅游接待服务典型投诉进行了连续报道，市旅委对此密切关注，认为这组报道抓得好抓得准抓得及时。这充分说明社会各界对旅游发展、旅游环境的重视、关心、关注。今年旅游的主题是“欢乐健康游”，绍兴推行全城游，不仅是全城都可游，不仅是“城是一个景，景是一座城”，而且是全过程游、全要素游，全方位游、全社会游、全市民游，全城游的内涵要进一步挖掘，外延要进一步延伸，它包括社会各个方面。
这次晚报曝光的案例反映出了绍兴旅游产业发展中的不足，反映的是绍兴旅游城市形象、市民的素质。
这次晚报的报道，给了我们很多启发。首先要在市民中提倡一个理念，即每个市民都是城市的主人，一言一行都是城市形象，一举一动都是旅游环境。其次要切实提升行业水平，提升服务品质。再一个是全社会要更加关注、关心旅游产业的发展。
旅游环境打造：管理要提升，行业要规范
赵国明(绍兴市地方海事局副局长)：乌篷船是绍兴的形象，海事局已对乌篷船的管理作了进一步的规范：统一标识，每条乌篷船都一样；统一定额，每条船只准坐三人；统一检验发证。此外，目前正在着手做三项工作：一是要对乌篷船船员进行水上救生、消防等基本安全知识培训；二是全市水路旅游客运单位统一安全管理制度，统一安全管理台账，统一安全检查标准；其三，对码头试点安装视频监控系统，在水城公司码头、镜湖湿地码头、东湖船码头等重要码头安装视频监控系统。我们管理部门通过这几项措施，将进一步落实水路旅游客运企业安全责任，营造一个安全的旅游环境。
傅钉(绍兴市城市管理行政执法局车管办主任)：三轮车管理是个老大难问题，去年开展文明创建时，我们做了大量工作，也取得了一定的成效。目前，市区有1157辆人力客运三轮车。三轮车问题主要是景区周边盯人拉客和“野导”多的问题。对于景区门口“野导”和盯人拉客，我们只能劝导，但劝导管理的效果却不明显。
就如何解决景区周边三轮车经营秩序问题，特别是盯人、“野导”的问题，我们已计划在景区设立窗口，将旅游人力三轮车控制在一定的数量。窗口边标明旅游路线、价格，游客到窗口登记，按顺序上车。我们将联合市旅委等管理部门，联合对人力三轮车进行整治。此外，还将进一步加强摊点管理，加大巡逻人员执法力度，规范好三轮车的服务，并进一步通过各种方式提高三轮车夫的素质。
好环境：靠你靠我靠他，为你为我为他
周国祥(市文明办副主任)：晚报近日连续报道的两件事虽是偶然的，但有必然因素在里面。一方面，绍兴一些市民存在着不少陋习。全城游游的是景点，更是环境、秩序，游的是历史文化，更是现代文明。旅游环境有硬件也有软件，它实际上与每个市民有关。市民是最重要的环境，市民素质的提升要靠创建，通过文明城市的创建，在创建中提升环境，在创建中增强与人文明交往的意识。
环境建设靠谁？靠党政部门的主导，党员干部的示范，每个市民有主人翁意识，靠增强公益心，增强自律性。像晚报报道的“泼水”一事，谁管都难，取证难，处理难，除了教育和执法外，关键是要提高市民的自身素质，倡导修身律己做文明人。好的环境秩序靠他靠你靠我，而建设好的环境也是为他为你为我。
新一轮三年文明城市创建又开始了。前段时间省委宣传部部署了“我们的价值观大讨论”活动，绍兴正在制定方案。中央文明办部署讲文明树新风活动，绍兴也将总结经验，实施文明大行动。从旅游角度看，文明办也希望同旅委合作开展“文明餐桌”行动，结合景区景点创建活动，推进绍兴旅游业环境建设，使全城旅游为全国人民而建而游。
周宏亮(市旅委市场处处长)：千里之堤，毁于一穴。事关城市形象问题没有小事。全城旅游转化为全民旅游，媒体宣传十分重要。应该以这组报道为契机，宣传好，引导好，让更多的人关注旅游业，支持旅游业，维护好绍兴形象。
丁利民(绍兴市饭店协会会长)：饭店行业与游客关系很密切，游客在饭店的时间很长。这次晚报报道绍兴餐馆的事，虽然只是个个案，但它带来了不利影响，与我们这个城市倡导推进的全城游格格不入。现在，星级饭店在处理类似问题时都有处理的方法和理念，相对来说中小饭店在这方面可能有所欠缺。饭店行业协会要加强教育，通过对此事的反思，提升服务水平。因为小事处理不当，大处说要影响城市的形象，小处说要影响自身的发展。
茅天尧(咸亨酒店副总经理)：每个市民都有义务维护城市的形象，绍兴是礼仪之邦，每个市民都应该有荣誉感。我们咸亨酒店在鲁迅故里旁，是旅游窗口单位，仅餐饮每年营业额就有1.2亿元。擦亮窗口，守好阵地，注重形象，和气生财，这是我们的理念。当然，在实际经营过程中我们也会有投诉，但我们尽量通过处理投诉，提升服务质量。
景区景点
不少问题还需及时补课
陈勤(绍兴鲁迅纪念馆馆长)：全城游就是要每个人都像旅游工作者一样，所有的市民都达到旅游工作者的水准。绍兴鲁迅纪念馆在文明创建中做了一些工作，但也存在一些问题。鲁迅路中段，每年有游客201.3万人次。游客向我们反映，领略绍兴风情时突然有电动自行车冲过来，来个急刹车，坏了游人的好心情。我们打算联合公安、城管执法等部门，加强对各种车辆的管理，希望市民配合。
金燕(市旅游集团营销中心主任)：鲁迅故里三轮车、自行车通行是个问题，个别市民不文明行为影响了环境。三轮车要联合整治，环境要联合社区改善。一个不文明行为，事情虽小，但影响很坏，对于景区来讲要引以为戒，要加强员工教育培训，加强景区考核。各景区要建立、完善相关制度，及时沟通，完善投诉处理机制。
陈雅娟(东湖景区)：东湖乌篷船投诉率相对高，是因为外包的缘故。今年我们自行运作，服务质量有了较好的提升。管理问题事关重大，东湖景区门口小贩小摊投诉较多，但景区又无法管理，影响了景区形象，希望政府部门加大管理力度。
畅通投诉机制
维护好城市形象
何宝康(市旅委行业管理处处长)、李俊(绍兴水城公司副总经理)、范永明(市旅游集团游客中心)：旅游行业要成为规范服务、优质服务的标杆，旅游业应该提供高质量的服务、满意的服务，以引领文明风尚。在服务过程中，争执会有发生，如何应对？关键是投诉处理机制要畅通，事先建立应急处置预案，第一时间处理好游客投诉。
盛涛(绍兴中青旅总经理)、汤军民(绍兴中旅总经理)：绍兴是文化圣地、历史文化名城，名人故居都是景点，游客与市民打交道无法避免，因此，加强对景区、街区市民教育、宣传、引导显得十分重要。对于三轮车等问题，可以借鉴杭州的做法，对“黑导”“黑三轮”严厉处罚，并落实好责任制。
来源：绍兴晚报
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