“‘马路市场’搬家了，以后早晨上班再也不会堵车了！”这几天，这条消息一直在西湖区转塘街道龙心社区的居民们之间传播着。
原来，社区旁边的丽景路上，有个露天的“马路市场”。以前每到清晨四点多，十米见宽的马路上就会陆续摆出不少摊位，占据了这条路的一大半位置。来摆摊的大多是住在附近的菜农，卖的是自家地里种的蔬菜。社区居民买菜都喜欢去家门口的这个“马路市场”，既方便实惠，买的菜又新鲜。但是，它虽然给附近居民买菜提供了便利，却造成了交通拥堵、路面脏乱。意见最大的，是那些开车上下班的人。“马路上到处都是摊位，车子根本没法开。像丽景路，一公里的路程，最夸张的时候用了半小时。”龙心社区的孔先生说。
为了解决这一矛盾，西湖区城管执法局之江中队尝试组织了一个“市民劝说团”。成员主要是当地一些社区居民，有些甚至是这些菜农的邻居，他们劝说起来更有说服力。与此同时，由执法部门和当地社区牵头，帮菜农们找集中的疏导点。很快，这个存在了很长时间的“马路市场”就消失了。不仅如此，有了“市民劝说团”以后，这里群众来电投诉率也降到了近十年来的最低点。
顺应民意，政府和百姓积极“互动”，合力开展社会管理，尤其遇到问题，更要求执法人员对当事人说清法理、情理、文理这“三理”，类似于“市民劝说团”这样解决问题的方式，已经贯穿于整个西湖区的社会管理过程当中。
社会服务求“主动”、顺应民意多“互动”、矛盾化解善“联动”、科技创新巧“驱动”、制度完善强“推动”，这就是西湖区创新推出的“能动型”社会管理新机制。
最让百姓津津乐道的，是社区基层工作从“坐等群众上门”为“主动送服务上门”的改变。近年来，西湖区的各个社区普遍实行了“三全十服务”错时工作制，提出“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖”，推出了社区朝八晚九错时工作制、24小时民情热线和值班制，面向居民开展窗口、预约、常规、应急等十项服务。据统计，这项举措推出一年半以来，平均每周增加约36小时的服务时间。受理群众来电近1.3万个，帮助居民解决困难7000多件，社区利用8小时以外时间走访居民达50多万户，居民满意率达100%。
对于居民比较难以化解的矛盾，西湖区整合综治、公安、法院、司法、信访、劳动、工会等职能部门力量。健全调解委员会、调解小组、调解员三级调解组织，推行“联合调解”。11名法官受聘担任11个镇、街的人民调解指导员，今年以来，该区通过这一“诉调联动”共调处矛盾纠纷235件，占法院同期民事案件总数的11.57%。西湖区依托互联网平台，在全国首创“网络调解室”系统，让当事人足不出户就可享受便捷、专业的调解。
在政府行政管理系统中，西湖区还大力推行科技信息手段，赋予强大“驱动”机芯。如在省内率先研发“一口式”社会事务管理受理软件系统和“一口式受理、一条龙办理”的服务模式，致力于让需要服务的居民群众尽可能少跑路、少排队、少等待。区公安机关首创电动自行车“GPS定位跟踪侦查”技战法，仅三个月就成功抓获盗窃电动自行车违法犯罪嫌疑人32人，案件发案环比下降41%，破案率上升43%。
另外，该区还以“大管理”理念，专门成立了西湖区“社会建设和社会管理工作委员会”，从全局上统筹协调全区社会建设、社会管理和社会文明等工作。同时出台政策规章，明确要健全完善基层组织网络、社会公平正义、社会公共服务、社会管理格局、社会管理信息化、重点人群服务管理、社会矛盾调处、社会治安防控、社会应急处置、社会管理工作保障等十大重点服务管理体系。
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