低价旅游产品是馅饼还是陷阱？途中损失由谁承担？

杭州旅游质监部门提请市民文明旅游、理性消费

2012年03月16日 08:32:35

　　读者里尔摄

　　新柳如帘读者里尔摄

　　随着西湖“申遗”成功及人民群众物质文化生活水平的不断提高，作为热门的旅游目的地及主要的旅游客源地，杭州旅游市场迎来高速发展时期。

　　春季是杭州传统的旅游旺季。来杭游客及出游市民数量均呈井喷态势，昨日恰逢“国际消费者权益日”，为积极引导“文明旅游、理性消费”的理念，杭州市旅游质量监督管理所梳理了2011年处理的609件各类旅游投诉案件，对其中经常发生的典型旅游纠纷案例进行分析，以期能为广大游客及市民的出游提供参考。

　　案例1

　　游客报名时预先交纳的部分费用是定金还是预付款？

　　【案情】：2011年8月，王某同某旅行社签订东南亚6日游合同。合同约定：9月30日出游，旅游费用每人4750元，先交纳定金3800元，用于办理护照、签证和订购机票等费用支出。合同订立后，王某交付给旅行社3800元，旅行社开具了“定金”收据。9月8日，王某因故不能参团出游，故提出解除旅游合同，并要求退还已交付的费用3800元。旅行社称其交付的费用已经支出，王先生要求旅行社提供有关凭证。旅行社则认为，王某交付的3800元是定金，根据“定金条款”3800元不予返还，双方产生争议。

　　【点评】：本案焦点涉及王某已交付的3800元到底是定金还是预付款。定金的主要作用是担保合同的履行，而预付款的主要作用是为了接受预付款的一方解决资金上的困难，使之更有条件按合同规定适当履行，属于履行的一部分。从实际操作看，旅行社收取的这笔款项，是旅游费价款的分期支付，属于给付债务的一部分，这笔费用不符合定金的特征；另外，依照《担保法》的规定，定金的数额不得超过合同标的额的20%，而这笔费用已是全部旅游费用的80%；大大超过法定的比例，因此，就算是定金也是无效的。

　　【争议处理】：综上，旅游质监部门认为这笔款项应该按预付款来处理，依照有关法律，旅游者应当承担相应的违约责任，旅行社在扣除已发生的费用(如办理护照、签证费用)后，应退还王某剩余款项。

　　【法条链接】：《担保法》第八十九条：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

　　《担保法》第九十一条：定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。

　　《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条：

　　旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

　　案例2

　　旅游途中扩大的损失，该由谁承担？

　　【案情】：陈先生夫妇参加了某国际旅行社组织的泰国游。至上海机场后，因旅行社过失，导致陈先生不能出发。由于陈先生无法出境，他的夫人也要求留下，而旅行社希望夫人继续行程，并承诺陈先生可以在第二天赶上团队，但遭到拒绝，陈先生夫妇同时滞留机场。经旅行社努力，陈先生夫妇第二天飞往泰国和团队会合。回国后，陈先生夫妇要求旅行社赔偿缩短1天行程的损失。

　　【点评】：消费者在旅游合同中除了承担按时按约交纳旅游费用这个主要义务外，还有一个协助义务也对旅游合同的顺利履行有着至关重要的影响。旅游者的协助义务是指旅游者在旅行过程中，依据诚实信用原则行使权利，配合旅行社的合理安排，防止损失扩大，履行旅游合同的义务。本案中，由于旅行社的失误，陈先生未能赶上航班，旅行社应当为此对陈先生承担赔偿责任。在旅行社作出合理安排的情况下，陈夫人坚持留下导致损失扩大，其行为违反了旅游者的协助义务，故这部分的赔偿请求不能得到支持。

　　【争议处理】：旅游质量监督部门认定：在违约期间造成的弥补费用，应当由旅行社承担：在旅游过程中，未发生的项目费用应当退还旅游者。陈先生夫妇对损失的扩大负有责任，应自己负责。也就是说，陈先生缩短一天行程的损失费用由旅行社承担，陈夫人的损失应自行承担。

　　【法条链接】：《合同法》第六十条：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

　　当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

　　《合同法》第一百一十九条：当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。

　　当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。

　　案例3

　　低价旅游产品，馅饼还是陷阱？

　　【案情】：某公司为调动员工积极性，组织20名优秀员工外出旅游。在寻找境外旅游线路时，被某旅行社推出的澳洲旅游线路所吸引，尽管线路中有较多的购物店及自费景点，但是报价比其他旅行社类似的线路要低近千元。经协商，该公司和旅行社签订旅游合同。到澳洲后，某公司发现行程中大部分时间都在购物，游览的景点很少，当地部分著名的景点都被旅行社安排成自费的游览项目，如果要去需要另外增加费用。某公司的员工认为澳洲游在商店停留的时间远远大于在景点游览的时间，旅游的愉快体验大打折扣，感觉非常气愤。回国后某公司找旅行社理论，要求旅行社赔偿，但旅行社拿出旅游合同认为整个行程都是按照合同约定来安排的，旅行社和领队没有擅自更改行程，不承担赔偿责任。

　　【点评】：游客在选择旅游产品的时候，旅游费用往往是一个重要的考虑因素，但是千万不能成为选择旅游产品的唯一因素。还应当仔细阅读旅行社提供的线路行程单，了解整个行程中包含的各个要素，特别是景点、购物店和自费项目的数量及停留时间。只有通过比较具体的行程安排和旅游费用价格，游客才能分辨出不同旅游产品的优劣。如果旅行社按照《旅行社条例》的要求在合同中标明了景点、购物场所、自费项目的名称、价格、游览时间，在实际行程中也是按照合同约定履行的，那么旅行社确实不存在违约的情况。

　　一些旅游产品尽管报价低廉，但是行程中包含了较多的购物店和自费项目，当旅游者选择了这样的旅游产品时，最后的实际花费并不比正常的旅游产品少，反而极大地影响了旅游感受，结果是得不偿失。

　　【争议处理】：经过调查核实，某旅行社与某公司签订的旅游合同，符合《旅行社条例》的要求，在实际行程中，也是依照合同约定来履行的。某公司向旅行社索赔的要求不成立，旅行社不承担赔偿责任。经过调解，旅行社承诺，某公司下次参加该旅行社组织的旅游时将给予打折优惠。

　　【法条链接】：《旅行社条例》第二十八条：旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：

　　(一)旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；

　　(二)旅行社经办人的姓名、联系电话；

　　(三)签约地点和日期；

　　(四)旅游行程的出发地、途经地和目的地；

　　(五)旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；

　　(六)旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；

　　(七)旅游者自由活动的时间和次数；

　　(八)旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；

　　(九)旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；