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读者长江摄
“在旅游发展起来，运行起来，产品丰富之后，游客最感需要的便是目的地对他的友好安排，是他在目的地感到的善意、方便、愉快与轻松。”日前，北京联合大学旅游学院教授，中国社会科学院旅游研究中心副主任、高级研究员刘德谦在《中国旅游报》撰文，题为《竞争力、亲和力与“杭州现象”》。文中他提出了旅游竞争力众多要素中的亲和力，并以杭州旅游为例进行阐述。 何谓“旅游亲和力”？刘德谦解释，即国家和地区的居民对外来游客表现出的好客度，他们是不是能够给游客的旅游活动更多的帮助和指引；为了提高旅游服务质量，国家和地方是不是对旅游发展给以更多的投入；而旅游亲和力的发挥也就为国家和地方带来了更多的旅游收入。 文章说，“如果要问近些年来杭州最让人感动的亲和力有哪些，人们自然首推2002年西湖的免费开放。这个回答不仅外来游人与杭州居民没有差异，甚至在全国也是异口同声的。所以在经过了整整十年之后的2012年，杭州这种“还湖于民”的做法仍然让大家记忆犹新。 还值得重视的是，杭州加强公共服务建设带给杭州市民与游客的方便与实惠。如2011年9月9日，英国广播公司(BBC)旅游频道在谈及“全球自行车共享”( Travel wise:Bike sharing around the world)时，就将中国杭州与巴黎、华盛顿、伦敦、墨尔本等并列为全球300个有组织的自行车共享项目中的“八个游客必须了解的城市”。其实这些年来，杭州为游客称道的旅游公共服务项目还不止一种，除了公共自行车服务系统外，还有杭州旅游集散中心和杭州旅游信息咨询服务等。 杭州是中国最具幸福感的城市之一，也有着得天独厚的旅游资源。除了兼具自然风光和人文内涵的西湖，还有西溪湿地、湘湖、运河等旅游胜地，乃至现在正渐渐走进游客视线的“三江两岸黄金旅游线”，无一不在说明着杭州的旅游实力。而旅游本身是带给游客心的触动的，杭州这座城市的幸福感，旅游的亲和力，正在通过各种丰富的旅游资源和人性化的配套设施，向中外游客展示杭州旅游的别样美丽。 便捷的交通换乘 京杭大运河杭州段是运河历史古迹最丰富，文化底蕴最深厚的一段。运河边上，从北向南，可以玩的景点很多，有拱宸桥西历史文化街区(中国刀剪剑博物馆、中国伞博物馆和中国扇博物馆)、小河直街、大兜路历史文化街区、香积寺庙等。 而这样一段水路，你只需要3块钱，坐着船，就可以沿途欣赏。从武林门码头到拱宸桥桥西，每天早上7点到晚上10点，都有水上巴士恭候。 为了方便外来游客游湖，杭州西湖景区都会在旅游旺季、节假日实行单向循环交通及单双号限行，而面对日益增多的自驾游游客，即便如此限行交通，却也并不麻烦，因为自驾车游客可在三个换乘中心免费停车，并可免费乘坐环湖巴士畅游西湖。 自驾车主在杭州旅游集散(黄龙)中心将车辆停放好后，可以在杭州旅游集散中心大厅服务台，由旅游集散中心工作人员凭停车票据清点乘坐人数，并出具免费换乘人数凭证，再由公交集团工作人员发放相应数量的“游9线(环湖观光线)免费换乘卡”(一人一卡)，并收取30元/张的押金，并填写“游9线免费换乘卡”登记表。同时，由车主向旅游集散中心索取免费停车卡。乘客凭“游9线(环湖观光线)免费换乘卡”可在当日内不限次数免费乘坐游9线。 立体化的咨询体系 以前，旅游咨询点只提供简单的咨询服务，现在已经扩展到吃住行游购各个方面，不仅可以为游客提供预订酒店、出售演出门票、安排一日游等常规服务，客人要了解的餐馆、茶馆、购物休闲场所等“个性”需求也会得到满足。 “我们旅游咨询员做的就是服务。”信息咨询员小胡觉得，“游客们的一句谢谢、一个微笑就是我最大的满足。我希望每一位游客都能从我们的服务里感受到杭州满满的人情味。我们的目标是通过旅游咨询体系的不断完善，实现无障碍接待国际散客。” 旅游咨询点是近年来杭州积极接轨国际，努力践行“国际重要的旅游休闲中心”定位的一个缩影。与导游不同，旅游咨询从前期准备一直延续到后期服务，提供路线设计、建议意见、注意事项等。随着个性化旅游的快速发展，旅游咨询服务的成熟程度已经成为衡量旅游经济发展的重要标准之一。 据杭州市旅游信息咨询中心副主任林刚介绍，目前，杭州旅游咨询已经初步形成旅游咨询中心、旅游呼叫中心和旅游在线咨询平台“三位一体”的服务体系。现场、热线与网络共同构成了一个立体化、全时刻的信息网络。截至2011年12月，全市已经建立起150余个旅游咨询点，拥有专业旅游咨询人员300余人，总量居全国第一。自2003年起，还开通了24小时咨询热线，已实现多语种服务。 而今年五一，杭州市旅游委员会针对智能手机在人们生产生活中的普遍使用，也适时开发了杭州旅游手机APP应用软件——杭州智慧旅游，使得杭州旅游和游客之间，更加亲和，没有距离。
杭州日报 记者 叶向挺
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