浙江在线06月08日讯 “投了保险不保险”——这一直是受到伤害却没能实现理赔诉求的消费者心声。针对越来越多涉及保险行业的消费投诉，丽水市消保委于日前展开保险行业消费者满意度调查，结果显示，总体满意度仅为20%，14%的消费者对保险行业感到不满，66%的消费者则认为“一般”。
在2875份有效问卷中，只有16.42%的消费者认为保险公司产品的宣传资料客观真实，认为不真实的占到了17.07%。而当消费者就保险产品有关问题向保险公司客服人员进行咨询时，只有13.33%的受访者认为客服人员业务水平非常专业，32.59%的受访者则认为客服人员不太专业或不专业。
调查中，不少受访者认为保险营销人员缺乏诚信，在对消费者进行理赔说明时过分夸大产品的收益性，忽视必要的风险提示，无形中提高了消费者对保险产品的预期，一旦实际情况低于预期，便有上当受骗的感觉。共有65.39%的受访者认为，保险公司工作人员在进行保险责任、责任免除条款说明和办理流程演示时，解释不够清晰甚至根本没有作过解释。
对于保险合同中的条款，30.91%的受访者认为晦涩难懂，57.44%的受访者则认为存在不合理条款或歧义条款。而与之相对应的是，受访者对保险公司保险产品的总体满意度也仅为18.35%。
理赔速度仍然是备受关注的焦点。不少受访者认为，保险理赔人员不能及时到达事故现场处理，或是拖延理赔时间造成理赔的延误，导致保险金无法及时领取。有17.44%的受访者对于保险公司的查勘速度、赔付速度选择了“不满意”，19.41%的受访者认为保险公司没有按合同规定足额赔付，而对保险公司处理投诉事件的效率，满意度也仅为19.41%。
由于某些保险险种理赔手续过于繁琐、工作效率较低，加上保险公司没有及时明确告知理赔程序，导致部分消费者深感“理赔难”。还有的保险公司则缺乏标准的理赔流程和赔款计算方法，存在“惜赔”或“少赔”的现象。调查中，有18.35%的受访者认为保险公司办理理赔手续的速度不及时。
在被问及目前我市保险行业存在哪些突出问题时，18.90%的受访者认为“存在不合理保险条款”，14.31%的受访者认为“理赔手续过程复杂”，14.19%的受访者认为“保险宣传存在不实、误导现象”，14.08%的受访者认为“保险前后服务态度差别大”，12.01%的受访者认为“保险后续服务不到位”，8.36%的受访者认为“定损估价存在随意性”，10%的受访者认为“存在理赔不够及时的问题”，7.23%的受访者则认为是“销售人员的强制推销方式”。
值得欣慰的是，丽水消费者的维权意识正不断提高。在面对保险产品引发的消费纠纷时，46.18%的受访者表示会通过监管部门、消保组织或法院维权，45.67%的受访者表示会先行拨打客服热线投诉或与保险公司协商，还有5.63%的受访者则表示会向媒体求助，曝光侵害了自身合法权益的保险纠纷。
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