以承诺“30天无条件退换货”深入人心的凡客诚品，近日被曝出，其内部规定，当客户的退货率达到80%时，将被视为恶意退货以及被限制购物权限。
业内人士认为，电商从一开始承诺“30天无条件退换货”，到现在设置暗条款，是从吸引客流到选择客流的过程，也是卖家与买家之间的一场博弈。
电商潜规则：退货率达到80%将被限制购物
网购达人小林总爱把一堆衣服不假思索地添加到购物车里，收货、试穿后，将其中不满意的几件再退回去，“反正网上承诺30天无条件退换货嘛，我一直都是这样买东西的。”她说。
然而，近日曝出消息：以承诺“30天无条件退换货”深入人心的凡客诚品，一直实行一项“潜规则”，即当客户的退货率达到80%时，将被视为恶意退货以及被限制购物权限，而消费者自己并不知情。
昨日，记者致电凡客诚品的客服，对于是否存在这样的规定，客服回答：“之前有过，但现在已经把这个限制取消了。”
“这种做法在电商行业里并不是秘密。”资深网络买家戴小姐说。在许多网店的首页，都醒目地标注着“中、差评买家请绕道走”等字眼。“为了避免遇到恶意行为，一些有经验的卖家会把一些持续议价、恶语相加的顾客‘拉黑’，限制他们的购物行为。”戴小姐说。
有一种心理战术叫“30天无条件退换货”
对于购物达人来说，“30天无条件退换货”并不是一个陌生的条款，几年前各路电商崛起时，都许下过这样的承诺，就连国际知名的快时尚品牌H&M、Uniqlo等，也是此项条款的奉行者。
根据相关数据显示，凡客诚品的平均退货率曾维持在7%-10%的低位，能形成如此良好的记录，“30天无条件退换货”这一条款是否起到了决定性作用？
“当我们看上一件商品时，会不自觉地增加这件商品的价值感，所以一旦要退掉它，我们感觉会失去的就不仅仅是这件商品，还有你为此花费的时间、情感等，这时，就算这件商品你不会再使用，你也舍不得丢弃。”业内人士分析。
“30天无条件退换货”的规定，可能更多的是作为一种营销手段，来达到吸引消费者购买的目的，它所迎合的就是消费者“购后合理化”的心态。
买卖双方的“博弈”
目前，各大电商平台对于是否存在“恶意买家”的名单都讳莫如深，“既然商家有VIP客户，也就有权利拥有小部分黑名单客户，因为电商掌握的客户数据都是相对完整的，但现实中，退货率在50%的客户是很少的。”联商网特约评论员林尚玉表示。
而相对于凡客诚品的“遮掩”，奢侈品牌则显得更为强势，它在“退货”方面也有着权限设置，只不过更公开、更高调。
据悉，包括LV、Gucci、Dior在内的各大一线奢侈品品牌，都表示过“不接受非质量原因的退货”。不同的是，它在消费者刷卡之前就预先进行了告知，以此确保客人清楚将承担的风险。
“一开始承诺‘30天无条件退换货’，是客人在选择电商；而现在设置暗条款，则是电商在选择客人，这是从吸引客流到选择客流的过程，也是卖家与买家之间的一场博弈。”业内人士认为，“秩序的建立需要买卖双方的共识，一旦消费者感到受骗，他也将不再选择你。”
每日商报 见习记者 韦佳
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