浙江在线09月07日讯 “我们在肯德基用餐，没想到遭到攻击，店方仅仅口头道歉。”前天晚上9点左右，记者接到报料称，在市区肯德基世茂广场店里，有多名顾客遭到一名疑似精神病人的女子攻击。店长在赶到现场之后，也仅口头道歉，引起部分顾客不满，双方一直在激烈地协商之中。
接到电话后，记者随即赶到事发的肯德基店里。
“从背后突然被人勒住，店员居然都只是看热闹。”市民吕先生说，事情发生在当晚7点左右，当时他和朋友正坐在侧门附近靠墙的一个座位上，背对着正大门，突然之间，有人拿着一双散发着臭味的丝袜，绕住他的脖子2圈，并用力拉扯，似乎要勒死他一般。所幸也就几秒钟，对方就松手了，在他惊魂未定的时候，那人已经去勒其他人了。这时候他才看清楚，这个人是名女子，30多岁，有点胖，个子也有点高。
不一会儿，就有六七名顾客遭到勒脖子。当有几名顾客准备去抓住这名女性的时候，她已经从侧门跑出去，不过很快又从大门跑进来，并抢走一名顾客桌上的食物。惊慌之后，大家发现在刚刚发生的事件中，没见到店方员工出来帮忙阻止。
“必须道歉，当晚12点之前所有商品应全部免单。”高先生也是被丝袜勒脖子的顾客之一。他说，没有想到在肯德基里用餐居然会遭到这样的“突袭”，而更令他气愤的是，店长在45分钟之后才赶到现场，见到他们也仅仅一句口头道歉，对于顾客提出的赔偿要求予以拒绝。在协商中顾客们才知道，原来这名女子前一天也曾来这家肯德基店闹过，而店方在已经发生过类似事情的情况下，毫无防范措施。
“我们也向顾客道歉了，但赔偿要求无法接受。”肯德基世茂广场店的餐厅经理许蓉说，这名疑似精神病人的女子之前的确是进过店里，并发生抢夺顾客食物的情况，她当时在家里接到店员的电话后做了相关的交代。“因为她穿着正常，店员也不好辨别。”
警方接到报警后赶到现场，确认那名袭击顾客的女子是一名精神病患者。
随后赶到现场参与协调赔偿问题的肯德基杭州公司运营区经理刘剑表示，杭州公司公关部相关工作人员将与记者联系。且因为她没有接受采访的权力，所以不能接受记者旁听她与几名顾客的协商过程。
据高先生说，赔偿协商一直进行到晚上11点多，他们两人要求各赔偿5000元，始终没有达成一致协议，他们将通过其他途径向肯德基讨个说法。
心平气和
面对突发事件
首席评论员 孙壮
1941年6月，当世界反法西斯战争处于胶着状态时，美国总统罗斯福在一次演说提出，人类应该享有“四大自由”，其中之一就是“免于恐惧的自由”。
其实，在那样的战争时期，要做到“免于恐惧”是非常困难的。但是，在和平时期，特别是在一个消费场所，普通公民拥有基本的“免于恐惧”的自由，是完全应该的。正因如此，我国《消费者权益保护法》中规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，“符合保障人身、财产安全的要求”。
具体到今天报道的肯德基这个案例，却有其特殊性。因为威胁消费者人身安全的，并非直接源于商家本身，而是一名意外闯入的精神病人。在法律上，精神病人是无民事行为能力人或者叫做限制民事行为能力人。按照《侵权责任法》规定，此类人群造成他人损害，“由监护人承担侵权责任”。
作为商家，不能因此推脱责任，更不是一个口头道歉可以解决的。毕竟人家到你这里消费，你有责任保障消费者的人身安全。当然另一方面，你可以找精神病人的“监护人”，追偿你所受的损失。
对于消费者，在遇到此类纠纷时也应该保持理性。毕竟，精神病人突袭顾客，这属于非常态事件，很难预料。我们很难要求商家对这样一种非常态事件作出预备应急反应。
在我们国家，精神损害赔偿的标准，一直没有一个准数。在这种情况下，遇到这种特殊情况，双方更需要心平气和协商。退一步海阔天空，何必过于斤斤计较呢？
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