浙江在线09月12日讯 这是一场持续了13年的“自我改革”。
1999年，象山县率先大幅精简行政审批项目，打造一站式窗口服务的“阳光大厅”，引起全国关注。
面对群众利益诉求日益多元化的新形势，象山一鼓作气，将改革的触角拓展到公共服务平台“法律服务中心”、处理应急事件的“双联中心”、一网天下的“网络民情会办中心”和一条集合了80多个部门的“政府110”热线。省市主要领导相继批示，要求推广象山县的做法。
如何打造高效的政府公共服务平台，是摆在各级政府面前的一道难题。初秋，与各路取经者一道，我们采访组走进了海风扑面的象山县，寻个究竟。
集成民生服务的新手段———
从多个“保姆”到一个“保姆”
“如果还不解决，我就喝农药。”
今年5月，贤庠镇大石门村的黄女士，发现村里新建的一幢会所的厨房正对着她家新居，交涉未果后以绝望抗争。象山县网络民情会办中心获悉后，主动与她联系，并会同城建部门和镇政府，与村里进行协调，仅花了几天时间就促使双方达成了改变会所用房的协议。
站在自家的房前，黄女士拿着签好的协议书告诉记者：“总以为政府的门难进、事难办，没想到事情这么快就处理好了。”
网络民情会办中心成立的初衷，正是为解决群众多头投诉、相关部门多头处理、相互推诿等现象。
走进蓝色外墙的会办中心，一楼受理部的5条热线电话不时响起，受理员耐心接听并作记录，派单员迅速分类将服务、投诉件落实；舆情监管员仔细查看网络发帖，收集各类信息并及时归类、上报……
中心副主任赵勇告诉记者，中心集合了县投诉中心、县长电话受理办公室、县舆情信息中心、象山港网站、81890象山分中心(65786578服务中心)和县公安局网警大队等6个单位的职能和25名人员，就像一个“城市保姆”，通过网络和电话，24小时搜集民情，集中“会办”有关投诉和生活服务，并督查回访。
其实，寻求相关单位职能归并，构建一个窗口服务群众、一个平台受理反馈、一个流程调解到底的“一站式”服务平台，在象山早已起步。
13年前，象山县率先试点成立县级便民服务中心———“阳光大厅”，让每个局设立行政许可科并统一进驻行政服务中心窗口，集中行使行政审批职能。两年前，象山县率先在全市建成司法行政法律服务中心，率先在全省设立涉法涉诉信访接待室，并将劳动争议联合调解、劳资纠纷110联动处置、妇女信访调解等纳入“中心”一并管理，为群众提供“一站式”超市化的法律服务。
对此，象山县主要领导认为，寻求相关单位职能归并，形成一体化的服务平台，一直是象山社会管理创新的一大突破口，从“城市保姆”身上，就可以清楚地看到她与“阳光大厅”、“法律超市”之间的传承关系。
再造部门联动的新流程———
从公安110到“四台合一”的政府110
“教育园区有一个年轻女子要跳楼，快来救人……”日前的一个中午，正在象山县“双联中心”接警大厅值班的接警员，接到了警情。中心立即启动应急预案，第一时间向消防、辖区派出所、卫生院下达处警指令。十多分钟后，各路救援力量赶到现场，成功将该女子解救。
这是象山县“双联中心”(象山县社会应急联动指挥中心和社会治安动态防控联勤指挥中心)多部门联动处理应急警情的一起案例。根据县委、县政府授权，在应对突发事件时，县“双联中心”具有先期处置、资源调用、考核督导、信息共享等权限。
“双联中心”负责人介绍，许多紧急警情发生后，如没有其他部门的配合，光靠公安110的力量往往是不够的。中心整合了县应急办、公安110指挥中心和120急救中心的职能和资源，实现了110、119、120、122“四台合一”，并借助公安110系统，完成了公安“110”向政府“110”转变。目前，象山县“双联中心”平均每天要处理各类警情200余起，其中联动处警16起。
把120急救中心搬入指挥中心，完成了主要紧急求助的“四台合一”，减少了指令处置环节，提高了处置效率；应急办派员进驻指挥中心，也使应急办从“幕后”走向“前台”。
迄今为止，“双联中心”联动的单位和部门已有83家。一旦出现警情，公安与联动部门服从“双联中心”统一指挥、闻警而动，形成了“一拨110，联动叫得应”的良好局面。
难能可贵的是，人还是原来的人，部门还是原来的部门，不新增一个编制，无需新的行政投入，便实现由单一性的部门资源运用向多元化的社会资源运用的转变。
张晓波和蔡益群现在是会办中心办理部的新同事。4月6日入驻前，她俩分别隶属于县纪委的投诉中心和县信访局下属的县长电话受理办公室。如今，这两位干着相似工种的工作人员走到了一起，而她俩的人事劳动关系均在原来的单位。
对此，已累计干了10多年投诉受理工作的张晓波说，以前在县投诉中心工作时，总共才5个人，每个人既要管受理又要管处理，人手不够就可能影响办理质量；如今，会办中心仅受理部就有10个人，他们在接到群众投诉或咨询电话时，对能立即答复的当场予以口头答复，或咨询相关部门后答复。由于受理部已过滤了大量的易办件，因此也使办理部有时间、精力集中办理转交的投诉件，一抓到底。
前来取经的同行表示，会办中心与“双联中心”都属不占编制、不多花一分行政开支的虚拟机构，但它们通过职能整合，提高了服务效率，节省了行政成本，达到了以最少的资源发挥最大功能的目标。
转变政府职能的新定位———
从被动“应”到主动“搜”
从被动“应”到主动“搜”，这是象山成立网络民情会办中心的动因，也是该县实践政府职能从管理向服务转变的一大标志。
今年5月初，一位网友在象山港论坛发帖反映：象山剧院有人打着老年人健康讲座的幌子向老年人推销保健品，不少老人上当受骗。看到帖子后，会办中心立即牵头召开了由工商、公安、食品药品监督等部门参与的会办会议，展开多部门联合整治行动。及时对涉嫌骗取老年人钱财的当事人依法予以行政处罚。
舆情室工作人员告诉记者，目前，会办中心对网上舆情已实行全天候24小时收集，评判，并根据危急程度作出红、橙、蓝三级预警，及时处置突发网络舆情。运行4个月来，舆情信息监测平台，共收集群众对政府部门的意见建议600余条，被采纳实施的有10余条，如城市建设管理、海洋环境保护、社会矛盾调处和基层组织建设等。
同样，实行24小时运转的“双联中心”，通过应急处置和日常服务有机结合，较好地弥补了当前政府公共服务和社会管理缺失等情况。特别是通过强化监督和考核，各单位普遍改善服务态度，群众满意度明显提高。
截至8月底，会办中心已受理各种投诉反映、服务咨询22000余件，办结率99.1%，群众满意率94.5%。“双联中心”已处置各类警情28476起，同比上升32.1%。
创新社会管理，转换政府职能，是个系统工程、长治久安工程。象山县的探索尚未画上句号，我们期望象山县委和政府的自我改革，不断传来新启示。
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