浙江在线09月27日讯 “这是我踏上供电营业窗口岗位以来，第一次从服务心态、服务礼仪、服务形象、营销标准化流程规范各方面得到系统的培训，特别是专业老师亲身示范，‘矫正’了以往工作中的不少误区，我已经迫不及待地想要回到工作岗位去，试试这套崭新的工作方法。”9月21日，在萧山供电局第一期营业厅服务人员礼仪规范培训后，该局市南供配电营业所窗口人员朱双双将自己的“课后心语”贴到墙上。
据了解，营业窗口相当于企业的门面，是客户和大众对供电企业形象的第一认知来源。但是长期以来，由于营业窗口缺员的现状和用工的特殊性，服务人员在上岗前往往未经过系统全面的培训，导致营业窗口人员素质呈现“良莠不齐”的状况。为此，萧山供电局首度邀请专业咨询公司，对全局24个营业厅共130位窗口人员进行全方位的礼仪和业务流程规范培训。
培训打破以往平铺直叙的讲授方式，采用综合多样的操作模式，通过沙盘模拟、竞赛式教学、现场过关考核等方法，让学员在团队协作的氛围中学习。除此之外，课程建立在前期的调研和情况了解之上，设置了不少‘对症下药’的课程，着重梳理该局窗口服务人员以往工作中的盲点和疏漏点。特别针对窗口人员如何在服务中处理自身的负面情绪，如何应对“服务疲劳综合症”，如何快速地画好一个职业妆等问题进行了“一对一”演示，取得了企业门面通过“矫形”而“美容”的效果。
据介绍，此次细致全面的窗口人员培训是萧山供电局近年来致力于打造好营业窗口“软硬件”的举措之一。在全面建成24个标准化供电(营业)所后，该局将精力集中于提高窗口人员业务素质上来，将专业培训和“服务之星”评选等激励措施对接起来。该局一方面通过规范化培训打好人员业务素质的基础，另一面出台评级评定制度鼓励营业窗口人才成长。星级评定工作每年开展一次，评选标准分为三、四、五三个星级，每个星级分别规定了相应的考核得分要求、服务要求和职业技能要求。通过较低星级的评定后，窗口人员便可在此基础上不断努力和提高，此后每年都有机会再向上一个星级申报，实现了人员管理的精益求精。(富岑滢)
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