“越是琐碎的服务，才越是游客需要的”
杭州西湖风景名胜区管委会主任刘颖说，自从西湖免费开始，这么多年琢磨的就是服务那点事儿：吃饭怎么办，上厕所怎么办，打车怎么办，下雨怎么办，丢了东西怎么办。一切公共服务，“不是鸡毛，就是蒜皮。”
一个如厕难，花了将近十年的时间才真正缓解。
旅游旺季，公厕不够用，游客如厕要排百米长队。一开始，引进了流动厕所，但还是挤得里三层外三层。
游客内急，跑到高档消费场所上厕所不让进，到景区投诉。“我们就想，这些厕所又干净，又宽敞，而且量大面广，就要求西湖景区周边的宾馆饭店、政府机关和企事业单位全部免费开放厕所，社会公益事业应该全社会承担。”杭州市旅委副主任赵弘中说。
“厕所革命”以后，很快有人绘制了西湖厕所地图放到网上，如厕难有所缓解，但是女游客等候时间还是较长。2010年，人们发现，断桥公厕男女厕所对调了位置。“以前男厕面积比女厕大，我们花了一个月时间调换了位置，果然好多了。”赵弘中说。
游客经常抱怨景区矿泉水卖得太贵。杭州西湖风景名胜区管委会刘颖说：“杭州不少普通市民摆凉茶摊一摆几十年，作为景区，为什么不能给游客提供免费凉茶？”于是，免费凉茶摊区应运而生。平时一天游客喝掉6桶水，双休日要“消灭”10桶水，免费凉茶就地取材，曲院风荷泡的是荷花茶，灵隐泡的是金银花茶。
今年五一小长假，志愿者邵英在花港景区执勤遇到几个游客，为找不到地方吃饭而发愁。“小饭店人满为患，小卖部方便面都卖光了，孩子饿得直叫。”邵英和几个同事把随身带的玉米、茶叶蛋分给了孩子。
在志愿者的提议下，西湖景区开始提供免费馒头。从9月30日到10月7日，志愿者们每天中午在苏堤春晓微笑亭分发500个馒头，馒头是花港管理处食堂的师傅亲手做的，园林的工人负责踩三轮车送。除了馒头，微笑亭还准备了地图，针线包和创可贴。“越是琐碎的服务，才越是游客需要的。”刘颖说。
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