黄金周刚过，酒店订房的纠纷惹得一些入住客人很心烦。南京的徐先生此前向杭州法云安缦酒店预订6间别墅，并支付了全款房费总计11万余元，退订时却只拿到了11万的代金券。预订了余杭大酒店婚宴房的金小姐，退订时只拿到了小部分房费。“我们又没有入住，为什么还要承担部分房费？”金小姐很不能理解酒店的做法。
消费者在支付全额房费后因故退房，酒店该不该全额退款？据悉，目前我国并没有相关规定明确酒店退订问题。杭州市消费者协会相关工作人员表示，建议消费者在订房时签好书面协议，以便维权。
付了11万的全额房费，当天退订却不能退款
徐先生说，10月2日自己赶回南京后才得知，原本来杭的客人取消了行程，于是立刻和酒店联系，提出退房。但由于酒店预约部经理不在，预约的别墅是在10月3日上午才办理退订的。
“退房时，相关负责人说不能全额退款，因为酒店的规定是，退房要提前一周退订，同时还需支付一天房费和服务费。”徐先生表示，酒店只同意将租金以等价代金券的形式返还，并且限3个月内消费完。
徐先生认为，订房时间和预约入住时间仅隔3天，提出退订也是在预订后一天内，这些情况均与酒店上述规定的前提条件完全不符，该规定不适用于自己的订房情况。
法云安缦查经理则表示，酒店确实有该项规定，同时酒店还要求客人以信用卡作为订房担保。如果因故退房，酒店将按规定直接从卡上扣除一天的房费及服务费。“我们协商后同意退还徐先生一天的房费58000余元，剩余房费将以代金券的形式返还，有效期为6个月。”对此协商结果，徐先生表示同意。
婚宴房临时退订，酒店提出按钟点房价格扣费
双节期间，在余杭大酒店订了婚宴房的金小姐也碰到了退款纠纷。“我提前一个月向酒店预订了10月5日晚上的十间标房。”金小姐表示，婚礼当天得知两位好友因故不能入住，于是提出退掉两间房。“两间标房的折后价格为396元，但对方只肯退200元。”金小姐说。
酒店相关负责人的解释是，金小姐是在入住当天的下午5点左右才提出退订两间房，这已经影响到了酒店正常经营。“我们只同意按照钟点房的价格收取3个小时的房费，退还金小姐200元。”该负责人答复。金小姐最终无奈接受。
记者从网络论坛上发现，除了商务订房、婚宴订房外，消费者也会遇到不可抗因素导致无法入住酒店的情况。一位网友称：“节前，我的航班因天气缘故被取消，我不能及时到达目的地入住酒店，电话沟通后酒店给予了全额退款。”
消协建议：订房时消费者应签一份书面协议
杭州市消费者协会陈钟良表示，目前还没有相关条款对酒店退订做出明确的退费规定，一般情况下，会按照酒店与客人之间所达成的协议来处理退款纠纷。“在上述投诉中，徐先生、金小姐和酒店之间并没有书面协议，他们交付全款的订房行为，相当于是默认了酒店单方面提出的退房退款规定，因此很难维权。”陈钟良说，建议消费者在订房时签一份书面协议，明确退房与退款的细则，并由酒店大堂经理与客人共同签字。
记者随后向杭州某星级酒店的相关负责人咨询，该业内人士表示：一般情况下，该酒店的客人在支付全额房费后，若因个人原因或不可抗拒力因素(如航班延误、取消而无法入住)退房，酒店需全额退款。
“如果客人是以折扣价或促销价订房的，退款时应根据当时所签协议中相关规定的条款进行操作。”该业内人士说，婚宴客人预订房间后，酒店会提前帮客人保留，客人根据当天的房间入住数量支付实际费用。
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