浙江在线11月06日讯 10月31日至11月3日，舟山医院来了几位特殊的“客人”，他们与普通病人一样挂号、就诊，同时“揪出”了医院门诊流程上的欠缺和医护人员行为以及操作上的不足。这些客人是来自台湾秀传医院的副院长陈鸿文、护理组组长凌美贝、儿科部主任赖辉谦等，舟山医院特意邀请他们上门来“挑刺”。
看病等待的时间过长
“挂号排队的人很多，等了不少时间，拿到号以后看医生又得等。”陈鸿文在舟山医院“看病”，第一感觉是等待的时间过长。
在事先没有通知医护人员的情况下，台湾专家以“病人”的身份，体验了医院门诊部的就诊流程和服务，不少问题也暴露在了专家眼里：挂号时间太长，医护人员戴手套、洗手不够规范，看病时病人的隐私保护不到位，门诊服务礼仪有待提高……“挂号是看病的第一步，等待的时间一长，就容易引起病人焦躁的情绪，给之后的就诊埋下心结，一旦不顺利，很可能爆发。 ”陈鸿文说，病人集中在上午看病，特别是上午七八点，各个科室“爆满”，医生工作量骤增，影响了医生的服务质量，病人也耗上了很多等待的时间。
陈鸿文还发现，护士在叫号的时候，感觉冷冰冰，不舒服。
针对“暗访”的问题，专家开出了七大整改意见：提升预约挂号比率，落实手套使用及洗手的规范，强化门诊、住院、急诊处置中病人隐私的落实，落实设备保养维护，提升门诊服务流程之礼仪，顺应智慧医疗趋势及病区需要建设移动护理站，落实病人安全与不良事件通报制度。
留住病人从“你好”开始
“医院和病人最根本的关系是信任。医院要有留住病人的意识，从病人的角度去看问题，从细节入手，为病人提供实在、周到、温馨的服务。”在台湾专家举行的培训会上，陈鸿文陈述了自己的管理理念。
他说，在台湾的一些大型医院，一天的门诊量达1.2万多人次。但挂号大厅的两个窗口很少出现排长队的现象。因为有85%的门诊病人来自预约挂号。预约挂号不仅提供了就诊在哪一天，而且还提示了具体的时间段。更人性化的是，病人的手机号码和门诊号连在一起，病人可通过手机查到当前你要看的医生已经看到了几号。“通过合理的挂号体系分流病人，使医院就诊更有序。”陈鸿文说，医生也可以帮助病人预挂号，这也从细节之处见温情。
陈鸿文说，在台湾，驱车半个小时之内就可到达1200床的大医院，医院之间的竞争相当激烈。而医院要千方百计留住自己的病人，拼的就是专业特色、人性化流程和品质服务。“台湾的医院连保安门卫也训练有素，车子来了上前开门，见到行动不便的病人，主动扶病人下来，陪病人到就诊处。 ”陈鸿文说，以人为本是医院的管理理念，要落实到最基本之处。
陈鸿文参观了位于新城的舟山医院新址。他也提出了自己的设想：气派崭新的大楼，齐全的硬件设施，感觉像商场。而医院能否营造一个如星级酒店、购物中心那样的环境，提供放松、愉快、温馨的品质服务？
用两三年提升整体水平
舟山医院门诊部主任姚惠娟听了台湾专家在培训会上的辅导兴奋不已，她说，舟山医院自去年开始推行预挂号以来，预挂号已从原来的10%提高到现在的40%，大大方便了海岛群众就医。但专家提出精确到就诊时间段，医生帮助预挂号，以及实时了解就诊信息，为这项工作再进一步指明了方向。
曾实地参观过台湾秀传医院的姚惠娟对那里的情景记忆犹新：“走进去闻到咖啡香，而不是药水味，像是高档的百货公司，完全是享受。”据介绍，舟山医院打算招聘10位门诊大厅医导，到舟山喜来登绿城大酒店专门学习礼仪和服务，希望提升医院的管理和服务水平。
舟山医院副院长张国强说，大陆和台湾的医院主要落差不是在技术，而是在软件以及执行力上。请台湾医院管理专家来挑刺，就是希望他们用国际JCI标准(全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和管理的最高水平)来衡量舟山医院现有的管理和服务水平，为即将搬迁入新址提升整体形象。
记者了解到，舟山医院针对七大整改意见，分别成立项目组，在结合了台湾专家的意见和建议后，制定解决方案加以实施，最后还请台湾专家“验收”。
张国强表示，新区建设给舟山医疗卫生事业提出了更高的要求，舟山医院计划用两三年的时间，提升医疗和服务水平，缩小舟山医院与国际JCI标准差距。
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