浙江在线11月12日讯 “本人过去在第三方服务质量测评中，基本上都只扣10分左右，其中一次还得了97分。7月10日这次测评却被扣了23.5分，我觉得其中有问题，特向市出租汽车管理处提出复核申请，要求公布测评过程中的录音、录像。”开了12年出租车的驾驶员蒋国顺说。
为此，市出租汽车管理处11月8日专门召开评议会，并特邀监督员全程参与。
当事人和测评方——面对面
蒋国顺被测评的车号是浙J.T3038，地点是黄岩二环西路至黄岩中医院，时间是7月10日14时31分至14时48分。
11月8日，“‘应主动询问乘客是否需要发票’项，这次考核中我被扣了4项即3.5分。实际情况是，台州市区出租车实行手撕发票，发票核定每辆车每月4500元，作为出租车驾驶员根本无法做到主动提供发票。如果测评人员索要发票，我不给，那我无话可说。但是这次测评人员并没有向我索要发票，应当只扣‘未主动询问乘客是否需要发票’一项即1分，而不应该扣去包括‘发票与车号不相符’、‘发票各项目不清晰可辨’、‘发票金额少于实际发生金额’项。”蒋国顺首先发言。
针对蒋国顺的质疑，测评方杭州某公司向与会者播放了当时的视频，证实驾驶员未主动询问乘客是否需要发票。“后面的3项和这一项是捆在一起的，如果未主动询问乘客是否需要发票，另外3项则要扣完。”测评方解释。
“这次被扣的另一项是‘驾驶员没有按照乘客要求的目的地停车’。我认为，出租车是点到点服务，作为出租车驾驶员应当按照乘客的要求送到目的地，我向来尽力满足乘客的要求，但往往由于道路条件，或电瓶车、摩托车及路边轿车，或由于双实线交警部门等限制，造成无法靠边、掉头、转弯等问题。因此，要求公布本次测评的录像，以确认本人是否按乘客要求的目的地停车，以及周围是否有影响靠边停车情况。”蒋国顺说。
测评方播放了当时的视频，确认驾驶员没有按照乘客要求的目的地停车，乘客下车点离目的地还有30米，驾驶员也没有对乘客说“停在这里可以吗”，所以被扣分。
此外，这次被扣的还包括“上客时驾驶员未向乘客主动问候或示意”、“乘客下车时，驾驶员未主动提醒乘客注意下车安全、提醒乘客是否有物品遗落”、“在行驶过程中单次长按喇叭”等16项即20分。
视频播完后，蒋国顺恍然大悟，原来那天不是他当班，因他有事，叫另外一名驾驶员代班，但是扣分依然成立。
属于第三方的“神秘乘客”
所谓第三方中介机构测评即乘客满意度测评，主要以暗查方式，测评人员以“神秘乘客”身份乘坐出租车，按设计的涉及车容车貌、服务设施、服务礼仪、乘坐舒适性、文明安全行车、票据结算6大项目，涉及80多个具体考核指标，对出租车服务的软硬件方面进行全程隐秘观察，测评全程同期录音，并对典型现象进行拍照。每辆车每年一次，遇多次考核的取扣分平均值，未考核到的车辆取所属公司第三方测评扣分平均值。考评结果和存在的问题，将在测评活动结束后，及时通报测评相关内容，便于各企业对存在的问题有针对性地进行整改。
市出租汽车管理处处长陈自力介绍，在2004年，市出租汽车管理处引入独立的第三方机构来测评。2008年，全方位引入到单车测评。为此，市出租汽车管理处率先在全省建立了一套包括明查、第三方中介隐蔽暗访、社会监督在内的服务质量考评体系，同时为了保证考评结果的公平、公正，建立了包含考评程序、公示、申诉、调查、复核、评议、决定等内容的督查制度，确保考评的公信力。
台州7支品牌车队整体服务质量名列全省第一
陈自力介绍，目前台州市区有出租汽车1512辆，年运送旅客6000多万人次，超过公交车客运量。全年行程约2.52亿公里，每辆出租车的日行程约500公里，相当于25辆私家车的日行程。因此，出租车的车容车貌、服务质量关系台州市区的形象。
台州市客运出租汽车服务与经营权费挂钩相关政策于2007年底出台，2008年开始建立单车档案，2009年1月正式实施。这项政策实施后，服务质量的好差直接关系到企业、经营户、驾驶员的切身利益，出租车不但要车容车貌好，还要求驾驶员做到规范服务、安全行车、文明服务。
创新出租车行业第三方测评机制，对企业而言，考核结果将作为新增运力招投标评价的重要依据，为行业管理部门管理市场提供更加科学、公正、准确的参照标准；对从业人员而言，考核严重不合格的可能会被列入“黑名单”，一定期限内不再被市区任何一家出租车企业录用。
台州的出租车管理创新机制，得到了相关上级部门的首肯。今年新修订的《浙江省道路运输条例》已明确提出，“市、县道路运输管理机构应当制定客运出租汽车服务质量考核办法，建立考核结果与单车营运期限延长等奖惩措施挂钩机制。服务质量考核应当包含乘客满意度测评的内容”。
在浙江省道路运输管理局对全省11个地级市的服务质量暗访中，台州引入第三方测评机制后，市区出租汽车面貌和驾驶员的服务水平有了很大改变和提高。出租车车容车貌和规范服务经测评连续4年列全省前三。今年，我市7支品牌车队整体服务质量，更是超杭、甬等地，名列全省第一。
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