浙江在线11月22日讯 一周前，浙江省人民医院筛选出18名生面孔的医护人员，假扮患者进入门诊、住院和急诊等各个科室“潜伏”，从患者就诊是否人性化等方面对医院的服务流程进行挑刺。
一周体验下来，这个“潜伏”挑刺活动有没有效果呢？
前天，记者也“潜伏”了一次，悄悄进入医院会议室旁听，发现这次挑刺行动有点意思，不少连患者都没有意识到的问题，被体验者们一一挑了出来。
急诊医生不在急诊室
潜伏挑刺，活动从一开始，全院上下除了领导层，其余的只有18名体验者才知道。
急诊体验组的俞燕，挑了皮肤科的刺。
“在晚上蹲守体验急诊的过程中，刚好碰到了一名看皮肤科的患者，我就打算跟他去看看。”和别的科室不同，皮肤科的医生晚上不在急诊中心，需要患者到病房找医生。俞燕说，从急诊中心到病房，这段路对于熟悉医院内部布局的人来说，并不长，但是对于初次来医院的就诊者来说，又是在晚上，就显得有点难度了。
患者挂好急诊号，了解情况后，只能无奈地到病房找医生。俞燕不紧不慢地跟在患者后面，其间手表记录了寻找时间，8分钟后，患者才找到医生。同时，她发现医院一些白天清晰可见的指示牌，晚上因为没有灯光，失去了导引作用。
“我建议在晚上增设一些灯箱指示牌，方便晚上就诊的患者寻找。”俞燕同时提出，是不是所有科室轮到急诊的医生都应该在急诊室，方便急诊患者就诊？
住院体验者的葛莉莉提出，个别科室的医护人员服务态度不好，有些生硬。
职能科室当场打电话整改
在挑刺总结会议上，医院所有职能科室的负责人，也被邀请到会场。面对三组体验者的总结挑刺后，不少职能科室的负责人有点坐不住了。
门诊体验组的阵容最强大，9名体验者在一周时间内全程体验了24个门诊科室，从排队等待、医生问诊、取药服务等全程进行掐表计算，小到医院某个女厕所少了一个背包挂钩，大到卖病历卡的柜台设置不科学，缺少让患者填写病历卡的地方等，都被体验者点出来。
“我要感谢这些体验者，听完你们的体验报告，你们发现了许多我们所不知道的细节。不过说句实话，你们这次挑刺，让我有点坐不住了。”省人民医院门办主任吴立萱听完体验总结后，当场拿起手机给门办的工作人员打电话，商量落实解决存在的问题。
“这次体验活动仅仅是一个开始，以后还将不定期举行，目的就是帮助全院职工提高服务意识。”省人民医院院长黄东胜教授说，提供人性化的服务也是公立医院公益性的体现。
“质量、安全、服务和价格这4个环节都要得到控制，让患者能够更有尊严地看病是我们的目标。”黄院长说。
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