近日，消费者洪女士(化名)向本报维权热线反映，9月16日，她在1号店参加了一个团购，“(全国包邮)杨氏父子野生半干盐渍海刺参6只-8只”，团购价99元。据商家描述，这份产品净含量为50g(4-6只)，另外加赠6g-8g约两只盐渍小海参。
“既然是买海参送海参，我以为收到的货应该是在一个大包装盒中有两个小包装袋，一个装着净含量为50g的4只-6只海参，另一个装着赠送的两只小海参。但我后来收到货，拆开外面的纸盒包装后，只看到一个包装袋。”
洪女士说，她剪开袋子数了数，里面一共6只海参，再带水拿到秤上去称，发现只有48克。“商家说净含量有50g，再加上送的两个小海参，那重量应该在56g-58g。我的第一反应就是，他们大概给我漏发了赠品。”
洪女士第一时间联系了1号店，客服受理了这项投诉后，表示会和商家“杨氏父子”联系核实。此后，她就开始了漫长纠结的维权之路。
漫长维权路：打了150个电话投诉未换来和解
“我打电话给1号店客服，问的第一句话就是：是不是给我漏发了两只赠送的小海参？”洪女士说，凭借着她长期在1号店购物建立的信任，这次购买海参遇到分量上的误差，她只是简单以为商家粗心漏发了赠品，便直接联系1号店，请客服帮忙处理。
但她没有想到后来事情会弄得那么复杂：整整两个月过去了，海参的分量之争还是没有结果。“为了这事，我从9月份至今往1号店打了不下150个电话，客服的态度还不错，多次帮我和卖家联系，但卖家就是不给我处理，甚至没有主动和我联系沟通过。”
消费者质疑：“带水分”的净含量难验证
卖家最后答复称，发给洪女士的货中并没有漏掉赠品，买的和赠的海参都装在同一个包装袋中，即她收到的6只海参，4只是买的，还有两只是赠的。至于分量不足的质疑，卖家表示因半干盐渍海参本身带水，可能是拆封后水分流失导致称重不准。
而洪女士在联系1号店客服反映问题后，为验证海参品质，把其中3只进行了泡发。在包装已拆、产品也不完整的情况下，6只海参原本是否足量已经“无从考证”了。
买赠合一的包装让人“看不透”
“买就是买，送就是送，如果分开装多清楚。”洪女士说，她也在网上购买过其他生鲜产品，有赠品的情况下，都是在一个大包装盒里有若干小包装，把买的和送的分开装，一目了然，而且里外两层包装上都注明了净含量。
“但我买的这款半干盐渍海参，外面的纸盒包装上没有标净含量，只有里面的塑料袋包装上正面写了‘净含量50g’，背面写‘净含量50g，和商品一个包装袋中再赠送6-8g约两只盐渍小海参’，这前后也不对应。”洪女士说。
1号店：愿意赔偿50元，以求和解
洪女士说，她这么执着于这次维权，是希望卖家能够承认自己在包装等方面处理欠妥并改正。“现在越来越多消费者在网上购物，我希望我反映的问题能让有关部门、网站、卖家引起重视，给大家创造一个公开透明的网上购物环境。”
但卖家一直坚持自己没有差错，而洪女士的150个电话反而“逼”得1号店妥协。洪女士说，1号店向她道歉并表示愿意赔偿她50元，以求和解。这让她更加郁闷了：“这不是钱的问题。”
消费者：如果300多笔订单都缺斤少两，意味着什么？
洪女士当时参加的这单99元的“杨氏父子野生半干盐渍海刺参”团购，最后共有300多笔成交。如果卖家对每个客户都缺斤少两，几百号客户就是几百克甚至几千克。
就此投诉，记者上周联系了1号店客服，工作人员表示，9月30日起，在1号店之外又推出了1号商城，与1号店分开独立经营，而团购业务(名为“1号团”)主要放在了1号商城，“杨氏父子野生海参旗舰店”也是1号商城的卖家。
客服人员表示，关于杨氏父子野生海参团购，和洪女士同批成交的300多笔订单中暂无其他消费者反映短斤缺两或者品质问题。对于记者来电所提出的问题，她会记录下来，反馈给相关部门，再由专门人员给出答复。
但截至昨日发稿前，记者还未得到来自1号店方面的答复。其间，洪女士曾联系记者称，1号店再度致电她，表示愿意再帮她与卖家协调处理此事。
“杨氏父子”海参卖家回应
上周，记者几次拨打卖家“杨氏父子野生海参旗舰店”的一个客服电话，均无人接听，昨天下午，记者又尝试着拨打了其另一个客服热线号码，一位杨先生接听了电话，并回应了洪女士的投诉。
回应一：“已经签收了，商品再出什么问题，就和我们无关了。”
杨先生说，在商品的购买页面上，他们明确提示消费者要“当面验货”：产品验收时请首先查看数量，然后称重，再用视觉和触觉检查商品完整度，最后用嗅觉检查商品的新鲜度。
“如果海参的数量不对、分量不足，洪女士应立即联系我们公司客服。但她已经签收了，表示默认产品没有问题。至于怎么称重的，我们不在现场，也不知道。”现在包装已拆，一半海参也已泡发，分量问题更成了“无解”。
杨先生表示，他们肯定不会给客户短斤缺两，“这个产品至少卖出了1000多份，但除了洪女士以外，我们并没有收到其他消费者投诉。”
回应二：“我们的包装都是通过技术监督部门、工商部门的检验的。”
杨先生表示，商品和赠品在一个包装袋中合适不合适，并不是由消费者或者他们卖家说了算的，“我们的包装都是符合相关标准，并通过技术监督部门、工商部门检验合格的。”
杨先生说，我国针对半干盐渍海参的行业标准规定产品中含水量小于等于65%，而他们公司将含水量控制在50%-55%。产品的包装和净含量等数据的标注同样符合相关法律法规。
“因为用于团购的产品是简包装的，所以外包装盒没有标净含量，但只要里面的塑封包装上已经标了净含量，也是可以的。”
回应三：“在这个问题上，我们没错。”
杨先生表示，如果在他们有过错的情况下，他们愿意赔偿，但现在他们并没有过错，没有理由作出赔偿。
“如果说我们在这单交易中负有责任，那这个责任主要在于未能明确让消费者了解海参的相关专业知识和‘行业标准’，导致她对包装、称量等方面有一些误解。”杨先生表示，这本身是很简单的一件事情，没有必要搞得这么复杂，消费者若要较真，也得有道理和切实证据。
同行卖家有不同做法
洪女士购买的海参如此包装究竟有没有问题？
记者咨询了另一家网上销售海参产品的卖家，客服人员张先生表示，考虑到产品在物流途中可能会有所损耗，一般情况下，他们装进包装袋里的实际含量都会比所标注的净含量只多不少，以50g的海参为例，一般会多称3g。而按照他们公司的规定，分量上的误差不能超过±0.5g。
“因为赠品和销售的产品往往是后来配起来的，所以一般都是分开装的。”张先生说。
随后，记者又就此事咨询了消协部门，杭州市下城区消费者协会的相关负责人表示，一般情况下，不管是海鲜还是其他商品，销售部分和赠品应该区分清楚，不能混为一谈，“买就是买，送就是送。”
此外，卖家在商品销售页面中的表述“6只-8只”、“净含量50g(4-6只)”、“加赠6g-8g约两只盐渍小海参”对数量、分量描述得比较模糊宽泛，该消协部门负责人也认为欠妥：“几只就是几只，怎么能是一个范围呢？商家应该给消费者更明确的信息。”
记者手记：
能打150个电话去投诉商家，这样的消费者，是不是有些近乎疯狂？
记者最初也不敢相信有如此“较真”之人，但在听洪女士讲述了整个经过之后，尤其是在和商家进行了交流之后，便理解了她这种“执着”。
为什么会打150个电话？如果第1个电话，哪怕第10个电话后，投诉就得到了妥善处理，洪女士还会继续“纠缠”吗？记者也重复联系过1号店，但对方在允诺“明天”、“晚两天”给出答复后，就没有了下文。看到网上其他网友反映在1号店遇到问题后，投诉客服也未果的情形，不得不对1号店的投诉机制提出疑问。
而那个海参卖家客服的回应也频出“惊人”之语：“99元钱买6只野生海参，你觉得亏了吗？”“我们又没有什么错误，你打150个电话投诉我们，是不是更年期啊？”“你已经签收了，商品再出什么问题，和我们没有关系。”……这些话在第三方听起来都这么刺耳，那消费者肯定受了更多气。
洪女士对商家的另一项投诉内容是“服务态度差”，但卖家的回应是，态度是好是坏，是每个人主观的判断，没有什么好说的。但是，一个若只有产品品质、而不在意服务的商家，又能走多远？
每日商报 记者 陈伊丽 制图 陈骁
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