陈先生向本报维权热线85188518反映了他在网上订机票时遇到的一件尴尬事。
去年11月，陈先生在酷讯网上购买了三张使用期限为一年的特价机票。这个月，陈先生想取票，但国航的客服表示，今年8月已经有人把他的3张票退掉了。然而退票之事，陈先生全然不知，也没有收到退款。
2800多元买的特价机票，被人擅自退票
去年11月，陈先生在酷讯网上买了三张从温州到北京的特价机票，花费了2800多元。“当时因为行程临时有变化，酷讯网的客服又表示特价机票不能退，所以我打电话给中国国际航空公司请求协调。”陈先生说，国航的客服表示，将为其保留这三张机票的使用权，为期一年。
“这个月我想取票时，却被国航的客服告知，今年8月份，已经有人帮我办理了退票手续。”陈先生很纳闷，自己并没有去办过退票，而退票后的钱也没有返还给他本人。
陈先生立刻和酷讯网的客服取得了联系。然而，客服的答复是，在酷讯网的系统上，没有陈先生购票成功的记录。“客服的意思是我根本没买过这三张票，这怎么可能呢？”陈先生不能理解，既然国航有记录显示机票是被人退了，为什么在酷讯网的系统上就成了“没有记录”。
“我希望酷讯网能给我一个合理的解释，并弥补我不能及时领取机票所造成的损失。”陈先生说。
网站上订票，出票却是航空服务公司
在向国航反映了自己的遭遇后，陈先生得知，今年8月份，一名姓周的女士使用深圳市中源航空服务有限公司的商旅卡，为陈先生办理了退票。
随后，记者联系上了这名周女士，周女士称，自己是深圳市中源航空服务有限公司的一名工作人员。这家“深圳市中源航空服务有限公司”是通过酷讯网发布订票广告，也就是说，陈先生去年在酷讯网点击了订票服务后，其实是通过链接，在中源航空服务有限公司订了三张特价机票。
“今年8月，酷讯网网站系统全面升级，我们备份了8月份以前订过票的客人资料，但是，这批老客户的资料在新的系统上没有显示。这就导致了客服没有查询到陈先生订票记录。”周女士说，公司是在网站系统更新时为没有取票的客人办理了退票，没有及时告诉陈先生是其公司的失误。
“客户数量非常大，我们做不到电话通知每位客人。如果客人联系我们，要退换票，我们都会帮客人办好的。”周女士说。
杭州市消费者协会的相关工作人员表示，消费者在订购机票时就已经与航空服务公司达成约定，双方有义务履行这个约定。“航空服务公司所在的订票网络系统升级，并因此给未取票的客人办了退票，这属于航空服务公司单方面解除约定，应该补还给消费者机票费用。”该工作人员说。
经双方协商后，由于陈先生的取票时间已于11月18日到期，而陈先生的退票申请是在11月20日提出的，深圳市中源航空服务有限公司最终扣除了部分手续费，退还陈先生1400多元。陈先生表示接受。
每日商报 见习记者 张婷婷 实习生 陈康康
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