浙江在线12月29日讯 自开展“两非”整治以来,出租车实载率得到了大量提高。在为出租车创造良好经营空间的同时,杭州市运管局又推出新的《杭州市客运出租汽车行业服务质量信誉考核办法》(以下简称《考核办法》)。
近日,据杭州市交通运管部门发布,新的《考核办法》经过意见征集等程序,将于2013年1月1日起正式实行。新的《考核办法》相比现行的管理制度有哪些变化?对出租车从业人员和市民乘客又将产生哪些影响?杭州市交通运管部门对这些问题进行了解答。
不良记录驾驶员
将很难在行业内发展
新办法相对老规定更加全面,对于大家在平时打车过程中,碰到较多的司机无正当理由拒载、强行拼载以及服务态度差,《考核办法》的扣分相当严厉,发生一次就扣10分,占到考核总分的二分之一;对驾驶员所在企业每发生0.01次也扣10分,以督促其加强监管。
“严惩不是目的,我们最终还是要建立一个良性循环的机制。”出租车管理处邵主任介绍,服务质量信誉考核对企业和个体经营户而言,考核的结果将决定他的经营权到期后能不能再次获得;对企业来说,还意味着他今后能不能获得新增加运力以及获得运力的多寡。
驾驶员的信誉质量考核等级还将挂在网上,以供企业和个体经营户聘用驾驶员时进行选择。优秀的驾驶员将在这个行业更有竞争力,而服务质量差的驾驶员将有可能被纳入不良记录驾驶员名单,影响他在这个行业里的发展。
只要有乘客投诉
司机就得接受教育
记者从杭州市运管局96520投诉受处理中心了解到,2012年全年,共受理立案涉及出租车的投诉3416起,其中投诉驾驶员拒载的1644起,绕道的648起,而投诉其他服务质量问题的,共771起。其中多数为投诉驾驶员服务不规范、态度粗暴或者在安全行驶方面的问题。
新办法中,加强投诉监督服务无疑对出租车整体服务的高效提升起重要作用。记者了解到,杭州交通管理部门将把无效投诉(如车号、时间、地点不正确)之外的所有投诉作为乘客的不满意评价,计入到企业或个体户的考核中,来评价一个企业服务质量的好坏。
也就是说,只要有乘客觉得出租车司机的服务质量、态度不好,进行投诉,司机都必须接受企业的教育处理。
走高架要先提醒
给发票须主动
配合《考核办法》出台的,还有修订后的《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》和《杭州市区客运出租汽车车容车貌规范》。
在《职业道德规范》中,第一次提出了杭州出租车驾驶员的职业道德规范总体要求:尊重乘客,优质服务,诚信守法,规范经营。同时,还对驾驶员营运服务流程作出了详细规定,包括“乘客上车要使用礼貌用语问候”、“走高架或者绕城要提醒乘客,并告知增加的大致费用,还要征得乘客同意”、“乘客下车时必须主动提供标准打印的发票”。而按照考核评分标准,对于服务不规范的行为,每次将扣1分。
考核评分标准中,还特别加强了出租车驾驶员交通违法行为的力度,规定“按照交警对出租汽车驾驶员的交通违法记分标准,对出租汽车驾驶员的服务质量信誉进行同分值考核扣分”。
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