浙江在线01月28日讯 昨天下午3点半，杭州上城区紫阳街道彩霞岭社区的服务大厅空荡荡的。只有1个来办事的居民，柜台后的10名社工也只剩下了3人。
社工都到哪去了？彩霞岭社区主任谭越笑着揭开谜底：趁着没有居民来办事的空当，社工们都去走访独居老人了。
“往年春节前，社工都在为台账焦头烂额，丝毫没有精力去挨家挨户坐谈。”谭越说，多亏从去年12月初开始，上城区全面取消了检查纸质台账，还降低了台账的总评分权重，他们才有了更多精力在春节前，走进各个重点关注家庭了解情况。
“台账山”让社区工作质量大打折扣
社区三层办公楼顶楼靠左的房间，是社区的资料室。历年的台账就被锁在房间内的一排排铁柜里。
谭越打开存放2012年台账的两个铁柜，28个硕大的蓝色资料盒把柜子挤得满满当当。
从党建服务、残疾专管、退休专管、劳动保障、妇女文教、帮扶救助到环境卫生、计生服务、消防安全及综合治理，近10条线的台账都是鼓鼓囊囊好几大盒，而每个资料盒里又至少有七八个文件夹的台账资料。
粗略一算，单是彩霞岭社区的10个社工，在年前最后一个月要突击完成的台账就至少有近200本。
翻开台账会发现，里面的内容事无巨细。
以残疾专管为例，不光有大目录，每个文件夹还有子目录，无论大小活动都要详细描述，还有专门为台账而写的总结、宣传稿和大量重复的资料。
“因为领导来基层考核工作的唯一依据就是看台账。所以，社区也尽可能做得多一点，体面一点。”谭越说，为了这份台账，社工们从去年11月底12月初就要开始猛赶工。不光工作空隙、午休，连续半个月加班到晚上11点也是家常便饭。因为台账需要打印大量文档，社区办公室的打印机常“累”到冒烟。“打印机的硒鼓2天就要换一个，修打印机的师傅3天就得来修一回。”
实际上，每个社区做的基础工作都差不多，所以，台账功夫在很大程度上就成了社区考核取胜的关键。除了要把居民服务好，最重要是把业绩落实到“纸上”，也成了社工们默认的惯例。
“光把事情罗列清楚还不行。封面如何设计才能更吸引领导，如何合理艺术加工文稿，才能让日常工作从其他社区中脱颖而出。”谭越说，为此社区里也催生出了不少台账高手。
这样一来，台账就牵扯了各位社工的大部分精力，日常服务居民的工作质量难免就会打折扣。
“比如说走访老人，平时我们会在老人家里坐上半个小时，仔细了解情况。而在做台账期间，基本见到老人，简单问候几句就得回来接着做台账。”
检查过后，这些台账就只能在柜中封尘
那么，花了如此大精力做的台账又有多少实际用处呢？
“要不是你来采访，连我都已经很久没打开过这些柜子了。”谭越坦言，除了每年检查的时期，资料室基本无人问津。
而在谭越看来，除了服务对象基础信息、开展活动记录及需要个人签字资料等工作痕迹外，很多台账存在的意义并不太大。
“就拿劳动保障中的失业人员跟踪服务台账来说，失业人员和介绍工作次数等资料，我们在每次服务完后就会记录到电脑系统平台上。”谭越说，但到了年底做台账时，为了应付检查又不得不再做一个纸质台账。更头痛的是，因为系统的表格无法复制，社工只能重建表格，然后再将平台上一模一样的内容输入表格再打印。
记者注意到，光是这份跟踪服务台账就至少有四五百页。
但在年底检查中，劳动保障部门通常采用抽查的方式。从2009年到2012年，彩霞岭社区只被抽到过一次。也就是说，有三份分别花了一个多月才完成的劳动保障台账，就只能毫无用处地锁进柜中封尘，成为废纸。
除了重复劳动，“成绩靠写”的台账也面临着无法真实反映实际工作成果的窘境。
“比如说，社工一个月去看望老人1次和一个月去看望老人10次，体现在台账中都是‘每月走访老人’，但如果真去调查被服务对象，对方的满意度肯定是不一样的。”
打破教条，上城区率先向台账说“不”
而这个曾被社工奉为在社区考核中取胜的“教条”——“工作做得好，不如台账做得好”，终于在杭州上城区率先被打破了。
去年12月初，上城区制定出台了《规范社区工作加强民情联系的工作意见》，其中明确规定：取消台账数量上的硬性指标，仅保留服务对象基础信息、开展活动记录以及需要个人签字的原始资料，对不必要的和无关的台账进行清理，此项清理工作已于去年12月底完成。
当然，无台账城区，并不是指一点工作记录都没有，比如民情日记、网格走访记录等有利于密切社工与居民群众沟通联系的载体，依然被保留了下来。
率先提出该建议的中国社区建设展示中心主任马丽华直言不讳：“台账是最大的形式主义，台账造得好，业绩就好，奖金就高，这也导致最该接近群众的社工都没有时间为社区服务，这也是典型脱离群众路线的做法，而这个‘痼疾’难以根治的主要原因，在于相关部门以台账论胜负和为民服务理念的缺失。”
上城区清理不必要台账的决心在《2013年度和谐(满意)社区评价办法》中也可见一斑：工作台账从占总评分权重的30%下降到了10%，并取消了检查纸质台账的环节。
“只要上面‘不出招’，下面的人又何须费心费力‘接招’？省下来‘接招’的工夫多跑跑百姓家，多听听民生事，赢得一个群众的‘口碑’岂不是更好？”上城区民政局副局长李敏说，今后，上城区将主要以居民满意度作为评价社区优劣的重要标准。
而这一点也已经体现在了2013年度和谐(满意)社区考评中。
彩霞岭社区2013年的台账要比2012年少了至少一大半。
谭越继续以劳动保障台账为例：“2012年，我们劳动保障的台账有十五六本，而2013年，上级部门则改用了看电子台账，以及选择部分社区，突击抽查30名失业居民满意度的方式来考评，这样反映出来的情况就更真实了。”
而上城区民政局的抽查则更面向了所有社工。“按规定，每个社工每月必须走访30户居民。民政局的工作人员会在该社工这一年走访的360户居民中抽查1户，看其工作记录是否真实。如果该户居民反映的情况和工作记录有出入，我们会再抽查两户。一旦认定工作记录不真实，则会在100分的考评分中直接扣除10分。”
社工有了更多时间走访，居民满意度提高
昨天，在彩霞岭社区，记者也注意到，下午2点时，来办事的居民还不少。下午3点半左右，居民基本都办完事走了，而社工们也见缝插针的出门走访了。
“没了台账任务，就有了更多时间和居民相处。我也给社工们布置了在春节前走访200多户独居老人、为57户困难户上门送慰问品的新任务。”谭越说，而这些工作在需要应付台账时，是基本不可能做到的。
上城区民政局委托第三方在每个社区抽取100户居民而得出的居民满意度调查也显示，居民的满意度基数已经比往年有了明显提升。
而为社工“减负”后，如何更好地发挥他们的作用，也成了上城区民政局下一步重要任务。
“真正的服务不光是走访居民，更要懂得通过寻找媒介来为居民解决问题。”李敏说，2014年，上城区民政局打算对社区机制进行根本性的改革，主要目标就是公共服务工作如何能更围绕为民服务、更让居民有话语权，实现居民自治。
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