黄佳俊为前来咨询的乘客查询信息。 李梦清 摄
元宵节过后，打工族和高校学生陆续踏上返途。各地火车站迎来春节后的第二个高峰期。18日，浙江杭州大雪纷飞，受天气影响，铁路人的工作也变得更为忙碌。
80后黄佳俊是杭州东站客运二班的组织班员，采访中，他向记者讲述十三年间一线铁路人的经历，如2008年雪灾时曾36小时未合眼，被无理乘客砸热水瓶，还曾帮助乘客找到回家盖屋的18万元现金。
颠倒的作息：忙时多日未能与儿子说上话
18日早晨8点，黄佳俊开始了一天繁忙的工作。他主要负责的是候车室、站台、出口等火车站一线的组织管理。
因当天杭州大雪纷飞，受天气影响，黄佳俊也变得更为忙碌。
他告诉记者，包括他在内的许多员工常年实行做一休二的轮班制，即早上8点上班至第二天早上8点下班。
“平常可以正常休息，但到了春运期间，时间完全不由自己控制。”黄佳俊说，杭州东站成立了春运小分队，休息期间，也随时在家待命，遇到新增客发列车、旅客增多等情况，需立刻赶来上班。
这使得每年春节他与亲友团聚机会减少，为此他颇感内疚。
“春节前准备年货、春节期间招待客人，我都没能帮上忙。”黄佳俊庆幸家中父母还未老，帮着料理家事，也感谢妻子的体恤和理解。
但他说起7岁的儿子，则感到有些辛酸。
自春节前的返乡高峰至目前，很多时候黄佳俊都未能按时下班，本是早上8点的下班点，往往到了下午2、3点才能下班回家。
“一到家便累得呼呼大睡，睡到夜里11点起来，儿子已经睡去，早上一大早出门，儿子还没起床。”黄佳俊说，忙的时候连与儿子说上几句话都是件难事。而在去年年底，他儿子在幼儿园拿了三好学生奖状，但因他颠倒的作息，一直未能抽出带儿子买玩具作为奖励。
11年的坚守：曾被乘客砸热水瓶
多年来坚守在铁路一线，除了春节无法像常人一样走亲访友，黄佳俊还有许多无处诉说的辛酸。
2008年春节前夕，我国南方部分省市遭遇特大雪灾，对铁路出行造成阻碍。那一年，黄佳俊在浙江金华义乌火车站任组织班员一职，因铁路出行受雪灾天气影响严重，他一直都在现场忙碌，甚至36个小时未合眼，说话说到喉咙发不出声。
提起当时的场景，他记忆犹新。“所有的车子不是停运就是晚点，6万旅客积压在车站。”但黄佳俊说道，当时许多旅客不管火车站的现实状况，喊着闹着要回家。面对脾气暴躁出手打人的乘客，他也只能往后退，并耐心解释。
“作为铁路服务工作者来说，乘客永远是对的。”黄佳俊如此说道。
同时，他也提及碰到无理乘客的无奈经历。
一次在黄佳俊上晚班期间，一名50多岁老太太因未能赶上火车，向火车站客运员咨询该怎么办。客运员回复可以改签成下一班火车，但因下一班火车票已经售完，只能改签成再往后的班次。
黄佳俊说，当时那位老太太明确表示一定要坐上下一班火车，而他给予老太太同样的回复，因车票已售完没法满足其要求。
“那时，老太太抓起放在桌上的帽子就扔过来，还上前用手抓我的脸，还要打我，后来被民警制止。”黄佳俊回忆到。
之后，老太太被邀请到执行室进行调解，没想到她抡起一旁的热水瓶砸向黄佳俊。“后来我一退，热水瓶不幸砸到一个民警的头上，热水烫伤了他。”
谈及这些，现在的黄佳俊已较为从容，他始终坚持“乘客是对的”服务意识，面对乘客的误解或抱怨，也慢慢地学会了自我消化。
变化中的春运：行李越来越少
自2001年，黄佳俊进入铁路系统就职于义乌火车站开始，到2009年调至杭州南站，再到2013年来到杭州东站，铁路生涯他已走过十三年，也见证了这些年铁路乘客的众多变化。
他回忆到，几年前，火车站的乘客，特别是春运期间赶回家的务工者，很多用扁担挑着行李。“大包小包，油漆桶、锅碗瓢盆，热水瓶，棉被什么都有。”黄佳俊说，曾看到过乘客用床单一裹，将电视机背在身上带回家。但近几年，许多乘客都推行李箱回家，挑担的只有零星几个。
他还说，以往的务工者一般都是带现金回家过年。有一次，他就碰到一务工者将18万元现金塞入多个洗发液瓶中，但不小心丢在火车上。
“后来我帮他找到了那些装钱的瓶子，问了才知道这是他十几年打工的积蓄，要拿回家盖房子，因家乡村庄还没银行。”黄佳俊说。
提到新一代特别是90后务工者，黄佳俊认为，比起父辈的节俭，他们更想得通，对出行条件的要求也更高一些，因而行李较少，且较多地选择软卧、软座。
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