2023年浙江处置消费投诉举报273万件 为消费者挽回经济损失2.8亿元

　　衣食住行，维系万家；柴米油盐，关乎大局。一年来，浙江各级市场监管部门坚持“有感服务、无感监管”集成改革，坚持和发展消费维权领域“枫桥经验”，不断强化消费纠纷源头治理，维权触角持续向基层维权重点区域和群众关切点位延伸，在全国率先谋划推动基层消保工作规范化建设，在全省大型商圈、乡村、景区等场所建立基层消费维权服务站点3116个，发展ODR和绿通企业5274家。设立消费者权益保护“共享法庭”155个。全面开展消费投诉信息公示试点工作，公示率达89%,公示总量居全国第二，有力保障了消费者知情权选择权。

　　2023年，全省处置消费投诉举报273万件，为消费者挽回经济损失2.8亿元，切实保障消费者权益。为进一步夯实基层消保治理能力根基，出版消费维权实务手册，举办首届消费维权业务技能比武活动，近4000名选手参加比赛。承办国家总局第二届全国12315技能比武决赛并获团体第一。出台全国首个诉调对接省级地方标准《消费纠纷诉调对接服务规范》正式实施。

　　为推动放心消费建设规范有序发展，浙江省市场监管部门持续升级“浙江消保在线（消费宝）”应用，借助数字化手段，实现消费投诉举报全程质控、分析预警和放心消费单位动态监管，常态化开展放心消费单位线上抽查，组织“三服务”活动和第三方暗访，发现问题及时督促落实闭环管理。“消费宝”用户超过134万，浏览量超631万。加强投诉举报大数据分析运用，为防范化解消费领域风险提供靶向信息支撑，“消费宝”已成为全国消保领域唯一的重大数字化应用。牢固树立宣传也是监管的理念，深入打造放心消费宣传主阵地，围绕新能源汽车、定制家居、家电维修等群众关切，拍摄制作“消费教育微课”“放心消费‘浙’里说”等专题100余期，总浏览量超200万人次。开展“放心消费大声说”随手拍等活动，持续扩大放心消费品牌影响力。

　　民有所呼，我有所应。浙江各相关部门紧盯消费领域群众最强烈、最迫切的“急、难、愁、盼”问题，坚决筑牢安全底线。市场监管部门聚焦民生领域，开展茶叶过度包装治理、“假日乐享 消费护航”等系列综合执法行动，全年全省共查处虚假广告、价格欺诈、不公平格式合同条款等违法案件8.51万件，大要案1.36万件，罚没款7.63亿元，移送948件。联合省委网信办、省公安厅等六部门，开展宾馆住宿、景区加价、预付卡充值、网络直播、网络游戏等消费领域违规违约专项治理，立案调查2304件，为消费者挽回经济损失4737万元；聚焦食品和特种安全，开展平安护航亚运百日攻坚行动，保障2083吨食材安全、310万人次用餐安全；全链条管控竞赛涉及特种设备3.16万台；组织查处涉亚运知识产权侵权案件100余件，实现“三全、三个零发生”，强力支撑了“两个亚运、同样精彩”；聚焦食品安全，出台食品安全数字化追溯规定，“浙食链”激活食品生产经营主体103.1万家，全年食品安全评价性抽检合格率保持在99%以上，特种设备和工业产品“两员”配备率领先全国；聚焦药品和化妆品安全，为偏远地区、山区群众和老年病患者等特殊人群提供药历建档、远程诊疗、送药上门等服务，建成浙江美妆品质商圈（街区）11个、示范宾馆150家、美容美发示范单位 1000 家；公安部门严厉打击治理电信网络诈骗，破获电诈案件2.1万多起，帮助群众止损45亿元；检察院筑牢群众安全“防火墙”，严厉打击制售假药劣药、有毒有害食品等犯罪，全力守护群众身边的安全；法院系统依法保障民生权益，认真办好与老百姓生活息息相关的每一个案件，审结商品房纠纷案件5202件，稳妥推进房地产风险防控处置。