越是竞争激烈，越要在质量上下苦功

　　浙江在线8月3日讯（记者 王世琪 郑亚丽 张源）日前，新一届浙江省政府质量奖揭晓。在众多制造业佼佼者中，浙江一鸣食品股份有限公司成为本届唯一获此殊荣的食品类企业。

　　采访一鸣食品董事长朱立科，是在企业温州市区办事处的一家“一鸣真鲜奶吧”。“只要来这边上班，我的早饭和午饭都在这里解决。”他笑着说。一位企业董事长日常工作餐吃自家公司生产的食物，就像一个农民吃自家地里长出来的东西——行为本身或许比任何认证都更有说服力。

　　在他看来，食品企业发展始终面临两大挑战：食品安全和消费市场的变化。破题的关键，还在“质量”二字。敢把自己的每一餐押在上面，就是他对这份质量最自信的回答。

　　死磕精益生产求质量

　　问：历届质量奖评选，食品企业获得国家级或省级质量奖的比例很低。食品行业的质量和其他制造业的质量，有什么不一样吗？

　　答：相对其他制造业企业而言，食品企业参评质量奖有天然劣势，主要体现在两个方面。第一，更难保证产品稳定性。食品原料大多来源于农牧业，受自然条件影响极大，生产过程变量多、稳定性难控制。这就需要食品企业花费更高的成本和技术投入用于原材料管理，实现生产流程的一致性和可靠性。第二，敏感性更高。食品安全关乎民生底线，质量不过关，对企业来说就是“一失万无”。这就使得食品行业的质量管理体系不仅要对生产负责，更要关注老百姓的“入口安全”。制造业产品质量不过关可以退换，但食品质量不过关对老百姓身体健康的损害是不可逆的。

　　问：一鸣食品作为食品企业代表最终能够在激烈竞争中脱颖而出，靠的是什么？

　　答：应该说是一套体系——卓越绩效体系，从2009年接触到现在已经17年了。这是一套非常综合的评价体系，包括战略规划、过程控制、市场管理等方面，可以让质量管理标准化、规范化和具体化。

　　举个例子。一款产品出现质量问题，过去可能就只解决这款产品的问题。如今现场管理者会带着团队连续问五个“为什么”：为什么这款产品出现问题？是原材料不对还是生产环节出现纰漏？是哪个环节的哪个细节出错了？其他产品会不会受到影响？源头问题如何纠正？层层追问下去，才能找到真正的原因。这套方法推行下来，一鸣食品的产品质量不断提升，生产损耗也比之前平均降低了50%。

　　问：一鸣食品是典型的全产业链模式，从奶源生产、产品加工到冷链运输等全程自控。在你看来，哪个环节在质量管理上的难度最大？

　　答：都不简单，在这条质量管理的链条上，无一环不面临独特的挑战。

　　比如产品标准化方面，食品行业过去太依赖老师傅的经验了。拿酸奶发酵这道工序来说，老师傅说“闻着味道差不多”就可以了。但要追求质量稳定，就必须通过过程控制把这种经验量化到具体的pH值、气味、稠度、颜色等，工序时间精确到分钟，让产品质量尽可能稳定可控。

　　再比如确保消费者体验方面，我们的产品大部分是保质期在3至15天的短保产品，这种“新鲜”定位既是竞争力，也增加了我们的投入。为了让消费者体验到这种新鲜，我们构建了自有冷链物流体系，七大配送中心实现全链路温控，配送准时率高达99%以上。这一环投入巨大，但为了尽量规避食品在运输过程中的风险，我们还是打造了这套精密的供应链体系。

　　抓质量要以“打动人”为目的

　　问：食品行业直面消费者，现在消费者的习惯变化也很快，据你多年的从业经验和观察，和以前有什么不一样？

　　答：最明显的是，现在的消费者越来越理性了。这里的理性不是说消费者不愿意花钱，而是他们不愿意再做“跟随式消费”了。现在的消费者只愿意为打动自己的产品买单，这就要求我们必须真正以用户为中心，研究消费者的心理。

　　对于我们来说，质量抓得再好，消费者不买账也没用。抓质量还是要以“打动人”为目的，今天的产品质量已经超越了传统的产品质量定义。

　　问：现在的消费者买食品既要安全营养健康，又要方便快捷，还要体验愉悦。对于这种“既要又要还要”的诉求，你们如何理解和应对？

　　答：食品行业是一个“多品类、短周期、强替代”的行业，单一产品结构几乎等于把命脉交给市场情绪和竞品节奏。而消费者忠诚度是脆弱的，即便是曾经风靡一时的产品，如果不及时更迭，也会慢慢被市场抛弃。

　　现在，我们非常重视新品的研发，尤其是“概念型研发”。位于上海的团队专门负责这一块，抛开仪器和设备，去跟行业专家交流想法，和消费者积极沟通，捕捉消费市场的风向，碰撞出创意火花，创造一些能打动人的产品。

　　其次是围绕健康体验的创新。现在很多人不爱吃面包，无非是怕胖或者为健康着想。你看欧洲人酷爱面包，但是糖尿病发病率却相对较低，主要得益于面包全谷物占比高、低糖低油、慢发酵工艺以及均衡的餐盘搭配。为此，我们今年在面包的发酵技术上作了大调整，换了慢发酵、低糖低油、低温发酵工艺。在这些健康产品的带动下，今后我们的客户群体不光是小孩、学生，还会覆盖到全年龄段。

　　问：一鸣食品不仅是食品的生产商，还是销售商。一鸣食品这么多线下门店，只把产品做好恐怕不够吧？

　　答：没错，还有一点很重要，就是服务质量。当前，消费市场正经历从“买商品”到“买体验”的深刻转型，消费者不再仅仅关注产品本身的功能与价格，更看重消费过程中的情绪价值、社交互动与场景沉浸感。

　　门店的服务质量，是我们当下改进提升的重点。最近我们在学习“胖东来”，对原有店铺进行调改。调改并非简单的装修翻新，而是应对电商冲击、消费习惯变迁等情况的一次理念重构，让消费者感觉陈列更舒服，一进去就知道我想买什么、我要的东西在哪里，而且每个门店配备两名公共营养师，进一步提升消费者体验。

　　越是竞争激烈越要回归品质本身

　　问：当前食品行业呈现出一种两极分化的态势，有一些老品牌收缩门店规模，另一类如新式茶饮则加速全国扩张。面对这种行业格局，你们的战略选择是“攻”还是“守”？

　　答：无论是扩张还是收缩，都是为了应对行业竞争加剧、传统食品零售承压这一客观现实。对一鸣食品而言，发展的主基调依然是稳步扩张，“攻守结合”。当前，我们的门店主要集中在长三角地区，策略是先通过“积极的守”夯实区域密度，创新产品和门店服务模式，把优势市场做深做透，再逐步向外拓展。

　　我对“攻”的态度相对审慎。以今年9月在武汉的开店计划为例，仅前期筹备就耗时近一年。我们的产品对物流配送、仓储周转的容错率极低，比做常温食品要难得多。因此，在供应链底座未打磨成熟之前，我们不会盲目扩张。

　　越是在内卷加剧的周期中越急不得，越应回归品质本身，把质量作为立足之本。

　　问：一鸣食品这些年开辟了线上业务，但其实还是以传统零售模式为主。现在是新零售当道，你们如何应对冲击？

　　答：不可否认，山姆、盒马等新零售崛起，全渠道融合与供应链重构对传统零售形成了降维打击。我们也确实受到了影响，今年一季度营收出现了下滑，虽然利润在增长，但问题不可忽视。

　　面对冲击，我们要主动融入，主动拥抱业态的变化。更重要的一点就是学习。我经常去这些店观察，看他们的商品布局、产品创意等。刚刚提到的门店调改，也是这个逻辑。不过“小店”也有“小店”的优势，前阵子我带团队去杭州一家社区面包店考察，店面不大，面包卖得很贵，人却络绎不绝。这种“小店”就是通过质量提升与产品创新跟消费者建立起了更强的情感连接。这是非常值得我们学习的。

　　问：最后我们还是回到质量。一鸣食品站上领奖台后，对于“食品安全”这个老生常谈的话题，有没有哪些过去想做但没做到、现在必须趁着新起点去攻克的具体目标？

　　答：食品安全是食品企业的生命线，也是一条永远不能触碰的红线。我始终认为，消费者对食品安全的信任就像一张纸，揉皱了就很难抚平。拿了质量奖不是终点，而是新的开始，是对这条底线提出了更高的要求。

　　我一直在思考一个问题：食品安全的风险，到底来自哪里？归根结底，来自两个层面，一是“人”的变量，二是“系统”的漏洞。

　　现在，质量管理体系已经基本建立起来了，接下来我要更多考虑“人”的变量。对食品企业来说，人在每个环节接触得越少，风险就越低。从这个角度看，AI+机器人改造一鸣食品的制造体系是不可回避的课题。我的目标是，三年内用200台人形机器人替代生产制造现场的重复性岗位，把人从低价值的劳动中释放出来，去做质量管控、现场管理和工艺改善等更有价值的工作。

　　同时，我们会从生命科学的角度去研究食品，去满足消费者的营养健康。让大家通过吃，变得更健康。

　　临近中午，园区的工作人员成群结队走进奶吧，“欢迎光临一鸣真鲜奶吧”的提示音此起彼伏。

　　这是朱立科对质量追求的“执念”——越是外部环境复杂、行业喧嚣，越要夯实质量的基本功。消费者可能说不清什么是“卓越绩效体系”，什么是“精益生产”，但他们喝下一口牛奶、咬下一口面包，品质好不好，身体会给出最诚实的答案。