“我是便民热线‘总客服’”

　　浙江在线9月8日讯（记者 徐佳雨 共享联盟·南湖 宋翰卿）上午去学校宣讲“思政第一课”，下午带着医生团队深入乡村把医疗志愿服务送到老人家门口，晚上和几名红娘志愿者为年轻人牵线搭桥……虽已退休多年，但骆叶青的每一天忙碌而充实。

　　9月7日，中央宣传部、国家发展改革委联合发布“诚信之星”，嘉兴市96345社区服务求助中心党支部书记骆叶青入选，成为此次浙江省唯一获此殊荣的先进典型。就在几天前，骆叶青还入选了“敬业奉献”类“中国好人”。

　　干净利落的短发，热情爽朗的笑容，每次见到骆叶青，记者发现她总是充满干劲。“我是96345便民热线的‘总客服’。”这是骆叶青的自我介绍。96345，这串好记的号码，对嘉兴人来说就像柴米油盐般熟悉。下水道堵塞、忘带门钥匙……遇到烦心事，群众一拨就灵。

　　成立23年间，96345一直紧跟百姓的需求。“筹建之初，我们走访社区，发现百姓对家电维修、开锁等急需服务的求助数量不少，于是便思考如何更好地提供帮助。”为争取商户加入服务居民的队伍，那年41岁的骆叶青和同事们骑着自行车，一有空就走街串巷登门拜访商家。经过3个月的努力，2003年9月6日，96345服务热线正式开通，迎来首批109家加盟商。

　　便民热线在当时是新鲜事物，如何赢得群众的口碑？开通第一天，骆叶青就立下三条铁规：24小时电话畅通，平台服务收费低于市场价，投诉执行“一次警告、二次黄牌、三次红牌清退”。承诺立下，就绝不打折扣。骆叶青常常对加盟商说：“诚信，是96345能够一直‘热’下去的基石。”

　　2004年大年初二，骆叶青接到了一个老奶奶的投诉电话。原来，安装师傅给老奶奶家的淋浴器换了软管，但出现漏水。安装师傅则说，他推荐三十几块的软管，老人不要，自己买了十几块的软管，这才出了问题。

　　“就算这单白做，也不能让老百姓心存质疑。”骆叶青说服安装师傅，和老人一起去周边店里问价，购买师傅推荐的软管回来重新安装。装好后，老人说：“一开始相信师傅就没事了，96345值得信任。”

　　金杯银杯，不如群众的口碑。盲人老吴春节回乡与家人团聚，志愿者马上送他去车站；残疾人老庄要修电视机，志愿者三次上门；孤寡老人徐阿姨与96345结对，有求必应……“没有血缘关系却胜似亲人”，这是不少人对骆叶青和96345的评价，他们把每个来电、每位居民的需求都当作自家事来办，用一条热线温暖了一座城。

　　为了让更多群众受益，在骆叶青的努力下，96345平台逐渐拓展服务范围和服务内容：先后开设了“老干部”“困难党员”“妇女维权”“职工维权帮扶”等热线，开通了智慧养老平台等服务。23年间，平台服务商从109家发展到740多家，服务辐射嘉兴市本级，累计接听求助电话超580万个，群众回访满意率达99.95%。

　　作为96345热线的“大管家”，骆叶青被群众亲切地称为“骆大姐”。台风天，她蹚深水带队抢修设施；大雪封路时，她凌晨清扫积雪保障通行。一次次应急响应，兑现着百姓“有困难就找骆大姐”的信赖。

　　线上24小时响应，线下走村入社为群众排忧解难。2004年，96345党员志愿者总站成立，骆叶青将每月最后一个星期六定为96345社区服务求助中心“党员志愿服务日”，带头走进社区、乡村开展志愿服务。如今的96345社区服务求助中心，有了三样“宝贝”：挂满整面墙壁的各类金灿灿的奖牌、上千封群众感谢信、按年份排列的30多本工作笔记。如今中心设立32家分站、组建25支专业服务队，拥有1.8万余名党员志愿者，年均开展志愿活动8000余场。

　　骆叶青根据群众需求，不断提升服务质量。96345这两年推出“家电清洗节”“家政团购节”等特色活动，年度接单量同比增长163%。还推出线上报修小程序，让群众报修“一键下单、价格透明、全程可溯”。

　　此外，骆叶青还兼任“红船银晖·初心讲师团”讲师，近三年来以150多场宣讲将诚信、奉献的种子播进年轻人的心中。

　　骆叶青说，只要群众需要，她就会继续站好岗，把诚信为民的热线一直守护下去。