浙江在线6月23日讯（浙江日报记者　黄宏　通讯员　郑国良　姚高峰）核心提示:“12368”，你听说过吗?为深化司法公开，落实司法为民，提升司法服务的科技化和信息化水平，畅通群众与人民法院之间的联系渠道，2014年6月至7月，浙江各级法院陆续开设了“12368”司法服务热线。这是一个集诉讼咨询、案件查询、信访投诉、联系法官等多项功能于一体的综合性诉讼便民服务平台，实行全省三级法院“一号对外、分级部署、各院联动、限时办理”机制，如今已成为我省司法为民实践的一道亮丽风景。

　　眼下，走进浙江各地的法院大厅，经常能看到五个显眼的数字“12368”。

　　和历史悠久的“12345”政府热线不同，“12368”只是一条年轻的热线，但就在开通的两年中，给我省许许多多的群众解决了诉讼难题。那么，它究竟有哪些“过人本领”，又是如何给群众提供法律援助和诉讼便利的?在热线“两周岁”之际，记者深入到多家法院进行了探访。

　　显功力:

　　一个电话，答疑解惑

　　“嘀铃铃——”今年6月17日下午，杭州市拱墅区法院内，“12368”再次响起，这是夏叶芸当天接的第40个电话。

　　来电的是一名律师，咨询一桩“奇案”该怎么立案:前段时间，杭州发生了一起交通事故，当事人驾车时被人追尾。照理说，这类案件根本用不着上法院。但这件案子的蹊跷之处，在于事故中双方都没有责任。

　　为什么会这样?夏叶芸认真听这名律师讲述经过。原来，后车司机在车辆追尾前已经猝死在车内了。已经去世的人显然不用承担责任，所以交警给出的事故鉴定书上写明“两人均无责”。但车子损坏是实实在在的，如何理赔?像这样双方都无责的官司该怎么打?这名律师一时不知道该怎么办了，只好拨打“12368”。

　　这次他找对了人。夏叶芸并不是一般的接线员，她本身就是一名资深“法律人”:1999年就职于拱墅区法院，在民一庭工作了十几年。2014年7月“12368”热线开通前，她才从民一庭调到立案庭，负责接听热线电话。

　　很快，她给出了回答:虽然双方都无责，但诉权还是有的，这起案子可以起诉双方的保险公司。“我们主要负责解释程序方面的问题。”她说，至于两家保险公司责任怎么认定，要在实体审查后才能确定。

　　一个电话，就能解决一个难题。这是很多人拨打“12368”热线后的感受。对于普通人而言，到法院去打官司，并不是一件容易的事，这背后牵扯到大量专业的法律知识。“别的不说，光是‘究竟该告谁’这个问题，就够说上半天了。”一位法官说。

　　正是法律的这种专业性，让“12368”有了存在的必要——为普通群众解决诉讼时的疑惑。而今在浙江各级法院中，常常能看到“12368”的宣传内容，就是方便当事人实时查询、咨询以及反映法院工作人员的作风问题等。

　　听心声:

　　真情服务，用心解难

　　前段时间，衢州中院“12368”热线接到了一个电话。打来电话的人，话语很急，嘴里冒出的全是方言，原来他接到了一个通讯诈骗电话，对方冒充法院工作人员，想诱使他提供银行卡密码。等到和工作人员交流完，得到了满意的答复，他才突然意识到一个问题，疑惑地问了一句:“不是说去法院都要讲普通话的吗?”

　　说普通话这没错。但懂方言，却是“12368”接线员的一项基本素质。

　　为啥接线员要懂方言呢?夏叶芸是土生土长的杭州人，她向记者讲述了3个原因:中国人有“慎诉”传统，一般到法院打官司的人，往往心比较急，保不准什么时候就会说方言。如果接线员听不懂，打断对方要他再说一遍，来电者会觉得法院不够贴心，后续的事情说不定就沟通不下去了;法律诉讼其实很注重细节，有些话用普通话表达起来没方言准确，所以懂本地话，可以更精准地帮助对方;最后，有些来电者难免不会普通话，关键时刻也能派上用场。

　　“咦，这个案号怎么查不到?”这是严瑾常常会发出的疑问。严瑾是嘉兴中院的一名“12368”接线员，诉到中院的案子大多是二审案件。所以她接到的电话，很多是来询问案件进展情况的。严瑾发现了一件怪事:很多当事人报的案号，在中院查不到，这是怎么回事?费了好大劲，再和来电者沟通，她才发现了问题根源:大多数当事人不清楚一审案号和二审案号的区别，报给她的往往是一审时的案号。

　　类似的误会比较常见。在众多“12368”电话中，往往混杂着千奇百怪的事。一旦遇到，接线员常常会遭遇埋怨，甚至被“冤枉”。某法院的接线员曾遇到过这样一件事:案件在执行过程中，当事人的银行账号被冻结，执行法官承诺当天操作。按规定，解封必须在系统上操作，法官也确实操作成功了，但这账号却不能当天解封，因为银行有自己的运行规则，法院提交了申请指令，银行方面还需经历一个办事流程，结果延迟了几天。“当事人每天来问，还忍不住要对我抱怨几句。”这位法官说。

　　有时，当事人心急火燎，拨通电话就骂人。一名申请执行人找不到杭州辖区法院的执行员，拨打中院执行局电话，结果当时正好没人接听，于是带着一肚子火拨通“12368”，开口就是一通牢骚，说的话很不好听。话务员卢姗姗耐心接了电话，立刻转接执行线索举报中心，让这一执行案件得到了及时处理。

　　群众满意，是接线员最觉得高兴的事。但热线常见的“病症”，12368也会遇到。有的当事人“爱上”打电话，每天换个问题来咨询;有的当事人索要接线员个人微信号，“不给就不挂电话”……

　　笔头勤，是接线员的另一大基本素质。面对各型各款的当事人来电，接线员除了学习业务知识，还要每天做来电提问注意点笔记。嘉兴中院的“12368”接线员都是法学专业应届毕业生，部分专业问题难以及时有效回复，这就需要“攻略”。嘉兴中院对常见问题进行归纳总结，编了两期《12368司法服务热线咨询问答手册》。有了这个“攻略”，接线效率大大提高。根据嘉兴中院统计，“12368”热线自从2014年7月开通以来，到2016年6月中旬，共接入7654次，接通7603次，转接41次。对于大部分打来的电话，接线员都能给出解决办法。

　　见效果:

　　整合资源，多方联动

　　在全省法院中，余姚法院的“12368”开通时间较早。在热线开通之初，余姚法院就根据来电群众的意图进行分流处理。于是，在一条热线的背后，还编织了一张多个部门联动的“网”。

　　余姚法院与各个职能部门合作，除本院的接线员，还选派21名诉讼服务热线协助员。群众打来电话，不但法院知道，相关职能部门也知道。职能部门配合处理的结果，也会及时提供给法院的接线员。同时，法院内部各个庭负责人也参与进来。

　　易某被火车撞死，家属不知道该向哪个法院起诉。接线员鲍传璐虽然对余姚法院的情况熟悉，但不太了解铁路公检法部门的管理体制，于是转给了立案庭庭长严航。严航立刻回复易某的家属:根据司法解释，这类案件由杭州铁路运输法院管辖。

　　除了电话直接答疑，北仑法院还推行24小时全天候网络服务。即使在非工作时间，群众仍可通过北仑区法院门户网站的司法服务热线邮箱“12368@bl.gov.cn”，以电子邮件形式进行咨询、查询、反映情况或投诉，法院都会及时给予回复。

　　司法服务渠道日益畅通，保障了群众的诉权。截至目前，杭州拱墅区法院“12368”共接到来电3980个，实际接通3973个，接通率99.8%。来电中，查询案件进展信息的2241个，联系法官1632个，法律问题咨询98次，接受信访投诉2次。其中案件查询、联系法官、诉讼咨询等都能给予当场回复或解答，信访投诉均在3天内予以转办，转办率100%，并在得到相关部门信息反馈后，及时联系当事人并给予答复。

　　“12368”热线的开通，给很多法官减轻了负担，可以专心办案了。在以前，接电话、听案情，是很多法官办案之余的“必修课”。杭州中院法官徐鸣卉就曾经遇到过这样的事:当事人一边发牢骚，一边问她“你是不是也想撂电话了”、“是不是听得不耐烦了”。“办案压力大，动不动就接一两个小时的电话，实在吃不消。”她说，随着“12368”热线对事务性工作的分流，这种压力减少了很多，自己有更多的时间投入到办案中。

　　记者从省高院获悉，随着“12368”系统后台建设的不断完善和加强，今后我省法院“12368”除人工接听服务以外，还将开设24小时语音自动查询服务，并建立短信服务平台、支付宝公众服务平台等便民服务。

　　浙江司法为民的答卷，得分还会更高。