自杭州启动出租车行业改革以来，“提升服务品质”就成为改革工作的重头戏。传统出租车行业要做到这六个字，就必须遵循市场规律，围绕乘客需求、社会认可而苦练内功。

　　从今年年初以来，随着国际峰会临近，杭州出租车行业多角度践行“服务G20，的士当先锋”承诺，开展包括“文明礼仪大教育、车辆形象大改善、服务保障大投入、市场秩序大整顿、先锋模范大创建”系列活动，加快了提升服务品质工作的步伐。

　　的哥的姐们通过自己的实践与努力、行业协会通过完善自律体系、交通运管部门不断给予业务指导与政策支持，多方合力，共同为杭州出租车行业服务质量提升工作出力。

　　当下，杭州出租车行业已经从文明出行、守法经营、热情服务、参与公益等多条途径挖掘行业潜力，展现出新的精神面貌。

　　礼让斑马线、礼仪待宾客 让文明与笑脸成为出租车的“标配”

　　记者了解到，为践行“服务G20，的士当先锋”，杭州市道路运输管理局牵头对2万多名驾驶员开展全员轮训，加强文明礼仪、安全驾驶、诚信经营方面的教育；加快出租车更新、换新专用座套、统一着装，改善车容车貌；安装智能终端，升级技防手段，增强安全舒适度；招募出租车司机志愿者，组建出租车专用服务先锋队。

　　司机个人的行为，影响着行业的整体形象；行业的形象，会直接影响到出租车的经营——轮训过程中，司机们对形象与服务有系统的认识。

　　习惯性在斑马线边等车，却没想到汽车会停下来，等候行人优先通过。这样的经历，不论是游客，还是初来乍到的新杭州人，提起来都是连声的称赞。

　　“斑马线是行人的生命线，我们必须先减速，遇到行人必须礼让。”杭州市出租车集团的优秀驾驶员王勇，在司机的岗位上工作将近20年了。说起礼让斑马线，该遵循怎样的规则，他都烂熟于心，这些年来也都奉之为行动指南。

　　王勇告诉记者，让行已经成为一种驾驶习惯。远远看到斑马线，脚已经放在刹车上了；遇到行人犹豫不过街的，他会主动伸手做“你先走”的动作。“开着出租车，就代表了杭州的形象。社会认可我们了，出租车就立起形象了。”

　　“礼仪待宾客”提升服务质量的要求，不仅要求环境上的舒适，还有服务中的贴心。王师傅坚持每三天清理一遍车子，见面问“您好”，下车说“慢走”。遇到年纪大的人，就把车停在路边，下车帮忙搀扶，遇到携带行李的乘客，帮忙搬上搬下。

　　“G20要来了，杭州国际化了，我也下载了学英语的软件，遇上外国朋友可以及时翻译沟通。这也是服务。”王勇说。

　　全员轮训、与北上广的哥面对面 汲取先进经验用于自身工作

　　如果说礼仪是表象的话，那么，一定有一股力量推动着从业者们这样实践。

　　记者了解到，今年以来，杭州出租车管理为突出服务峰会的使命感和责任感教育，开展了出租车驾驶员全员轮训，已累计培训15000多人，预计到7月底完成市区2万余司机轮训。

　　出租车行业的礼仪、服务意识提升，与这样的系统培训密不可分。

　　和王勇一样，有许多都是有多年驾龄的老司机，虽然文明行车是一直以来的要求，但随着日复一日的工作，并不能保证每个人都能严格要求自己，因此，全员轮训显示出了它的必要性。

　　“您好”和“礼让”行动正在影响着越来越多的司机，引导出租车驾驶员使用文明语、让行斑马线，展示良好形象。开展“发现最美的哥”和“北上广的哥面对面”活动，鼓励驾驶员提升服务，树立形象。还开展了“消防安全比武”、“驾驶技术比武”等活动，这些活动在提升驾驶员消防安全意识、增加灭火技能、提高驾驶技术上起到推动作用。

　　杭州出租汽车集团5000多名司机于3月21日进行了“服务保障G20，出租集团当先锋”劳动竞赛宣誓活动。

　　杭州出租汽车集团有限公司司机金师傅说：“我们努力使乘坐出租车的每位顾客100%满意，使出租车成为G20峰会期间，中外乘客出行中愉快的选择。”

　　在6月2日杭州市运管局主持开展的“与北上广的哥面对面”活动中，来自北京、上海、广州的三名的哥代表都有在大型国际会议以及赛事举办期间进行服务的丰富经验。他们的分享引发了现场一阵热烈的讨论与提问。

　　“微笑服务”、“的哥形象体现了城市及国家形象”、“带好眼睛和耳朵不带嘴巴”成为讨论当中被提及最多并达成共识的观点。

　　在观众席中，坐着杭州先锋车队队长王陵。虽然做了多年的出租车司机，但是还没有大型国际会议的出租车服务经验，王陵说，听了北上广司机的分享，最明显的感受就是：心里有了底。

　　“服务、安全，还有纪律，都是尤为重要的。”王陵说，“从我们标准的服务规范来看，杭州的出租车想要做到北上广的哥们描述的水准，是没有问题的。”

　　改善车容车貌、诚信守法经营  行业自我监督体系服务G20

　　今年5月份，杭城出租车行业面向社会公布了6套“出租车内座套”升级方案，并同时开通投票通道，请广大民众选出心目中最喜欢的款式。杭城的出租车将迎来新一轮“颜值升级”。

　　“出租汽车是城市的窗口和形象。升级车内环境，是为了更好地服务中外游客和广大市民，提高乘车的舒适度，”杭州运管部门表示，“而对于司机，也要经常思考如何保养好车辆，给乘客一个愉悦的乘车环境。”

　　在环境升级的过程中，诚信守法经营也被反复提及。司机必须按里程打表、不绕路、不拒载、给发票，这是经营的基本。

　　为了提升行业整体的素质，规范经营服务，5月12日起，杭州市出租车协会牵头开展了行业“百日自律”行动。杭州外事集团的女驾驶员陈瑛，就是这项行动中自查自纠成员。

　　“每个月我们都会到街上以乘客的身份打车，观察、监督运营当中的出租车辆。”陈瑛说，“在检查过程中，要看看车内是不是整洁，安全带有没有清洁干净，司机有没有使用文明用语，是不是及时打表、给发票等等，大部分的车辆还是能够按照要求去做的，提出意见多数司机也愿意接受。”

　　每次自律检查暗访的车辆，陈瑛都会填好一份检查提醒单，里面包括车辆的单位、司机姓名、车辆信息以及提出的建议，交给出租车协会后反馈给车辆所在的公司或者个人，要求进行整改。

　　自5月12日开展行业自律检查以来，共检查出租车1950辆次。运管部门也加大出租车违章的查处力度，上半年共查处各类出租车违章371起，均已处罚到位。经过行业自律与强化稽查双管齐下，出租车行业服务质量得到了进一步提升。

　　车貌、仪容促进服务理念  先锋团队带动行业学习热情

　　“我们每名司机都发了两套新款的驾驶员服装，平时上岗的时候都按要求着装。”王陵告诉记者，这次公司统一更新的服装采用了立领，新颖好看，峰会期间还会搭配上领带和白手套。

　　组织开展出租车车容车貌和驾驶员仪容仪表自查自纠以来，杭州出租汽车集团、杭州外事旅游汽车集团以及部分民营出租车企业已开展驾驶员统一着装工作。此外，还通过考核加分，引导车龄5年以上出租车加快更新。

　　为迎接G20，出租车行业组建服务“先锋车队”，作为先锋车队的队长，王陵告诉记者，车队驾驶员经过精挑细选，入选的都是服务态度好、违章少或无违章、车子保养得干净卫生的。

　　一运公司的叶勤也是先锋车队队长，他告诉记者，从今年6月起，公司组建了4个先锋车队，有130多辆车参与，所有入选的司机都是3A级驾驶员。

　　目前，杭州已有33家出租车企业组建52支共计2400辆车的服务先锋车队，在安全文明行车、优质诚信服务、热心社会公益、弘扬行业新风等方面发挥示范标杆作用。

　　先锋车队的司机们有一个英语学习微信群，在这个群里，还有专业的大学英语老师。每天，老师都会在群里发一段英文的语音，随后再解释这句话的意思。司机师傅们遇到问题，也可以在群里及时沟通，老师予以解答。

　　此外还设计制作了中英文对照《杭州通》手册，方便司乘沟通，宣传美丽杭州。

　　先锋车队的每一辆车子上，还配备了车胎自动修复仪和搭铁线，利用出租车队路上行驶的便利，为路上遇到的故障车辆提供应急服务。

　　服务G20，交通要先行。正值改革阶段的杭州出租车行业，将与杭城一起迎来国际峰会。相信在指向明确的改革方案下，杭州出租车行业会努力修炼内功，最终落实对“服务品质”的承诺。

　　近期，杭城出租车行业传出不少乐于助人、拾金不昧的善新闻。

　　联合国官员为杭州司机点赞

　　今年5月22日，联合国教科文组织的保拉先生来浙江大学参加会议，匆忙中将钱包落在出租车上。司机印晓林开出300米后发现钱包，掉头下车找人未果，由于先前约好去机场接客人，印师傅向公司报备了情况后离开。最终，在浙江大学教育学院阚阅老师的帮助下，与车队长郭丽娟取得联系，印晓林和车队长郭丽娟将钱包送到浙大，接上保拉先生一行，把他送上了晚8点飞往北京的航班。后来，保拉先生委托阚阅老师表达了感谢之情。

　　印度乘客的护照失而复得

　　前段时间，司机张华中曾接到过两名印度客人，在客人下车后，张华中发现后座遗落一个紫色的挎包，内有护照和盖着印的重要文件等。张师傅及时联系集团24小时值班热线。第二天印度乘客来到集团取包，连声用中文说“谢谢”，并拿出100元人民币作为送来的车费，张华中婉言谢绝，用在先锋车队刚学会的英语对两位印度朋友说：欢迎你到杭州来。

　　司机寄回外国乘客遗落的手机

　　司机邹连振，6月5日下午，两位外国朋友乘坐出租汽车从岳庙景区至灵隐，由于下车匆忙，将一只华为手机遗忘在出租汽车的后座上。邹师傅让女儿做翻译，当天邹师傅和女儿用特快专递将手机快递到上海，交还外国失主。失主打来表扬电话说：“感谢中国，感谢杭州。”

　　司机赶路100公里送走失老人与家人团聚

　　不久前，司机李占华遇到了一位老先生的求助，老人当时准备和老太太出国游，而老太太患老年痴呆，还没出发人却走丢了，被萧山机场派出所找到。在得知老人们的情况后，李师傅顶着大雨前往萧山机场接上老太后，又直接赶赴上海国际邮轮码头，一口气跑完100公里路程，终于在关闸前送两位老人登上邮轮。

　　司机熟练避堵紧急送治心脏病患者

　　今年5月17日，陈女士家属心脏病发作，情急之下，陈女士拨打120时根本无法描述清楚位置，于是跑到路对面问出租司机胡效鹏，胡师傅见状，立刻主动提供帮助，并在脑海里迅速规划出一条最佳路线。最终，胡师傅在文二路上等了一个红绿灯，花了5分钟，就把他们送到了医院门口。医生说，病人送到医院时已出现心脏骤停，如果再晚3分钟送到，会引发脑死亡。事后陈女士找到胡师傅，表达了感激之情。

　　司机高架救下失控男子

　　今年5月13日上午，高架桥上，出租车即将进入涌金转盘的匝道，司机李师傅车上的乘客突然打开车门，然后跳下了车，在地上滚了几圈后，又跑到边上“哐哐哐”地拿头撞匝道上的护栏，瞬间血流满面。李师傅见状，赶忙把车靠边停下，追上前抱住那名男子，一边拨打110报警，及时制止了乘客的极端行为。