浙江在线05月24日讯（浙江日报记者 包敦远 市委报道组 叶宁）永康市行政服务中心新近出台一个规定：到今年１２月３０日，每个工作日安排１名工作人员去咨询台当“助手”，向“楼师傅”学服务。学得怎么样，还要记“学习笔记”。

　　“楼师傅”何许人也？楼小冲，６８岁，是中共党员，永康市林业局退休干部，现为行政服务中心大厅咨询台志愿咨询员。

　　５月２０日一早，裘丽燕到咨询台上交“学习笔记”，她是“楼师傅”的第３１位“助手”，在财政办事窗口工作了９年，而“楼师傅”在服务中心的“工龄”只有４年。谁的资格老，明摆着。但，“裘助理”不敢有丝毫怠慢。

　　没多久，６位工人模样的人来了，开口便问：“我们工资拿不到，找谁解决？”

　　“这，这……”“裘助理”一时语塞。幸好“楼师傅”及时出手解围：“科技楼一楼３号办公室找劳动监察大队，我来给大家领路。”“楼师傅”客客气气地带着工人们走出服务大厅，“裘助理”感觉他就像是在送串门的亲戚。

　　“首先要倾听，让他们感受到尊重。”回到咨询台，“楼师傅”告诉裘丽燕，解决劳资纠纷依次有四条途径，分别是当地劳动保障所、市劳动监察大队、市劳动劳资纠纷联调中心，前面三条路都走不通就找市法律援助中心。“像刚才那些工人干的是散工，第一条途径不存在。”

　　“咨询台就是一个服务百货柜。”一天下来，“裘助理”感慨很多。咨询台桌面上摆满了琳琅满目的物品，有药箱、文具等等，其中最引人注目的是２０种大小不一的小纸条，有社保医保、社会救助、地籍登记等等常用的内容，地址、电话一应俱全。

　　两块玻璃台板下，是“楼师傅”费尽心思收集整理出来的全市１００多个部门单位、８００多项业务办理情况，各部门单位地址、联系电话，甚至坐几路公交车能到等等，都细细汇编成表。

　　为方便农民土地确权找建房批基老档案，光档案局的条子就发了几千张了。第一代到第四代便民服务卡已发６万多张，第五代的３万张很快“上岗”……

　　早在１个月前，第８任“助理”柳莉莉在“学习笔记”中写道：“我的心中有一种难言的情绪，我以前也是这小小咨询台的主人，也做过咨询员，那时的自己除了在大厅里走来走去，有空就看看手机以外，莫说小纸条，想都没想到如何能更方便群众办事。”

　　但，这还只是“楼师傅”触动她的一方面。她在观察“楼师傅”极力挽救一个破碎家庭的一番对话中写道：“‘楼师傅’把每一位办事人员都当做亲人，热络、亲切、体贴、细心，来咨询的每个人，最后总会发自内心地说声‘谢谢’，听着这些赞美肯定的话语，我更加干劲十足。”

　　“楼师傅”说，自己的咨询服务台很小，小到只有一张桌子和一部电话；自己的办公区域又很大，大到整个服务中心，甚至涉及到全市的各个部门。“小小的咨询服务台，大大的为民情怀。”永康市行政服务中心副主任成新建说，服务中心是城市的窗口，咨询服务台又是整个服务中心的窗口，窗口既需要提升形象也需要提高质量，这是让每一位工作人员向“楼师傅”学习的目的。

　　楼小冲说，自己这个岗位，可以说是行政服务中心服务大厅里唯一不给人家办实事的窗口，顶多给人家指指点点。

　　“但我的收获最多，我用画‘正’字的方法统计过，一年接待群众咨询１１万多人次，平均每个工作日４４０多人次。”楼小冲说，就是这个岗位，一个工作日听到４００多声“谢谢”。他说，这是对他工作的最高奖赏，也是最快乐、最幸福的事。