畅通群众诉求渠道、新增受理服务内容、深化政务监督机制 “12345”实现全面升级

　　一个号码接听、一个平台受理，为民办事更快一步、更深一步。今年以来，12345热线全面升级，不断新增受理服务内容、深化政务监督机制，不断完善自身平台建设，努力实现“最多投（诉）一次”目标。

　　畅通群众诉求渠道 努力实现“最多投（诉）一次”目标

　　今年5月，新区12345平台成建制移交市信访局。以进一步畅通群众诉求渠道为改革路径，新区12345平台与信访工作深度融合，按照3个“一”（一号对外、一号受理、一套机制办理）、3个“全”（全方位、全天候、全过程接受群众诉求）的标准，不断深化对群众诉求的规范化、精准化、快速化办理。

　　为确保让群众少走路、数据多跑腿，新区12345平台打通APP、微信、微博、邮箱等“互联网+信访”渠道，扎实提升新区12345在为民服务上的质量与效率。同时，切实打造受理—派单—回访—督查的责任闭环，不断提高群众在诉求解决问题上的满意度，努力实现“最多投（诉）一次”目标，为建设“四个舟山”营造和谐稳定的环境。

　　新增多项受理服务内容一个电话解决群众困扰

　　去年7月，新区社会公共服务与监督平台在新城全面运行。该平台整合了四个县（区）话务受理平台和36条政务与社会服务热线，做到“双号并存，统一接听”，实现了全市一体化服务。

　　记者从新区社会公共服务与监督中心受理科了解到，今年起，新区12345平台新增了多项受理服务内容。全市1200辆公车的使用管理投诉热线统一接入12345，全面接受市民监督。为服务“最多跑（诉）一次”改革，市审招委的36个行政审批窗口预约热线同步接入12345。周末需要在市级机关行政审批窗口办理业务的市民，只要拨打12345提前预约，就能轻松完成办理。 9月1日起，我市将在寄递物流办理、客运购票等6项社会事务中实行实名登记管理制度，市民在生活中遇到相关违法违规线索都能拨打12345进行举报投诉。

　　完善分级回访制度 提高群众服务满意度

　　“您好，这里是12345。请问您上次来电反映的住宅违章搭建事宜，相关部门有给您回复吗？ ”9月6日上午，该中心督查科回访组工作人员对市民张先生进行了回访，了解了其投诉事项的解决情况。

　　记者在现场了解到，新区12345平台将回访核实工作作为确保群众满意、服务“最多跑一次”改革最重要的抓手，对全市所有来电实行统一分层回访，在市、县（区）12345平台分别设置回访组。市回访组负责市本级办理和国家信访局、省信访局交办的初次信访事项回访，以及对5个分中心回访核实工作进行监督检查和个案抽查。县（区）分平台回访组负责本级办理的初次信访事项回访，配合市回访组做好检查、抽查工作。

　　“以往的回访先是通过短信形式获知群众满意度，再进行人工回访。对回访员来说，不仅工作量大，而且缺乏准确性。实行分级回访制度后，大大增强了服务效率，也能准确了解群众的诉求，对进一步提高群众满意度具有重要作用。 ”回访组相关负责人告诉记者。

　　据了解，原市12345平台将于9月底前正式接入浙江省统一政务咨询投诉举报平台，采取省统一平台进行交办、转办、办理，实现数据联通。各承办单位的所有答复情况、办理情况，投诉人员可以直接按查询码进入平台查看，并且能直接点击反馈是否满意。