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　　欧洲家电业巨头“博世”半年前登陆杭州。作为在欧洲销量不俗的家电产品，博世带来的不仅是一种尖端品质的洗衣机、冰箱，更带来了一种从未出现过的售后服务——购机100天内，只要顾客不满意，可以要求退货，博世100%退款。

　　在我国家电市场上，100天无条件退货还从未出现过。这样的售后服务考验的不仅仅是产品的质量，对商家的信誉，对消费者的诚信同样是一种考验。博世家电为什么要这样做？这样的售后服务适合我国的环境吗？博世用什么来保证承诺的实现？

　　博世家电的“金石之言”

　　博世家电中国项目部经理贾滨说，博世在我国的每个销售点，都将有一条不锈钢的牌子篆刻着博世的这句承诺。消费者自购买机器开始的100天之内，没有任何条件，只要想退货，都可以得到100%的满足。博世将之称为“博世百日百分百”的服务。

　　消费者故意刁难怎么办？100%退货；因操作不当引起的功能障碍怎么办？100%退货；购买之后因其他原因又不想买了怎么办？100%退货；退货之后的产品怎么处理？报废！

　　贾滨将这样的承诺称为“金石之言”。他说，这个承诺将对我国消费者永远实行下去。

　　承诺的信心来自产品质量

　　家电的三包规定中，消费者购机7天内，如果不满意可以退货。博世为何要延长到100天？贾滨说，他们这样做，只是为了体现对消费者的负责和服务。

　　博世家电在欧洲的销售量非常高。有着111年历史的博世，是一个以服务见长的品牌，在欧洲有着非常高的知名度。但在我国，博世家电的认知度还不高。

　　“德国人严谨、精确，这些品质可以打造出最精美的产品。”质量完美的家电产品，怎样才能传递给中国的消费者？怎样让中国消费者了解博世的服务？

　　“百日百分百”的承诺，只不过是将他们已经拥有的质量语言翻译给消费者的一种传递行为，保证这句承诺的实现并不是困难的事情。贾滨对此表现得很有信心。

　　登陆杭城3个月无人退货

　　记者昨天在杭州大厦B7楼见到了刚刚进入我国市场的博世家电产品。博世的展览区紧靠通用电器的展区，木质的地板营造出一种温馨的氛围。

　　一位服务小姐告诉记者，虽然博世刚刚进入中国市场，但已经有不少喜欢“尝鲜”的消费者购买了他们的品牌，但大多数产品还是被有国外生活经历的人买走。博世进入杭州大厦已有三个多月，至今没有遇到一个退货的消费者。

　　是否担心顾客故意刁难？服务小姐说，她相信大多数消费者不会这样做。她说，现在消费者素质都高了，不会无缘无故换家电。当然，万一有这样的消费者，他也能无条件退货。

　　对消费者的诚信也是考验

　　“百日百分百”的承诺，不仅是对厂家、商家的考验，也是对消费者一种诚信的考验。

　　贾滨承认，他们没有对所在地区的消费者诚信程度进行过调查。但是既然这样做了，就不担心消费者退货。他们只会对退货率和退货原因进行分析。

　　博世浙江区的营销经理沈先生说，他到目前为此，只遇到过一位消费者。这位消费者购买的一台双门大冰箱，因为体积太大，抬不进家门，最后无条件退了货。

　　贾滨说：“我考虑的不是遇到这样的顾客怎么办，我重视的是这个消费者退货的原因以及顾客有没有得到100%的满意。”

　　贾滨认为，博世是一种相对高档的家电品牌，他们相信购买这种产品的顾客是不会轻易退货的。他说，博世家电在中国运作了一年半时间，他们用坦荡和真诚来对待消费者，而消费者也回报了他们同等程度的真诚。博世进入杭州半年不到，其销量达到了1200多台。

　　坦荡的回报是真诚

　　连日来，随着3·15维权活动高潮的到来，早报的维权热线也不断接到消费者的投诉：劣质的减压阀、巨额的短信诈骗案、饮料里出现脏物、霸王条款……

　　这些关于诚信的愤怒是真实的，对于制度的呼唤也是迫切的。而对制度和诚信的呼唤，还未能让我们得到满足时，博世在中国市场上的作为，带来了一股清新之风。

　　这是一种作秀，是商家推销自己商品的一个噱头，有人这样说。

　　但是，基于诚信基础上的作秀又何尝不可？这样的作秀是将诚信发扬光大，他们带给消费者的是一种实实在在的利益。让消费者能够放心坦然地进行消费，这样的作秀何妨更多些？

　　每年的3·15，关于诚信我们都会一提再提。在商业社会，诚信已经不仅仅是一种美德，诚信更是一种道德自律，一种游戏规则。从诚信经营到放心消费，实际上形成了商家和消费者双赢的局面。杭州的消费者，不也同样经受了这样的考验吗？