浙江省市场监管局发布2018年消费投诉举报情况分析白皮书

　　浙江在线3月12日讯（浙江在线记者 蒋立 通讯员 马维力）浙江省市场监管局今天（3月12日）发布《2018年消费投诉举报情况白皮书》，显示2018年全省市场监管部门共受理消费诉求92.8万件，其中投诉38.1万件，占全部诉求的41.1%；举报25.4万件，占全部诉求的27.4%；咨询29.3万件，占全部诉求的31.5%，为消费者挽回经济损失3.2亿元。

　　据统计，受理的92.8万件消费诉求中，消费者通过互联网、来信、来电、来人等多种渠道进行提交，其中通过热线电话受理投诉举报咨询38.2万件，占诉求总量的41.2%；通过互联网（包括网站、微信号、手机APP等）渠道受理29.6万件，占诉求总量的31.9%；通过来信受理10.5万件，占诉求总量的11.3%；通过来人来访受理14.5万件，占诉求总量的15.6%。

　　从投诉品类上看，全省受理服务消费投诉28.7万件，连续五年超过商品消费投诉，主要集中在美容美发、洗染等居民服务，机动车、家用电器等维修服务，电信服务和文娱健身服务等方面。从消费方式看，线上网购消费投诉中商品投诉占比较大，而线下实体消费中服务投诉较多。随着我省作为经济社会发展较快的地区，城乡居民随着收入增长和生活水平的不断提高，对服务质量的要求越来越高，更加注重生活品质的提高。

　　从举报的问题看，涉及违反产品质量管理法规、违反食品安全法规、违反企业、个体私营登记管理法规和违反广告管理法规的举报较多，共占61.2%。网店商品质量、侵犯知识产权和虚假宣传；餐饮食杂店无证无照经营；冒用身份证件登记经营主体、未在注册地址上营业等问题比较突出。

　　《2018年消费投诉举报情况白皮书》显示，我省2018年消费投诉显示出以下特点：

　　老年保健品投诉较多。2018年，全省共受理保健品相关投诉4445件，同比增13.9%。消费者反映的主要问题有涉嫌发布虚假违法广告、夸大产品功效、变相违法传销、未经许可生产经营、以次充好等，销售活动往往以会议营销、线上营销、旅游营销等方式进行，场所转移性大，营销手段隐蔽，受害群体以老年人为主，销售形式以线上销售为主，成为维权难点。建议老年人增强自我保护意识，购买前仔细查看商家是否具备销售资质，购买时留意索要购买凭证，尽量向有固定营业场所的商家购买。同时倡导年轻人多关心关爱家中的老年人，对其消费行为要进行正确宣传和引导，避免上当受骗。

　　停车收费乱象众多。2018年全省共受理停车收费11779件，占总数的17.5%，同比增长35%，相对集中在经济发达和热点旅游地区。消费者反映的主要问题有停车场所未设置或者故意隐匿停车收费公示牌、不按收费公示收费、不对外停车场收费人员收取外来车辆停车费、停车场计费系统时间计量存在误差等。根据《浙江省定价目录》（2018年）规定，对于公共停车场收费统一由市（县）人民政府定价，消费者如需了解收费标准可向当地有关部门进行咨询；对于非配套设施经营性停车场地收费，消费者如发现存在问题，可及时与相关收费单位进行沟通交涉，也可以通过12345或12315反映。

　　商品房买卖问题突出。2018年，全省共受理商品房买卖投诉7118件，同比增42.4%。从受理地区看，反映问题较多的主要是杭州、嘉兴、宁波等经济发达地区。消费者反映的主要问题有全装修楼盘装修备案价过高、装修材料规格标准与约定不符、捆绑销售高价车位、对学区规划和公共配套作引人误解的宣传等。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉》的规定，房地产经营者预售全装修商品房的，应当提供交付样板房。交付样板房的保留时间，自全装修商品房交付消费者之日起不少于六个月，或者自建设项目竣工验收合格之日起不少于两年。消费者在购买商品房特别是全装修商品房时，要对合同事项予以明确，避免头脑一热匆忙下单，事后追悔投诉。

　　汽车消费投诉趋增。2018年全省共受理汽车类投诉16228件，同比增8.2%，其中新车投诉占汽车类投诉的58.1%，二手车投诉占汽车投诉的41.9%。此外，涉及机动车维修服务的投诉占修理维护服务类投诉的39.2%。消费者反映的问题主要有强制签订不对等的格式合同、强制搭售保险、支付定金后加收不合理费用、车贷还清情况下押金退还难、提车后发现重要部件存在故障、多次修理仍无法正常、修理过程收费不透明等等。此外，由于目前4S店普遍采用以车辆合格证抵押贷款的融资模式，经销商将资金挪作他用使车辆合格证无法赎回，导致消费者无法顺利上牌的情况也时有发生。汽车是当前居民日常消费中不可或缺的大件商品，消费金额大，问题复杂多元。消费者要加强法律意识，在确认车辆购置相关信息后再签定合同，切忌盲目缴纳定金。在提车环节可向消保委等社会组织寻求帮助，借助第三方专业人士验车评估。同时保留好相关凭证等证据材料，以便出现纠纷时能顺利维权。

　　长租公寓服务发展与问题并存。2017年全年该领域投诉74件，2018年全年该领域投诉达245件，同比增长231.1%。消费者反映的主要问题有居住环境室内甲醛超标严重、装修材料质量堪忧、误导租客与网贷平台签订租房贷款合同、以租客的信用换取资金并存在资金挪用等。由于长租公寓属新兴产业，建议进一步明确部门分工职责，促进工作协调配合，推进信息共享和共治共管。

　　运动健身投诉居高不下。2018年全省共受理运动健身投诉1811件，同比上升24.8%。不少运动健身场所经营者对市场定位不够准确，前期盲目投入资金，随后由于运营管理不完善导致问题频频，投诉增多。消费者反映的主要问题有转退卡收取高额手续费、经营者倒闭关停或者故意携款逃匿、私教离职、财物丢失、锻炼受伤等。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉》的规定，经营者自营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付凭证；企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元；其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过两千元，单张不记名预付凭证金额不得超过五百元。鉴于当前运动健身行业预付式消费日渐普遍的问题，消费者要加深相关法律的了解，拒绝高额充值，遇到纠纷及时拿起法律武器进行维权。