来源： 浙江在线 见习记者 赵明杰 视频 施雄风
2019-03-13 14:16
浙江在线3月13日讯（浙江在线见习记者 赵明杰 视频 施雄风）又到一年3·15。2016年，“放心消费在浙江”行动启动，在全国率先推行线下实体店无理由退货。消费者在实体店购物后不满意，在商品无质量问题的情况下，享有与网上购物同等的七天无理由退换货权利。2018年，浙江召开“放心消费在浙江”行动现场推进会，承诺广泛推进企业无理由退货承诺，鼓励新发展1万家企业作出无理由退货承诺。
如今，浙江这项走在全国前列的行动，到底执行得怎么样？实体店无理由退换是否真的无忧？近日，浙江在线记者从“放心消费在浙江”官网上找到三家示范单位（区）——华润万家Ole’精品超市（杭州嘉里店）、银泰百货和杭州中国丝绸城，进行了实地走访。
现场一：退货成功 退款秒到账
调查的第一站定在了华润万家旗下的Ole’精品超市（杭州嘉里店）。现场走下来发现，超市内货品集中在食品、生鲜、保养品、美容护肤品等几大类，考虑到保存及适用性，最终买了三罐不同品牌、口味的薯片。
隔天，记者带着薯片和小票返回超市，找到客服中心。表明来意后，客服站的工作人员找来了相关负责人。该负责人问明缘由后，向记者索要购物小票，随后对三个商品做了扫码处理。当被询问退款以何种方式退回时，该负责人表示会按支付渠道返还，说话间，支付宝已经收到退款提醒，整个过程前后不到两分钟。
点评：处理过程迅速快捷，退款也即时到账。
现场二：异店退货20分钟处理完毕
早在2014年，银泰百货就推出了“异地异店退换货”，即顾客在全国任一银泰百货门店购物产生退换货需求，只要符合退换货条件即可选择就近门店办理退换货手续。此次测试便瞄准了这个点。
3月9日，记者在西湖银泰购买了一件价格为499元的李宁套头卫衣。3月11日，记者带着这件衣服来到银泰百货武林银泰总店A座7楼的顾客中心，但该处工作人员说，李宁门店在C馆，建议记者前往C馆处理。
C馆6楼顾客中心的工作人员了解情况后，表示需要请李宁门店人员来做鉴定，承诺在不影响二次销售的情况下做退货处理，随即拨打门店电话。得到李宁门店的认可后，工作人员递上一张“银泰百货顾客异店退还货申请单”，让记者填上姓名和联系方式，而表格上其它如货品、购买方式、小票号、申请内容等信息，工作人员均主动代为填写。
当被问到什么商品能办理异店异地退换货时，工作人员表示，一般限于服饰、鞋包类商品。同时她提到，记者退的这件衣服将会由他们寄到西湖银泰店，等对方核验后，就会把钱退到支付宝账号上。
至于退款何时到账，记者注意到，申请单上最后注明，“信用卡还款将在20个工作日内退回卡内”，但按工作人员的说法，支付宝结算一般5个工作日就能到账。
离开前，C馆工作人员将表格复印件交给记者，并交代放心等着就行。
3月12日下午2点，记者支付宝上如约收到来自杭州银西百货有限公司的退款，距离退货处理不到24小时。
点评：跨店退换货本身优于一般规定，而且从体验来看已形成一套完整的退换货体系流程，这也是本次走访中体验最佳的。
现场三：管委会协助解决问题
根据网上信息显示，杭州中国丝绸城占地2万多平方米，聚集了共600余户商家。此次调查的第三地，选择了丝绸城内一家入选2018年全省“新发展无理由退换货承担名单”的门店。
在导购人员的推荐下，记者在店内花188元买了一条长丝巾。次日下午，记者回到门店，提出退货要求。但在场的几个店员均表示，因为是批发地直接出售，可换不可退。即使多次声明产品并未损坏，不影响二次销售，几名店员依旧强调，“只能换别的产品，不能退货。”
询问无果，记者找到了杭州中国丝绸城质量服务综合体管委会办公室。
办公室内一位工作人员确认记者购买丝巾的门店属于放心消费门店名单之后，让另一位年纪稍长的同事按包装袋上的联系方式，与门店进行沟通，进行了简单交流，“你们老板在不在”“我是市场管委会的”“你们是不是有个人要来退货”“你们让他退么好嘞”“老板那边我会跟他说的”……
在该名工作人员拨打电话的同时，记者询问了另一边的女管理员。她提到，自由市场上商家一般都只给换货，但因为现在商城在创建放心消费示范区，也在引导门店做好这项服务，“找到管委会这边，我们也都会帮忙解决。”
记者再一次返回门店时，收银员已将188元现金和购物时的发票单准备好，并让记者在发票单上签上姓名、时间，以及“已退货，收到人民币188元”，填写过程中还向记者解释，因为支付宝钱都打到老板账户上，所以只能用现金返还。
点评：诚如管理员所言，市场商铺具有较大自由度，处理起来相对复杂。但从另一个角度来看，至少能够认可在管委会和商店之间存在良好的监督关系，保障市场运行。
最后，我们想要提醒各位消费者，在退换货之前，需要注意以下几点：
1. 保留有效购物凭证（含小票、发票、各类刷卡、支付记录等）
2. 下列商品不适用七日无理由退货规定：
1）消费者定作的商品；
2）鲜活易腐的商品；
3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
4）交付的报纸、期刊。
3. 退换商品应当完好，需保持原有品质、功能，商品本身、配件和商标标识齐全
部分品类视为商品不完好具体判定标准如下：
1）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；
2）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；
3）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
注：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》整理。
编辑：金林杰
