来源： 浙江在线
2019-03-15 17:24
浙江在线杭州3月14日讯（浙江在线记者 闵玲艳）灵隐寺野导坑骗、西湖拉客购物、九溪茶叶骗局……“西湖一日游”乱象的新闻曾屡见报端，近年来，随着旅游职能部门整治，“一日游”市场看似日渐规范。然而，今年3月，浙江在线记者通过暗访发现，表面正规的“一日游”市场，仍暗藏不少“陷阱”。
3月13日，本网暗访稿《拒给发票、合同陷阱、博物馆成购物店…… 这样的“西湖一日游”你会点赞吗？》刊发后，揭露的“主动索要发票，却以收款收据照片搪塞”、“格式合同”暗藏陷阱、消费者合法权益得不到保障、博物馆转身成“购物店”，旅游服务产品大大缩水……这些看似不起眼的问题，却坑了不少来西湖观光的游客。“西湖一日游”顽疾何时休？旅游消费者又该如何切身保障合法权益？这些问题到底该由谁来监管？
转身变成丝绸购物店的“杭州西湖丝绸文化博物馆”
卖丝绸的购物店缘何自封“博物馆”？
主管单位表示：确实经过批准，但不归我们管
记者登录“天眼查”发现，全称为“杭州西湖丝绸文化博物馆”的购物点为民办非企业单位，登记管理机关是杭州市民政局，业务主管单位是杭州市园林文物局。尽管挂名“博物馆”，但实际上是一家从事购物销售活动的社会组织，而不是真正意义的丝绸文化博物馆。这样的购物店，可以自封“博物馆”吗？
杭州西湖丝绸文化博物馆登记的工商信息
对此，记者第一时间采访了杭州市园林文物局，被告知这家公司不是他们批准的。随后，记者又致电杭州市民政局，对方明确表示该博物馆是“杭州市园林文物局批准、杭州市民政局登记”。记者又再次致电杭州市园林文物局，工作人员又改口：“确实是杭州园林文物局批准、杭州市民政局登记，但博物馆也不归我们管，可以去问西湖风景名胜区管委会。”至此不愿意透露更多内情。而西湖风景名胜区管委会相关部门则表示：“这事不归我们负责，请找西湖区宣传部……”
3月3日的暗访中记者发现，导游抵达杭州西湖丝绸文化博物馆及希尔曼健康生活馆之前，曾反复向游客说明：这些购物点皆为杭州旅游官方部门推荐的“放心消费点”，大家可以放心购买。但记者联系杭州文化广电旅游局相关部门，负责人明确表示从未官方推荐、发布过类似“放心消费点”。
对于“一日游”存在乱象，政府监管部门是如何处理的呢？
四年前曝光的问题四年后依然存在
“西湖一日游”乱象监管部门成迷！
回顾2015年“十一黄金周”，央视记者曾曝光杭州“西湖一日游”低价团的乱象：原本承诺的“纯玩团”，游玩时却增加购物点；花280元购买的一两“梅家坞茶叶”，经鉴定最多就值五六十元；游客被导游告知，进灵隐寺许愿不让烧香而要买鲜花，结果到了景区才知可以凭门票领取三支香……
“西湖一日游”曾在四年前屡经媒体曝光、报道
针对央视报道，当时的杭州市旅游委员会（现为杭州文化广电旅游局）紧急召开“一日游”市场秩序监管会议，经对涉事的杭州公交旅行社有限公司、带团导游以及相关经营场所进行调查核实，基本查实涉案旅行社及导游涉嫌虚假宣传、擅自增加购物项目等违法行为，启动相应的行政处罚程序。
四年前被曝光的购物点依然在行程单上
然而四年后，“纯玩团变购物团”等“一日游”乱象依然存在。记者签约的合同上，一模一样的“丝绸博物馆”“梅灵茶苑”依然在行程单上，并且还增设了“希尔曼健康生活馆”。
记者多次联系杭州市旅游质量监督管理所（杭州市旅游执法支队）、杭州市消费者权益保护委员会，截止发稿均无人接听；联系浙江省市场监管局消费分局，负责人以“在外出差”为由拒绝采访，直接挂断了电话。政府职能部门如此推诿，“西湖一日游”乱象问题谁来监管竟成谜！消费者的维权投诉到底如何解决呢？
记者还注意到，2016年至2018年期间，负责此次一日游行程的“杭州吉吉旅行社有限公司”曾被杭州市旅委、杭州市道路运输管理局等部门先后处罚过3次，2018年就有2次处罚。2018年4月12日，杭州吉吉旅行社有限公司以不合理的低价诱导旅游者报名参团，组织了乌镇一日游，并通过安排购物的方式，获取桐乡某购物店的奖励以填补成本损失。杭州市旅委依据《中华人民共和国旅游法》相关规定，责令该公司停业整顿7天并予以行政处罚。
杭州吉吉旅行社行政处罚记录-“天眼查”
时至今日，杭州吉吉旅行社有限公司依然在市场上凭借低价诱导旅游者报名参团并安排购物。
四年前涉嫌违规的旅行社被停业整顿，四年后其他旅行社还在进行同样的“一日游”违规产品，导游也依然带领旅行团活跃在各大购物点，这真的合理吗？
“发票合同”问题涉多处消费违约
良币驱逐劣币，法律专家呼吁政府部门加强监管
再三主动索要发票，直到记者发稿也没有拿到发票凭证？仅一半A4纸大小的一页合同却存在多处陷阱？是消费者缺乏旅游法律意识还是旅行社违规操作？“一日游”乱象问题存在已久，难道就没有办法还杭州旅游市场一片净土？
记者从杭州市旅游质量监督管理所（市场督查科）了解到，“一日游”因其短而散的特点，旅游合同也会相对简单，杭州旅游协会一日游分会因此出示过合同示范文本，大部分旅行社都会根据此范本进行修改。若交易双方不通过这样的“格式条款”固定权利义务关系，每次签订合同都进行长时间的反复协商并不现实。
资深旅游维权律师樊国民则认为，倘若仅从一日游协会层面对“格式条款”做出规定，有时候会缺乏法律效力。在他看来，如果法律不对“格式条款”的利用进行必要的限制,就可能有违民法“自愿”“公平”“诚信”的基本精神。因此，若“格式条款”约定不够明确,发生歧义,就应从保护消费者的角度出发,由提供格式条款的旅游经营者承担不利后果，所以旅行社要承担责任。
“‘一日游’乱象问题存在已久，光靠旅游市场监察也难以完全解决问题。当下最重要的是政府部门做好引导，也就是政府推荐合法合规旅行社，扩大宣传，让游客知晓如果要一日游就去选这些正规旅行社，不要选那些黑社，让良币驱逐劣币。”旅游法律专家胡斌这样对记者说，另外，针对不出具发票，提前不告知购物点行程，遗漏景点等，旅行社不仅要承担民事责任，还可能要承担行政责任。
编辑：冯一伦