浙大老师体验“无声外卖”：数字化助力“无声骑手”无障碍沟通

　　是什么让一位大学老师，穿上蓝骑士的衣服，带上耳塞去送外卖？12月3日国际残疾人日前夕，浙江大学经济学院的博士生导师袁哲又穿上蓝色工服、骑上电动车，在杭州跑起了外卖。他送外卖的方式与众不同：全程无声，仅依托饿了么蜂鸟APP，完成订单的“接取送达”。

　　这背后，是近半年来袁哲围绕饿了么“无声骑手”（无声骑手即听障骑手），通过座谈沟通、实地调研和数据分析开展的专题研究。这项研究囊括了1万多名无声骑手的跑单分析，关注平台无障碍沟通功能背后的残障人士就业，也是学术界首次对听障骑手进行的定量分析。

　　研究表明，无声骑手虽然面临着跑单中的种种困难，但他们工作更努力、更稳定，平台的无障碍沟通功能也极大提升了无声骑手的就业竞争力，带来更加公平、友好的工作环境。

　　陈亚非是一位无声骑手，直到今天，他仍然记得自己第一次送外卖时的慌乱。由于不认路，在找目的地时绕来绕去用的时间太久，想找人问又无法开口，越着急越比划不明白。作为一位听障人士，陈亚非从来没有想过自己会跑外卖——这是一份需要和人频繁沟通和打交道的工作。

　　顾客打电话，无声骑手没法接；无声骑手发短信，顾客一般不看……因为这些沟通的障碍，无声骑手存在更多被误会、被投诉的可能。

　　作为用户，一次点外卖时，袁哲发现是订单是一位无声骑手配送的。这个群体引起了他的关注——这个弱势群体的工作、生活以及社会和平台如何帮助到他们。

　　“我关心这些问题：一是无声骑士和普通骑士在工作、留存方面有什么差异；再就是，他们在工作上的效率卡点在哪里；第三，平台有哪些措施，能帮助他们更好的工作。”带着这些疑问，在这半年里，袁哲就开始进行实地调研、问卷调查，同时完成了上万名无声骑手的数据分析。

　　今年国际残疾人日前夕，他再次穿上蓝色工服，调研“无声”外卖配送。

　　陈亚非成了袁哲当天跑单的“师傅”。当天袁老师接到的第一单，要送8.4公里远。“放平心态。”陈亚非用手语比划。虽然已经有过多次送外卖的经验，袁老师还是一阵手忙脚乱地在商场里找到了奶茶店，比划着取到了外卖。

　　袁哲体验当听障骑手送外卖

　　“如果把送外卖分三个阶段，从消费者下单到骑手接单，到到店取餐，再到联系消费者送餐，我们发现，他们每一段都可能比普通骑士要花更多时间，确实有很多地方存在效率卡点。好消息是，平台的数字技术和产品能力，能帮到他们提升效率。”袁哲说。

　　袁哲和他的合作者研究发现，有大约14%的残障人士在注册APP后从未完成过一次配送任务，这一比例明显高于其他类型的骑士。与顾客及时沟通、靠导航提高效率这两条送餐的核心规则，对残障人士特别是新手们来说是难度较大的“劝退关”。

　　“但是，我们发现，无声骑士相较普通骑士，工作热情更强，其次，无声骑士的留存率更高。”一旦开始第一次跑单，听障骑手会更加坚持：开始工作后，一半以上的残障骑手会连续工作八周及以上，其他骑手这一比例仅为约1/3。

　　取到外卖后，一路穿行，不到半小时，袁老师将这一单外卖顺利送达。作为“无声骑手”，他通过一键智能外呼工具，给用户打去了电话。

　　“师傅”陈亚非还教袁哲将送达的外卖拍照后，发给用户。用户回复：“感恩感恩。”一般用户会回“谢谢”，可能是因为通过饿了么无障碍沟通功能，用户在骑手接单的第一时间，就会收到信息，这一单是沟通障碍骑手在提供服务，所以得到了用户的特别感谢。

　　袁哲与合作者的研究显示，虽然残障人士往往更勤奋，平均每周完成的配送任务比其他骑手高出约5%，但是在“接单—到店取餐”“到店取餐—送达”环节，他们平均每个订单要比其他骑手分别慢10.2秒和27秒。

　　“数字化赋能可以提升骑手表现。”袁哲说，为了有效缓解听障骑手在配送过程中遇到的沟通障碍，饿了么采取了创新的数字化赋能策略。他特别提到上述一键智能外呼功能。这一功能允许听障骑手通过应用程序发起电话沟通，发出的声音自然又清晰，向消费者介绍情况，并且用语音对消费者做出提醒，从而提高与消费者的沟通效率和质量。

　　研究显示，这些无障碍沟通功能大大节省了无声骑手送餐的时间、显著提升了无声骑手的工作表现：原本无声骑手在送达环节平均需要比其他骑手慢27秒，但是在使用智能外呼系统后，这个差距被缩短至16.7秒，每周配送订单平均增幅达7.3%。

　　现在，“翻译”是陈亚非最喜欢的功能。他所说的“翻译”，就是上述提及的相关功能，包括“文字转语音”一键外呼、在线聊天语音转文字、日常电子沟通卡等等。

　　他平均每天要送60多单外卖，“翻译”意味着每天他至少能减少100多次烦琐而低效的沟通——饿了么这个无障碍沟通项目，也刚刚获得了“2024金钥匙年度最佳解决方案”大奖。

　　“以前因为误解收到过一些差评，现在我的服务分是满分，后台满满是‘满意’的好评。”陈亚非打着手语说。

　　“外卖小哥是个很公平的职业，只要多跑多做，就能多赚钱。对于无声骑手来说，这给了他们用实力证明自己的机会。”黄晓琴是陈亚非入行的带教老师，接触过30多位无声骑手。她认为，努力加上平台的无障碍沟通工具，他们能做的和其他人一样好，甚至获得更高的收入。

　　“这不仅意味着无声骑手就业竞争力的提高，也为数字化技术助力残障群体融入社会经济活动提供了有力的实证依据。”袁哲说。

　　今天，在“饿了么”平台跑单的，和陈亚非一样的无声骑士超过5000人。他们可能一生都无法听到顾客说的那声“谢谢”，但在技术与平台的助力、同伴与社会的支持下，他们对生活的热爱穿越了无声与有声的隔阂，让沟通无障碍的同时，也在奔向无障碍的梦想。