智能客服“不智能” 人工客服如何寻？
浙江在线1月31日讯（记者 李心怡）“您好，请问有什么可以帮到您。”
“我要找人工。”
“不好意思，为方便处理您的快件问题，麻烦您报一下快递单号后四位。”
“XXXX，我想找人工。”
“您好，您的快件显示快递员正在派送，请问您有什么问题呢？”
“人工。”
“您好，您可以告诉我您要咨询的问题，我也可以为您解决。”
……
这是市民吴女士和某快递平台AI客服之间的对话。近日，吴女士向浙江在线“群众工作室”表达了自己的无奈，她的快递显示正在派送2天了都未收到货，拨打网点的电话后，对方派出的却是“AI客服”。费了好大劲儿沟通，不仅没能解决问题，连人工都找不到，“沟通成本太高了。”
在人工智能快速发展的当下，越来越多的商家开始使用AI客服。利用智能语音等技术，能实现迅速接待，降低人力成本。然而，“智能”的AI客服同时引发了诸多网友吐槽：“用上AI就没了人工。”
吴女士的困惑不是个例。
酷爱网购的陆媛告诉记者，自己经常在对接网购平台和快递公司时找不到人工客服。“要么就是和AI陷入死循环，要么就是让你等待，一折腾就是十几分钟，被AI磨得没有脾气。”
记者尝试拨打了12家快递公司的电话发现，这些快递公司全部启用了AI客服，且均需要用户先简单描述问题，或选择对应需要咨询的选项。
在一些网购平台，记者注意到，AI客服对于一些商品质量等常规问题，大多能立即反应给出答复。但面对用户个性化需求时，往往显得不够“灵敏”。
社交平台截图
与此同时，一些社交平台上还有人专门发布如何快速打通人工客服的攻略。“人工客服电话原来有密码，打通后按顺序拨0-0-9，就能通关。”“三分钟打通人工客服，亲测有效。”……这些攻略里，点赞和留言数高达几百上千条。
从快递公司到网购平台，从金融机构到旅游出行，商家为何热衷AI客服？
《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
“就眼下而言，选择AI客服是一种趋势。对商家来说可以有效降低人力成本，摆脱人工时间和精力上的限制，做到24小时随时在线。”浙江省社科院智库建设和舆情研究中心副主任姜佳将表示。
同时《2023中国智能客服市场报告》中也提及，现阶段智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服，距离真正智能尚存在较大差距。姜佳将进一步谈到，目前很多人工智能仍处于“人工+智能”的初级阶段，AI智能客服背后是建立知识库模型（行业模型）并不断训练的结果，目前AI客服还需要根据客户需求不断进行语料学习。“平台商家在使用AI客服的同时，也应妥善安排好人工客服，与之互为补充。”姜佳将说。
