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十年都在岗位上过除夕 杭州东站值班站长徐小婷的春运故事

2023-01-19 16:05 来源:浙江在线 见习记者 田雨阳

  浙江在线1月19日讯(见习记者 田雨阳)有钱没钱,回家过年。春节日益临近,杭州东站一早就迎来了大批旅客。1月19日早上八点半,各进站口前已经排起了长长的队伍。旅客们带着大包小包,等待进站。

  候车厅里,有人直奔东服务台,“请问检票口在哪里?”“我捡到了一张身份证。”“怎么改签车票?”短短一两分钟内,值班站长徐小婷快速应答帮他们找到了检票口、把遗失的身份证保管好、告诉旅客如何改签。

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徐小婷解答旅客问询 浙江在线见习记者 田雨阳 摄

  “帮助旅客安全到家,这是最主要的”

  处理旅客问询和站内突发状况是徐小婷的日常工作,春运期间,她处理最多的是旅客找不到检票口的问题。“春运期间增发了很多车次,有时候手机上查不到检票口信息,旅客就来问我们。”

  前几天,在站外梳理旅客时,徐小婷发现一位老伯无法进站,多年的经验告诉她老伯可能是走错车站了。原来,由于不会线上购票,这位老伯请朋友帮忙买了从杭州到哈尔滨的车票,发车站是杭州站而不是杭州东站。徐小婷看了看车票上的发车时间,还有三四个小时,马上告诉老伯怎么坐地铁去杭州站。“很多老人蛮可爱的,帮他们解决问题的时候,他们就乖乖等待,像小孩子一样。”徐小婷很擅长与这些上了年纪的旅客打交道。

  候车厅里,也有不少人急着回家,忘了拿随身携带的物品。前两天,徐小婷就帮一位旅客找到了丢失的背包。“这名旅客上车之后,发现包不见了,里面放了六千元现金。我们接到他在12306APP下的工单之后就赶紧帮他找。”后来,徐小婷在安检处找到了旅客的包,“他当时很感激,一颗心终于放下来了,说等过完年来取,我们先帮他保管。”找到旅客的背包,徐小婷也十分欣慰。

  找背包、找手机、找小孩,在候车厅里,这样的故事数不胜数。此外,旅客们一些细小需求也没有被忽视。杭州东站的服务台里备着口罩、针线盒、胶带等物品,旅客的编织袋被剐蹭破了、口罩丢了,都会来服务台寻求帮助。“帮助旅客安全、顺利到家,这是最主要的。”徐小婷说。

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  旅客们检票进站 浙江在线见习记者 田雨阳 摄

  “我和车站一起度过了十个春夏秋冬”

  徐小婷介绍,昨天整个杭州站发送了25万多名旅客,其中杭州东站发送19万多名旅客。为满足旅客的出行需求,杭州东站增发了往重庆、贵阳、湖南、江西等方向的列车。

  “最近还增设了夜间高铁,昨晚忙到一点多,后半夜在这里眯了一会儿”。徐小婷昨天中午十一点半开始工作,只在凌晨休息了三四个小时。尽管如此,她的脸上却看不出一丝疲态。值班的24小时之内,徐小婷面对着不同旅客带来的源源不断的问题,连吃饭、上卫生间的时间都分秒必争,“和同事轮换着抽空去,必须确保服务台有人。”在处理旅客需求的同时,徐小婷还能够兼顾对讲机里的声音,这也是她多年练下来的“一心二用”的本领。

  2013年,徐小婷毕业后进入杭州东站工作,做过检票员、接站员,后来到服务台工作。巧合的是,当时杭州东站改建完成正式投入运营。“我和车站一起度过了十年。”杭州东站的点点滴滴都被她看在眼里。

  最近,候车厅购置了3000多张椅子,“靠背的弧度都经过了调整,比旧椅子坐着更舒服。”为方便旅客坐下休息,旧椅子也没有撤走。此外,车站里的安检设备也越来越精细、检票口的灯箱更显眼,“都是为了服务旅客便捷出行。”在她眼里,车站的每处细节都是生动的。

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值班工作人员解答旅客问询 浙江在线见习记者 田雨阳 摄

  候车厅里人来人往,徐小婷和一起值班的同事则是不变的锚点。“十年里几乎每个节日我都在车站里过。”由于工作性质,徐小婷从来没有在家里吃过年夜饭,今年也不例外,不过她觉得,“帮助这么多的旅客安全到家,比自己在家过年更有意义。”语毕,徐小婷快步回到服务台,继续解答旅客的问题。

编辑:李心怡
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春节日益临近,杭州东站一早就迎来了大批旅客。1月19日早上八点半,各进站口前已经排起了长长的队伍。旅客们带着大包小包,等待进站。