十年都在岗位上过除夕 杭州东站值班站长徐小婷的春运故事

　　浙江在线1月19日讯（见习记者 田雨阳）有钱没钱，回家过年。春节日益临近，杭州东站一早就迎来了大批旅客。1月19日早上八点半，各进站口前已经排起了长长的队伍。旅客们带着大包小包，等待进站。

　　候车厅里，有人直奔东服务台，“请问检票口在哪里？”“我捡到了一张身份证。”“怎么改签车票？”短短一两分钟内，值班站长徐小婷快速应答帮他们找到了检票口、把遗失的身份证保管好、告诉旅客如何改签。

徐小婷解答旅客问询 浙江在线见习记者 田雨阳 摄

　　“帮助旅客安全到家，这是最主要的”

　　处理旅客问询和站内突发状况是徐小婷的日常工作，春运期间，她处理最多的是旅客找不到检票口的问题。“春运期间增发了很多车次，有时候手机上查不到检票口信息，旅客就来问我们。”

　　前几天，在站外梳理旅客时，徐小婷发现一位老伯无法进站，多年的经验告诉她老伯可能是走错车站了。原来，由于不会线上购票，这位老伯请朋友帮忙买了从杭州到哈尔滨的车票，发车站是杭州站而不是杭州东站。徐小婷看了看车票上的发车时间，还有三四个小时，马上告诉老伯怎么坐地铁去杭州站。“很多老人蛮可爱的，帮他们解决问题的时候，他们就乖乖等待，像小孩子一样。”徐小婷很擅长与这些上了年纪的旅客打交道。

　　候车厅里，也有不少人急着回家，忘了拿随身携带的物品。前两天，徐小婷就帮一位旅客找到了丢失的背包。“这名旅客上车之后，发现包不见了，里面放了六千元现金。我们接到他在12306APP下的工单之后就赶紧帮他找。”后来，徐小婷在安检处找到了旅客的包，“他当时很感激，一颗心终于放下来了，说等过完年来取，我们先帮他保管。”找到旅客的背包，徐小婷也十分欣慰。

　　找背包、找手机、找小孩，在候车厅里，这样的故事数不胜数。此外，旅客们一些细小需求也没有被忽视。杭州东站的服务台里备着口罩、针线盒、胶带等物品，旅客的编织袋被剐蹭破了、口罩丢了，都会来服务台寻求帮助。“帮助旅客安全、顺利到家，这是最主要的。”徐小婷说。

　　旅客们检票进站 浙江在线见习记者 田雨阳 摄

　　“我和车站一起度过了十个春夏秋冬”

　　徐小婷介绍，昨天整个杭州站发送了25万多名旅客，其中杭州东站发送19万多名旅客。为满足旅客的出行需求，杭州东站增发了往重庆、贵阳、湖南、江西等方向的列车。

　　“最近还增设了夜间高铁，昨晚忙到一点多，后半夜在这里眯了一会儿”。徐小婷昨天中午十一点半开始工作，只在凌晨休息了三四个小时。尽管如此，她的脸上却看不出一丝疲态。值班的24小时之内，徐小婷面对着不同旅客带来的源源不断的问题，连吃饭、上卫生间的时间都分秒必争，“和同事轮换着抽空去，必须确保服务台有人。”在处理旅客需求的同时，徐小婷还能够兼顾对讲机里的声音，这也是她多年练下来的“一心二用”的本领。

　　2013年，徐小婷毕业后进入杭州东站工作，做过检票员、接站员，后来到服务台工作。巧合的是，当时杭州东站改建完成正式投入运营。“我和车站一起度过了十年。”杭州东站的点点滴滴都被她看在眼里。

　　最近，候车厅购置了3000多张椅子，“靠背的弧度都经过了调整，比旧椅子坐着更舒服。”为方便旅客坐下休息，旧椅子也没有撤走。此外，车站里的安检设备也越来越精细、检票口的灯箱更显眼，“都是为了服务旅客便捷出行。”在她眼里，车站的每处细节都是生动的。

值班工作人员解答旅客问询 浙江在线见习记者 田雨阳 摄

　　候车厅里人来人往，徐小婷和一起值班的同事则是不变的锚点。“十年里几乎每个节日我都在车站里过。”由于工作性质，徐小婷从来没有在家里吃过年夜饭，今年也不例外，不过她觉得，“帮助这么多的旅客安全到家，比自己在家过年更有意义。”语毕，徐小婷快步回到服务台，继续解答旅客的问题。