小新说丨医院收费员玩手机致多人排队 是员工不自觉，还是管理没到位？

　　患者排队等着缴费，里头的收费员却低头玩着手机？近日，四川甘洛县人民医院的这一幕引发热议，随后院方回应称：情况属实，已经对涉事员工严肃批评，作待岗处理，并向公众道歉。

　　不过在这之前，院方曾解释说“可能是网络不好”，但大家都不傻，这一说法显然不能平息公众的质疑。

　　发生这样的事儿还不是孤例。过去一年，类似事件在四川蒲江、安徽安庆、贵州遵义接连上演。有的打游戏，有的刷视频，岗位涉及挂号、采血等窗口。

　　为什么明明有制度，却管不住一次次的“低头”？为什么总要等网友拍了视频、上了热搜，才换来“高度重视”和“严肃处理”？

　　很多时候，一线窗口人员确实辛苦，压力大、重复劳动多，有时候系统还卡顿。但这些，都不是在上班时间、在群众眼皮底下玩手机的理由。因为那个窗口，不仅仅是医院的一个工位，更是患者和医院，甚至和整个公共服务体系打交道的“第一扇门”。你在里面低头两分钟，门外可能就是一个忍着疼痛的老人、一个请假来看病的上班族、一个抱着孩子的妈妈。他们的等待里，装着焦虑，也装着信任。

　　当然，把板子全打在工作人员身上，也不公平。如果管理到位、监督有效、培训扎实，如果人手够用、流程顺畅、考核严格，是不是这样的人为懈怠就会少很多？

　　所以，处理一个人容易，但如何堵住管理的漏洞，才真正考验决心。能不能把服务流程设计得更合理，或者把群众满意度纳入考核、跟绩效挂钩？

　　我们希望，医院也好，其他服务窗口也罢，都能从这样的事件里“长记性”。不是简单处理一个人了事，而是要用机制让责任落地，用行动把信任一点点赢回来。